• [00:01:10] Le syndrome du « j’ai compris »
• [00:02:15] Pourquoi le prospect croit avoir compris trop vite
• [00:03:40] Ce qui pousse un prospect à fermer la conversation
• [00:05:18] Comment recréer de l’écoute sans confronter
• [00:05:36] Les pistes utilisées par PHCom face au « j’ai compris »
• [00:08:48] Le véritable rôle du commercial dans ce moment-là
• [00:09:41] Quand « j’ai compris » peut devenir le début de la vente

[00:00:13] Stéphane Depaepe: Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial", réalisé par PHCom dans le studio de "transforma bxl" avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org".

[00:00:23] Nadia Ben Jelloun: Le podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

[00:00:32] Stéphane Depaepe: Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

[00:00:38] Nadia Ben Jelloun: Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be P.H.C.O.M et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

[00:00:47] Stéphane Depaepe: Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

[00:00:55] Nadia Ben Jelloun: Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

[00:01:00] Stéphane Depaepe: Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur phcom.be

[00:01:06] Nadia Ben Jelloun: A bientôt.

[00:01:07] Stéphane Depaepe: Bonjour Madame Harmonie.

[00:01:08] Camille de Meeûs: Bonjour Monsieur Performance.

Le syndrome du « j’ai compris »

[00:01:10] Stéphane Depaepe: Le sujet du jour : "Quand le prospect croit comprendre avant même d'avoir écouté". Bienvenue dans PHCom, le podcast qui parle de prospection, de vente et de communication.

[00:01:20] Camille de Meeûs: Avec aujourd'hui un sujet que tous les commerciaux vivent, parfois dix fois par jour, sans toujours comprendre ce qui vient de se passer.

[00:01:26] Stéphane Depaepe: Cette phrase terrible.

[00:01:27] Camille de Meeûs: "Oui, oui, j'ai compris".

[00:01:29] Stéphane Depaepe: Suivi généralement de "Ça ne nous intéresse pas".

[00:01:32] Camille de Meeûs: Alors qu'en réalité ils n'ont absolument rien compris de ce qu'on leur raconte.

[00:01:35] Stéphane Depaepe: Ils ont juste classé trop vite.

[00:01:37] Camille de Meeûs: Aujourd'hui, on va donc parler du syndrome du "J'ai compris".

[00:01:41] Stéphane Depaepe: Ce moment où le cerveau du prospect ferme la porte avant même qu'elle ne se soit ouverte.

[00:01:46] Camille de Meeûs: Mais en fait, pourquoi ça arrive?

[00:01:47] Stéphane Depaepe: Oui, pourquoi certains mots détruisent une conversation en cinq secondes?

[00:01:51] Camille de Meeûs: Et surtout, comment rouvrir une fenêtre d'écoute sans devenir trop insistant?

[00:01:54] Stéphane Depaepe: Parce qu'un bon commercial, il ne force pas l'écoute.

[00:01:57] Camille de Meeûs: Il recrée de la curiosité.

[00:01:59] Stéphane Depaepe: Le syndrome du j'ai compris n'est pas une compréhension. Je vais être honnête, quand au téléphone quelqu'un me coupe après huit secondes avec "Oui oui, je vois très bien", j'ai juste envie de répondre "Non, justement, vous ne voyez pas!"

[00:02:11] Camille de Meeûs: Oui, mais le problème c'est que le prospect, lui, pense sincèrement avoir tout compris.

Pourquoi le prospect croit avoir compris trop vite

[00:02:15] Stéphane Depaepe: C'est ça le piège.

[00:02:15] Camille de Meeûs: Le cerveau humain adore aller vite, il catégorise, il simplifie et surtout il compare à quelque chose qu'il connaît déjà.

[00:02:22] Stéphane Depaepe: En gros. "Ah, oui, un logiciel. Oui, oui, encore un. Oh encore un consultant, un vendeur de formation, un vendeur de solutions financières".

[00:02:32] Camille de Meeûs: Exactement. Et à partir de là, le cerveau ne cherche plus à rien comprendre du tout, il cherche simplement à confirmer son classement.

[00:02:39] Stéphane Depaepe: Il y a des théories là derrière Madame Harmonie?

[00:02:41] Camille de Meeûs: Exactement. En psychologie cognitive, on parle beaucoup de raccourcis mentaux. Le cerveau reçoit énormément d'informations chaque jour, donc il crée des catégories automatiques pour économiser de l'énergie. C'est utile dans la vie quotidienne, mais catastrophique en prospection, parce qu'une offre nouvelle est souvent rangée dans une mauvaise case avant même d'être expliquée.

[00:03:00] Stéphane Depaepe: Et plus le décideur est occupé, plus ce phénomène est violent. En fait, ce que je comprends c'est qu'il fait un mauvais classement. Exemple, en temps réel, j'appelle une société industrielle pour parler d'une solution de financement de stock. Je dis "Nous accompagnons les entreprises qui souhaitent optimiser le financement de leurs stocks". Et là, tout de suite, le financier me coupe "Oui, oui, oui, ben je vois, c'est de l'affacturage". Fin de la partie.

[00:03:23] Camille de Meeûs: Oui, c'est un magnifique exemple. Tu n'as même pas encore expliqué ton modèle, mais son cerveau a déjà décidé.

[00:03:28] Stéphane Depaepe: Et là si je réponds "Mais non, vous n'avez pas compris", je suis mort évidemment.

[00:03:32] Camille de Meeûs: Parce que tu attaques son intelligence, son statut, son ego. Et le vrai enjeu ici n'est pas de corriger frontalement, c'est de rouvrir l'écoute.

Ce qui pousse un prospect à fermer la conversation

[00:03:40] Stéphane Depaepe: En fait, il y a trois causes pour lesquelles les prospects coupent rapidement une conversation. C'est parce qu'ils sont parfois saturés, parce qu'ils ont eu de mauvaises expériences, ou parce qu'ils sont les plus experts dans leur domaine. Alors parlons de la première : la saturation commerciale. En fait, c'est vrai, les décideurs sont bombardés d'informations, de mails, de LinkedIn, de téléphones, de publicités, leur cerveau devient un véritable filtre anti-commercial.

[00:04:08] Camille de Meeûs: Donc quand ils pensent avoir reconnu quelque chose, ils accélèrent la conclusion pour gagner du temps, même si cette conclusion est complètement fausse. La deuxième cause, comme tu le disais Monsieur Performance, il s'agit des mauvaises expériences passées. Exemple : un prospect peut aussi projeter une ancienne mauvaise expérience sur vous. Comme "On a déjà essayé, ça ne marche pas. On connaît ce que vous proposez". Alors qu'il parle parfois d'une solution totalement différente et qui n'a rien à voir.

[00:04:32] Stéphane Depaepe: En fait, le commercial précédent a créé un traumatisme et c'est toi qui paye la facture psychologique. Bon allez, troisième cause : la posture d'expertise. Il y a des profils très experts, ils veulent surtout montrer qu'ils savent déjà.

[00:04:44] Camille de Meeûs: Couper devient donc une manière de garder le contrôle. "C'est bon, ne m'expliquez pas, je connais assez bien mon métier, je n'ai pas besoin de vous".

[00:04:50] Stéphane Depaepe: Oui, mais parfois en fait ils ne rejettent pas l'offre mais simplement la sensation d'être challengé. Bon allez, petit exemple le directeur pressé, type j'appelle un CEO, je commence par "Bonjour, nous aidons certaines entreprises à..." Attendez, envoyez-moi un mail.

[00:05:08] Camille de Meeûs: Phrase classique et souvent utilisée comme un réflexe défensif.

[00:05:12] Stéphane Depaepe: Ben avant je répondais "Oui, bien sûr" et évidemment aucune réponse ensuite.

[00:05:16] Camille de Meeûs: Parce qu'il n'y avait jamais eu d'écoute réelle.

Comment recréer de l’écoute sans confronter

[00:05:18] Stéphane Depaepe: Par contre, il y a moyen de recadrer ce type de personne aussi. Aujourd'hui, je réponds plutôt "Je vais justement éviter de vous faire perdre du temps. Laissez-moi simplement 20 secondes pour vous dire pourquoi certaines entreprises nous écoutent malgré un premier réflexe".

[00:05:30] Camille de Meeûs: Top très bon ça! Tu ne confronte pas, tu ralentis intelligemment et surtout tu crées une micro curiosité.

Les pistes utilisées par PHCom face au « j’ai compris »

[00:05:36] Stéphane Depaepe: C'est un des six remèdes que PHCom a mis en place pour pouvoir gérer ce phénomène, ce syndrome du "J'ai compris". Alors un premier remède, Madame Harmonie?

[00:05:47] Camille de Meeûs: Le premier remède, il s'agit de nommer le phénomène avec élégance. Parfois, il faut verbaliser ce qui se passe, pas agressivement, avec finesse. Je vous donne un exemple : je pense que vous avez déjà rangé ça dans une catégorie et c'est probablement normal.

[00:06:00] Stéphane Depaepe: Tu lui dis ça? Ok, puissant. Parce que effectivement tu diminues la tension, tu ne lui dis pas "Vous vous trompez". Tu lui dis "Votre cerveau fait son travail", bien, bien vu. Ok, je t'en donne un deuxième. Deuxième remède : créer une rupture dès le début.

[00:06:15] Camille de Meeûs: Et c'est là que les premiers mots sont décisifs. Certains mots déclenchent immédiatement le tri automatique.

[00:06:21] Stéphane Depaepe: Ça, je connais bien. Je vous appelle pour du télécom, PAM. Je vous appelle pour la formation, Pan. Je vous appelle pour du consulting, Oh! Je vous appelle pour de la consultance, Ah! En fait, le cerveau connaît tout de suite la suite évidemment. Donc, au lieu de dire "Nous proposons du financement de stock", il a tout de suite classé. Tu peux dire "Nous aidons certaines entreprises à récupérer de la trésorerie sans toucher à leurs crédits bancaires".

[00:06:45] Camille de Meeûs: Et c'est là que le cerveau ne sait plus immédiatement dans quelle case ranger l'information, donc il écoute. Le troisième remède : c'est celui d'utiliser le suspense utile. Qu'est-ce que ça veut dire concrètement Monsieur Performance?

[00:06:57] Stéphane Depaepe: Le pire réflexe commercial : tout expliquer tout de suite.

[00:07:01] Camille de Meeûs: Ah là là, quand on donne immédiatement toute la réponse, le cerveau classe immédiatement. Alors qu'il faut parfois simplement créer un léger vide cognitif.

[00:07:08] Stéphane Depaepe: Exemple : "Si je résume en une phrase, en fait vous risquez justement de classer trop vite alors que le point intéressant est ailleurs"

[00:07:15] Camille de Meeûs: Excellent! Ça oblige le cerveau à rester ouvert quelques secondes de plus.

[00:07:18] Stéphane Depaepe: Et gagner quelques secondes d'attention et de temps cerveau, ça c'est du bon. Quatrième remède : faire parler avant d'expliquer.

[00:07:27] Camille de Meeûs: Et dans ce cas, le meilleur antidote à la projection mentale, c'est l'implication. Quand le prospect parle, il écoute aussi différemment.

[00:07:34] Stéphane Depaepe: Exemples de questions utiles, allez, je vous les partage. "Comment gérez-vous cela aujourd'hui?", "Qu'est-ce qui est compliqué dans votre approche actuelle?", "Pourquoi certaines solutions vous conviennent-t-elle pas?", toutes ces belles questions ouvertes. Donc par exemple, si un projet me dit "Oui, oui, oui je connais ce genre de situation", au lieu de contre attaquer, je demande "Qu'est-ce que vous avez vu jusqu'ici dans ce domaine?". Et là, magnifique, il me parle pendant trois minutes.

[00:08:00] Camille de Meeûs: Et surtout il te révèle sa vraie perception des choses. Il va te raconter ce qu'il aime, ce qu'il déteste, ses biais, ses peurs, son humeur.

[00:08:08] Stéphane Depaepe: Et souvent tu découvres alors qu'il ne parlait pas du tout de la même chose, d'où la nécessité de savoir s'adapter. Parce que tu vas pouvoir profiter de toute l'information qu'il t'a donné.

[00:08:17] Camille de Meeûs: On va parler du cinquième remède. Il s'agit de reformuler les raccourcis. Exemple : quand un prospect compare à quelque chose, ne corrige pas immédiatement, explore, pose des questions. Une question comme celle-ci "Quand vous dites que c'est comme X, qu'est-ce que vous avez en tête exactement?"

[00:08:32] Stéphane Depaepe: Magnifique question, parce qu'elle transforme en fait une fermeture en une véritable conversation. Sixième remède : tenez-vous bien et redéfinissez le gain de temps que vous allez apporter. Beaucoup de prospects veulent aller vite, mais aller vite, ce n'est pas comprendre vite.

Le véritable rôle du commercial dans ce moment-là

[00:08:48] Camille de Meeûs: Le rôle du commercial n'est pas de ralentir artificiellement, mais d'éviter une conclusion qui est prématurée. Quel est le vrai rôle du commercial au final? Un commercial moderne n'est pas seulement un présentateur de solutions, c'est un guide de perception. Il aide réellement le prospect à voir ce qu'il n'aurait pas vu seul.

[00:09:05] Stéphane Depaepe: Et parfois, la plus grande difficulté ce n'est pas de convaincre, c'est d'empêcher le cerveau de conclure trop tôt.

[00:09:11] Camille de Meeûs: Le syndrome du "J'ai compris" n'est pas un rejet réel. C'est souvent un rejet basé sur une compréhension qui est simplement incomplète.

[00:09:17] Stéphane Depaepe: En fait, le prospect ne rejette pas toujours votre solution. Parfois, il rejette juste la case mentale dans laquelle il croit l'avoir rangée.

[00:09:26] Camille de Meeûs: Il est du coup important de rappeler que le rôle du commercial n'est donc pas de forcer l'écoute, mais de recréer la curiosité.

[00:09:32] Stéphane Depaepe: De ralentir intelligemment. De rouvrir une fenêtre mentale, de créer suffisamment d'intérêt pour empêcher le cerveau de fermer le dossier trop tôt.

Quand « j’ai compris » peut devenir le début de la vente

[00:09:41] Camille de Meeûs: Et souvenez-vous quand un prospect dit "Oui, j'ai compris", la vraie vente commence parfois précisément à cet instant et à vous de la saisir.

[00:09:48] Stéphane Depaepe: C'est bien compris? Alors, merci d'avoir suivi cet épisode PHCom et retrouvez vite les six remèdes dans nos publications sur le site de phcom.be.

[00:09:57] Camille de Meeûs: Et n'oubliez pas, si cet épisode vous a parlé, partagez-le à un commercial qui en ont trop souvent, "Envoyez-moi un mail, j'ai autre chose à faire".

[00:10:03] Stéphane Depaepe: Et surtout continuez à prospecter avec intelligence.

[00:10:05] Camille de Meeûs: Avec honnêteté et humanité surtout.

[00:10:07] Stéphane Depaepe: A bientôt.

[00:10:08] Camille de Meeûs: A bientôt.

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• [00:00:21] Présentation de Finrack
• [00:00:28] Que fait Finrack ?
• [00:01:38] Ce qui distingue Finrack de ses concurrents
• [00:01:57] Les différences entre la Belgique et la France
• [00:03:12] Les principaux défis commerciaux
• [00:03:39] Fidéliser les clients sur le long terme
• [00:04:06] Le profil du bon commercial
• [00:04:31] Les objectifs commerciaux de Finrack
• [00:04:43] La vision d'avenir de Finrack
• [00:05:05] La plus grande force de Finrack
• [00:05:36] Conclusion

[00:00:19] Caroline Gasia: Bonjour David.

[00:00:20] David Van der Looven: Bonjour Caroline.

Présentation de Finrack

[00:00:21] Caroline Gasia: Ravi de t'accueillir aujourd'hui dans notre podcast pour PHCom, parle-nous d'abord brièvement de Finrack.

Que fait Finrack ?

[00:00:28] David Van der Looven: Tout d'abord, je suis également ravi d'être ici, avec vous. Finrack est une fintech belge basée à Bruxelles qui est active au niveau européen et dans une niche très spécifique, à savoir le financement d'actifs, et plus particulièrement le financement de stocks. Les stocks bloquent en fait le besoin en fonds de roulement d'une entreprise, ils immobilisent du capital qui ne peut être utilisé nulle part ailleurs. Nous avons vu qu'à l'époque du COVID, la livraison juste-à-temps était en recul et que de plus en plus de stocks étaient constitués dans le monde entier, les stocks augmentent donc à l'échelle mondiale, ce qui signifie davantage de capital immobilisé. Et nous avons commencé à chercher un moyen de rendre à nouveau liquide, en partie, ce capital immobilisé. Et que fait réellement Finrack ? Nous achetons les stocks, et le client peut racheter son stock grâce à une option d'achat exclusive à la même valeur que celle à laquelle il a été vendu. Ainsi, au fur et à mesure qu'ils ont besoin de leurs stocks, ils peuvent également racheter ces stocks. Cela se fait de manière digitale, de façon très fluide. Donc, il y a... Ce qui se cache derrière est peut-être complexe, mais en pratique, c'est très simple, et ils disposent de ressources financières supplémentaires.

Ce qui distingue Finrack de ses concurrents

[00:01:38] Caroline Gasia: Qu'est-ce qui vous distingue aujourd'hui de la concurrence ?

[00:01:41] David Van der Looven: Eh bien, lorsque nous avons commencé à examiner les possibilités de financer des stocks dans le monde entier, nous avons été très surpris de constater qu'il existe en fait très peu d'instruments pour le financement de stocks. C'est pourquoi nous nous sommes engouffrés dans cette brèche. Et pour être honnête, il n'y a pratiquement aucune concurrence dans ce domaine.

Les différences entre la Belgique et la France

[00:01:57] Caroline Gasia: Vois-tu des différences entre les marchés français, belge ou autres ?

[00:02:00] David Van der Looven: Finrack est en fait présent dans la zone euro. Les pays que nous avons choisi de développer dès le départ sont en fait le Benelux et la France. La France est un marché important car la mentalité y est plus numérique chez les entrepreneurs, contrairement par exemple à la Belgique où l'on bénéficie d'une assez bonne qualité de service de la part des banques. Alors qu'il y a un quasi-monopole de cinq banques qui desservent le marché, ce n'est pas le cas en France. Et qu'y voit-on en réalité ? Que les entrepreneurs consultent une banque lorsqu'ils cherchent un financement, mais s'adressent en même temps à un réseau de courtiers en financement indépendants, de courtiers en crédit, pour trouver une solution. Et c'est en fait avec ce réseau d'intermédiaires indépendants que nous collaborons et qui promeut Finrack en France, et cela fonctionne très bien. Pour une start-up comme Finrack, c'est évidemment un très bon canal de vente, car on fait face à un coût variable. Et si un financement est proposé, des revenus sont générés et vous payez une commission à cet intermédiaire. S'ils ne font rien, vous n'avez pas de frais. Contrairement à d'autres canaux où il faut souvent investir au départ sans savoir quel sera le retour sur investissement ni quand il se produira.

Les principaux défis commerciaux

[00:03:12] Caroline Gasia: Quels sont aujourd'hui les plus grands défis commerciaux ?

[00:03:15] David Van der Looven: Le défi bien sûr, lorsque vous arrivez avec un nouveau produit, qu'il soit financier ou non, est de positionner ce produit sur le marché et de développer des canaux de vente. Et nous recherchons pour cela n'importe quel canal de vente, mais en tant que jeune entreprise, vous devez également contrôler vos budgets. Et oui, nous faisons quelques tests pour développer de nouveaux canaux de vente, comme par exemple le démarchage téléphonique, pour lequel nous avons commencé à collaborer avec PHCom.

Fidéliser les clients sur le long terme

[00:03:39] Caroline Gasia: Comment faites-vous pour fidéliser vos clients sur le long terme ?

[00:03:42] David Van der Looven: Oui. Fidéliser nos relations clients, les clients que nous avons, ce qui est très important, c'est tout simplement d'offrir un très bon service et aussi de garder le contact avec son client. Nous sommes une entreprise numérique, nous ne voyons généralement pas nos clients physiquement, mais si vous associez cela à des visioconférences ou des appels téléphoniques, cela marque votre présence auprès du client et vous permet tout de même de bâtir une relation très solide.

Le profil du bon commercial

[00:04:06] Caroline Gasia: Selon toi, quelles sont les compétences qu'un bon collaborateur commercial doit absolument posséder aujourd'hui ?

[00:04:10] David Van der Looven: C'est très simple, l'adage d'un bon commercial est le suivant : « ne pas trop promettre et livrer plus que ce que l'on a promis », il s'agit en fait de gestion des attentes. C'est très simple : si un client attend beaucoup et que vous ne le livrez pas, il est insatisfait. Si vous promettez peu et que vous livrez plus, vous êtes un Dieu pour votre client, et c'est ce que nous visons en fin de compte.

Les objectifs commerciaux de Finrack

[00:04:31] Caroline Gasia: Quels sont aujourd'hui les objectifs commerciaux de Finrack ?

[00:04:34] David Van der Looven: Oui, l'objectif commercial de Finrack est bien sûr de grandir, grandir, grandir, grandir et de devenir aussi grand que possible. Donc, oui, trouver et acquérir de nouveaux clients.

La vision d'avenir de Finrack

[00:04:43] Caroline Gasia: Comment vois-tu l'avenir de Finrack ? Quels sont les projets au programme ?

[00:04:47] David Van der Looven: Ce qui est prévu pour l'avenir de Finrack, c'est que nous grandissions, que nous puissions couvrir plus de pays géographiquement et que nous peaufinions également le produit de financement, et peut-être créions un certain nombre de sous-produits qui s'adaptent bien à certaines niches du marché.

La plus grande force de Finrack

[00:05:05] Caroline Gasia: Selon toi, quelle est aujourd'hui la plus grande force de Finrack ?

[00:05:08] David Van der Looven: Oui, l'argument clé de vente du modèle Finrack est en fait l'algorithme d'évaluation que nous avons développé pour obtenir en temps réel, à tout moment, une évaluation correcte des stocks. Personne n'est capable de faire cela à l'heure actuelle, et c'est aussi ce que les banques commencent à regarder de près, nous consultant pour savoir si elles pourraient éventuellement utiliser cet algorithme afin d'améliorer la gestion des risques.

Conclusion

[00:05:36] Caroline Gasia: Merci beaucoup David et encore beaucoup de succès.

[00:05:39] David Van der Looven: Avec grand plaisir.

• [00:00:00] Introduction
• [00:01:07] Présentation de Finrack
• [00:01:20] Pourquoi financer les stocks est devenu un enjeu stratégique
• [00:03:16] Comment fonctionne la plateforme Finrack
• [00:03:43] Une innovation quasiment sans concurrence
• [00:04:07] Les défis commerciaux d'une fintech
• [00:04:58] Les canaux de distribution et le rôle des intermédiaires financiers
• [00:06:03] Trouver les bons clients
• [00:06:19] Pourquoi le marché français est plus réceptif
• [00:06:48] Convaincre des investisseurs privés
• [00:07:27] Les compétences commerciales essentielles
• [00:07:52] Fidéliser ses clients dans un environnement digital
• [00:08:34] Le mantra "Underpromise & Overdeliver"
• [00:08:47] Pourquoi Finrack collabore avec PHCom
• [00:10:09] Les enjeux de confidentialité dans le financement
• [00:10:42] Le cold calling comme levier commercial
• [00:11:19] Les ambitions de Finrack
• [00:11:43] L'algorithme de valorisation des stocks : l'avantage concurrentiel de Finrack
• [00:13:08] Conclusion

[00:00:13] Stéphane Depaepe: Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial", réalisé par PHCom dans le studio de transforma bxl, avec les techniques de "The Podcast Factory Org"

[00:00:23] Nadia Ben Jelloun: Le Podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes, ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

[00:00:32] Stéphane Depaepe: Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

[00:00:38] Nadia Ben Jelloun: Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be. P.H.C.om, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

[00:00:47] Stéphane Depaepe: Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un Share.

[00:00:55] Nadia Ben Jelloun: Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

[00:01:00] Stéphane Depaepe: Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom point be.

[00:01:06] Nadia Ben Jelloun: A bientôt.

Présentation de Finrack

[00:01:07] Camille de Meeûs: Bonjour David.

[00:01:08] David Van der Looven: Bonjour Camille.

[00:01:09] Camille de Meeûs: On est super heureux de te recevoir aujourd'hui dans notre podcast PHCom. Alors voilà, ici on va parler du développement commercial et de ton activité. Qu'est-ce qu'on fait concrètement au sein de Finrack?

Pourquoi financer les stocks est devenu un enjeu stratégique

[00:01:20] David Van der Looven: Finrack c'est une Fintech belge basée à Bruxelles, qui a trouvé une solution innovante pour financer des stocks.

[00:01:29] Camille de Meeûs: Qu'est-ce qu'on entend par stock, concrètement?

[00:01:31] David Van der Looven: Tout le matériel qui est stocké pour la production ou pour la vente d'une société. En fait, le stock était sur la route, c'était le Just-in-time principle. Et quand il y a Covid qui est arrivé, on a vu depuis monter les stocks mondialement. Il y a eu Covid qui a perturbé la chaîne de transport évidemment, mais après il y a plein d'événements qui ont renforcé cette tendance. Il y a eu le grand bateau qui a bloqué avec les containers le canal, il y a la guerre ukrainienne, puis il y a géopolitiquement une tendance à stocker des choses qui sont devenues un peu plus rares, donc voilà, ça fait que les stocks montent mondialement. Quand on a regardé si c'était finançable, on a vu qu'il y a très peu d'outils pour financer le stock d'une entreprise. Et le stock d'une entreprise, c'est finalement du capital, de l'argent qui est bloqué et qui ne peut pas être utilisé pour des fonds de roulement, pour faire croître la société. Donc, on a commencé à chercher une solution pour cela, et en fait ce que Finrack fait c'est une vente et rachat de stock. Donc c'est Finrack qui rachète le stock d'une société, et fur et à mesure la société peut racheter son stock au même prix. Ce qui est fondamental c'est la valorisation, parce que derrière il y a des investisseurs qui mettent leur argent, c'est avec cet argent qu'on achète le stock à une valorisation que Finrack va faire. Parce qu'il faut protéger ses investisseurs, si jamais la société va mal, tombe en liquidation, ben finalement l'option de rachat qui est exclusive au vendeur, va devenir nulle, et la Finrack doit vendre ce stock pour indemniser ses investisseurs.

Comment fonctionne la plateforme Finrack

[00:03:16] Camille de Meeûs: Et comment se passent tous ces échanges, tous ces partenariats? C'est via une plateforme que vous avez créée?

[00:03:21] David Van der Looven: Évidemment c'est une plateforme online, tout se passe online. Aussi pour le suivi des stocks, on fait des connecteurs avec l'outil de gestion digitale du stock, donc on a l'info en real-time sur le stock. Comment il bouge, ce qui est vendu, ce qui rentre, donc c'est en real-time que on monitor en fait ce stock.

[00:03:41] Camille de Meeûs: Est-ce qu'il y a beaucoup de concurrence dans ce domaine-là?

Une innovation quasiment sans concurrence

[00:03:43] David Van der Looven: Quand on aurait gardé, il y a presque pas d'outils de financement pour le stock, c'est quelque chose qui n'a pas été vraiment travaillé. Donc non, il n'y a presque pas de concurrence c'est quelque chose innovant et nouveau.

[00:03:54] Camille de Meeûs: On sent donc qu'il y a un réel besoin alors (David Van der Looven: Exactement, exactement), vous êtes arrivé au bon moment?

[00:03:57] David Van der Looven: Exactement, exactement. Parce qu'une société qui s'est libérée, les fonds qui sont bloqués dans son stock, peut faire autre chose, comme se dédier à la croissance de la société.

Les défis commerciaux d'une fintech

[00:04:07] Camille de Meeûs: Maintenant on va parler plutôt de l'aspect commercial au sein de Finrack. C'est quoi les enjeux actuels?

[00:04:13] David Van der Looven: Les plus grands défis de chaque startup et aussi Fintech, c'est de trouver des canal de distribution, c'est ça la grande faiblesse d'une Fintech vis-à-vis des banques. Eux, ils ont un réseau de clients énorme, nous, on vient avec un nouveau produit qu'on doit mettre dans le marché mais il faut aussi trouver des canal de distribution, canaux de vente qui sont rentables. Chez Finrack on a été très pragmatique, on s'est lancé dans plusieurs pays, on est actif depuis septembre 2024, et on essaye de travailler au maximum avec des intermédiaires de financement. Ce qui fait, eux ils sont payés une commission, et pour nous c'est un coût variable, donc ça c'est très avantageux pour développer la société. S'il n'y a pas de vente, il n'y a pas de coûts. S'il y a de la vente, tu paies une commission mais tu as des rentrées. Et on voit que, en Europe, dans les pays qu'on est présente, c'est: Pays-Bas, Belgique, Luxembourg, France, que s'est très fortement développé en France. Donc un entrepreneur en France, il va consulter, oui sa banque, mais à côté de ça il va consulter des intermédiaires indépendant spécialisé dans le financement des entreprises. Donc, il y a une forte traction là-bas, et je dois aussi dire, j'ai fait avant un autre Fintech et on avait déjà développé ce réseau, donc on retombe un peu partiellement sur ce même réseau. Et c'est ça principalement notre axe de développement aujourd'hui. Un autre axe, c'est les néobanques qui cherchent en fait des services intéressants pour leurs clients, et tout ce qui est évidemment canaux de distribution digitale. C'est un peu plus compliqué parce que là il faut souvent investir beaucoup à l'avance, sans qu'on sait ce qui va sortir et quand ça va sortir. Donc on fait un peu les deux, mais d'une manière modérée. Mais notre plus forte traction, c'est le réseau des intermédiaires de financement professionnel disons.

Trouver les bons clients

[00:06:03] Camille de Meeûs: Et donc dans votre domaine, trouver les bons clients au bon moment, ça prend du temps, j'ose imaginer?

[00:06:08] David Van der Looven: Ça prend du temps, oui, c'est un investissement, en effet.

[00:06:11] Camille de Meeûs: On parlait de la France juste avant. Comment on peut expliquer cette différence de commercialisation? Pourquoi c'est plus facile entre guillemets en France qu'en Belgique? Parce que c'est un plus grand pays? Parce que...

Pourquoi le marché français est plus réceptif

[00:06:19] David Van der Looven: Pas forcément ça, c'est un peu la mentalité. Mais il y a aussi une réalité, si on prend l'exemple de la Belgique, on a un quasi-monopole de cinq banques qui servent le marché et qui le servent pas mal. En France, c'est toute une autre situation. Et ça fait que l'entrepreneur, là, moi je trouve qu'il est plus digital déjà, et deuzio, vu que le marché bancaire de France n'est pas si bien servi que en Belgique, il cherche.

[00:06:45] Camille de Meeûs: Il y a plus de besoins, en fait?

[00:06:47] David Van der Looven: Il y a plus de besoins, oui.

Convaincre des investisseurs privés

[00:06:48] Camille de Meeûs: Quel est votre plus grande réussite au niveau commercial?

[00:06:50] David Van der Looven: La plus grande réussite commerciale de Finrack se situe pas du côté des vendeurs du stock, ça ce sont des parties qui ont besoin d'argent. Mais je dirais que ça se situe plutôt du côté investisseur, des investisseurs privés, aussi organisés en société, qui sont prêts à mettre leur argent pour acheter des stocks. Vu que Finrack est jeune, on a démarré en septembre 2024, on n'a pas un grand track-record là-dessus. Donc vraiment, la plus grande réussite commerciale, c'est réussir à convaincre des investisseurs à mettre leur argent dans l'achat des stocks.

Les compétences commerciales essentielles

[00:07:27] Camille de Meeûs: Quelles compétences commerciales te semblent essentielles, aujourd'hui?

[00:07:30] David Van der Looven: En tant que Fintech et start-up, on est assez flexible, on n'est pas rigide donc : du côté vendeur de stocks, on est une société jeune au concept innovant, et on s'adapte au fur et à mesure aux clients. Quels sont les réels besoins dans la marché? Il ne faut pas créer un produit très rigide, il faut l'adapter au fur et à mesure aux besoins réels du marché.

Fidéliser ses clients dans un environnement digital

[00:07:52] Camille de Meeûs: Justement, on parle de clients. Comment on fait pour fidéliser ses clients sur le long terme?

[00:07:57] David Van der Looven: Donner une bonne service. Si les clients sont bien servis, même si tu es plus cher que les autres, ils restent plus longtemps, voilà. Et évidemment, même si on est une société digitale, c'est d'avoir une certaine présence directe. Ce n'est pas physique, mais donner un coup de fil de temps en temps à tes clients pour voir si tout va bien, pour garder le lien, c'est hyper important.

[00:08:21] Camille de Meeûs: Avoir une réelle flexibilité, disponibilité.

[00:08:24] David Van der Looven: Le plus grand compliment, c'est qu'un client qui te dit "Oui, on travaille digitalement, on s'est jamais vus. Mais qu'il y a une chaleur humaine derrière cette société digitale".

Le mantra "Underpromise & Overdeliver"

[00:08:34] Camille de Meeûs: David, est-ce que tu aurais une citation, ou une punchline, ou un mantra, que tu aimes en vente, quelque chose que tu répètes souvent?

[00:08:40] David Van der Looven: Le principal pour une vente avec succès, c'est très simple : underpromise et overdeliver, faut gérer bien les attentes.

Pourquoi Finrack collabore avec PHCom

[00:08:47] Camille de Meeûs: Ok, trop bien. Alors maintenant on va parler de la collaboration avec PHCom. Finrack existe depuis septembre 2024, quand est-ce que ça a commencé avec PHCom et pourquoi avoir fait appel à PHCom?

[00:08:56] David Van der Looven: Finrack a démarré en septembre 2024, évidemment on commence à voir comment développer le commercial. Ce qui était le plus évident pour nous c'était les réseaux d'intermédiaires de financement indépendante, des courtiers de crédit, de financement. Mais évidemment on cherche aussi à développer des canaux digitaux, et on a regardé aussi les autres canaux possibles. Un canal, c'était le cold-call, c'était d'essayer d'avoir des données sur des sociétés, et de trier ces données d'une manière que on arrive chez des clients potentiels qui ont un désir à financer leurs stocks. Et c'est comme ça que je suis entré en contact avec PHCom début 2025. On a fait un test sur la Belgique, sur un échantillon de société, et maintenant ce n'était pas très conclusive au début. Il faut aussi dire que notre cycle de vente est assez long. Mais bon, il y avait des premiers résultats, donc on a décidé alors, fin 2025, de faire un deuxième test qui est en cours maintenant, et qui est plutôt axé sur la France, vu qu'on sait que ce cible en France est beaucoup plus intéressé parce qu'ils sont moins servis. Et voilà, c'est en cours.

Les enjeux de confidentialité dans le financement

[00:10:09] Camille de Meeûs: Tout ce qui touche aux aspects financiers, aux investissements, c'est quand même des sujets qui sont assez touchy. Il y a une manière de les aborder ces personnes-là?

[00:10:16] David Van der Looven: Oui c'est touchy mais une partie qui a besoin de financement, ben elle est prête à faire tout. On travaille évidemment aussi avec des non-disclosure convention, que les data du client sont bien protégées. Dans la pratique, ce n'est pas quelque chose qui coince fortement, non, le client à un désir d'avoir un financement, si on crée bien le cadre avec le Non-disclosure agreement, ça passe assez facilement, ouais.

Le cold calling comme levier commercial

[00:10:42] Camille de Meeûs: Est-ce que tu penses que travailler avec PHCom ça vous a permis de gagner du temps, dans un certain sens?

[00:10:47] David Van der Looven: Certainement parce que le métier du cold-call, c'est quand même un métier très à part. Déjà trouver vous-même des gens pour faire ça, c'est pas gagné. Et évidemment, en travaillant avec PHCom, en faisant des tests, on n'investit pas vraiment dedans, c'est de nouveau plutôt un coût variable. Voilà, avoir un partenaire qui est spécialisé dans le cold-call et où tu peux ponctuellement faire un appel à... C'est quand même plus intéressant pour une jeune société comme le nôtre.

Les ambitions de Finrack

[00:11:19] Camille de Meeûs: Quelle est votre prochaine ambition, objectif commercial. Qu'est-ce qu'on peut te souhaiter?

[00:11:23] David Van der Looven: Que le deuxième test avec PHCom montre des résultats qui nous permettent de continuer à travailler ce canal évidemment, ce serait un canal en plus. L'objectif ultime de Finrack c'est évidemment la croissance, et également d'évoluer vers un modèle de service en tant que SAS, que c'est une simple plug and play pour nos clients.

L'algorithme de valorisation des stocks : l'avantage concurrentiel de Finrack

[00:11:43] Camille de Meeûs: Quel est le point fort aujourd'hui de Finrack?

[00:11:45] David Van der Looven: Le point très unique sur le modèle Finrack, c'est l'algorithme de valorisation qu'on a développé. Donc cet algorithme permet de déterminer le prix d'achat du stock auprès du vendeur du stock, auprès du client qui cherche du financement. Mais également, ça doit protéger les investisseurs que le stock dans lequel ils ont mis leur argent et le prix d'achat tient la route. Et finalement, qu'est-ce qu'on doit faire avec cet algorithme de valorisation? C'est d'avoir un prix qui permet, si jamais le vendeur va en liquidation, qu'on sait vendre ce stock court terme au prix qu'on l'a acheté au minimum, pour indemniser les investisseurs. Et ça n'existe nulle part dans le marché, on n'a pas de restreinte au niveau de secteur, donc on est dans n'importe quel stock, c'est très varié, et le savoir-faire qu'on est en train de développer avec cet algorithme, c'est de pouvoir valoriser n'importe quel stock à un prix qui va. Et on voit qu'il y a déjà quelques banques qui nous approchent, et qui sont intéressées exactement dans cet algorithme, parce qu'aujourd'hui ils font parfois des crédits basés sur le fonds de commerce où se trouve aussi le stock, mais ils n'ont aucune idée de la valeur de ce stock-là. C'est un peu, il prend le bilan, ce qui est une photo du stock, à un certain moment mais, demain ça peut être différent, ils n'ont pas cette possibilité de suivre en temps réel le stock, voilà.

Conclusion

[00:13:08] Camille de Meeûs: Merci David

[00:13:08] David Van der Looven: Merci Camille.

• [00:00:13] Jingle intro, présentation du podcast
• [00:01:07] L’IA va-t-elle remplacer les commerciaux ?
• [00:01:28] Comment les commerciaux utilisent déjà l’IA
• [00:03:10] Les usages les plus bluffants de l’IA
• [00:03:36] Les limites de l’IA en prospection
• [00:04:01] Les 3 mutations du métier commercial
• [00:04:48] Témoignage de Sophie Dive
• [00:05:47] L’automatisation de la prospection
• [00:06:14] Une IA au téléphone plus vraie que nature
• [00:07:04] Pourquoi l’humain redevient essentiel
• [00:07:38] L’IA remplace-t-elle vraiment le commercial ?
• [00:07:59] Témoignage de Hamza Dakir
• [00:08:44] Pourquoi les scripts IA sonnent faux
• [00:09:15] L’IA peut-elle créer de bons fichiers ?
• [00:09:41] Les rêves les plus fous autour de l’IA
• [00:10:49] Ce que l’IA ne comprend toujours pas
• [00:11:25] Témoignage de Fabio Artis
• [00:12:08] Le danger des messages générés par IA
• [00:12:44] Les 5 compétences humaines clés
• [00:13:52] Comment bien utiliser l’IA en vente
• [00:14:14] Et si l’IA devenait meilleure que nous ?
• [00:14:36] Les 5 actions concrètes à appliquer
• [00:15:17] Jusqu’où automatiser sans se déshumaniser ?
• [00:15:26] Le défi lancé aux auditeur·rices
• [00:16:01] Conclusion de l’épisode

Intro jingle and podcast presentation

[00:00:13] Stéphane Depaepe: Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial" réalisé par PHCom dans le studio de "transforma bxl" avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org"

[00:00:23] Nadia Ben Jelloun: Le Podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes, ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

[00:00:32] Stéphane Depaepe: Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

[00:00:38] Nadia Ben Jelloun: Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be, P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

[00:00:48] Stéphane Depaepe: Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

[00:00:55] Nadia Ben Jelloun: Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

[00:01:00] Stéphane Depaepe: Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom point be.

[00:01:06] Nadia Ben Jelloun: A bientôt!

Will AI replace salespeople?

[00:01:07] Stéphane Depaepe: Bonjour et bienvenue dans "Performance, Harmonie & Commercial", le podcast qui vous aide à prospecter mieux sans devenir un robot.

[00:01:13] Camille de Meeûs: Et aujourd'hui, on va justement vous parler de robots.

[00:01:16] Stéphane Depaepe: Oui, plutôt de leur version moderne : l'intelligence artificielle.

[00:01:20] Camille de Meeûs: Sujet fascinant, mais aussi un petit peu dérangeant. Parce que la vraie question derrière tout ça, c'est est-ce que le commercial a réellement encore un avenir?

How salespeople already use AI

[00:01:28] Stéphane Depaepe: Alors big spoiler : oui, mais il va falloir évoluer. Commençons par le début, Camille tu prospectes, dans quel cas utilise tu, toi, l'IA.

[00:01:39] Camille de Meeûs: Principalement lorsque je rédige des mails. Je copie-colle mon mail de base et je demande à l'IA d'ajouter des informations qui pourraient m'être nécessaires dans la rédaction du mail. Et toi Stéphane, dans ton métier de consultant en développement commercial, dans quel cas est-ce que tu utilises le plus l'intelligence artificielle?

[00:01:55] Stéphane Depaepe: Moi j'en ai une panoplie, j'avoue. Je trouve que c'est fascinant comme outil. Tout d'abord, pour résumer mes notes après une interview, un entretien commercial qui dure 1h, en quelques lignes c'est résumé en quelques minutes. Certains offres passent aussi par l'IA, j'avoue, je fais passer les éléments clés de l'offre dans un ChatGPT ou un Gemini. Quand je prépare des missions clients aussi, je lui demande les questions à poser pour qualifier un prospect. J'ai fait un magnifique briefing, j'ai plein, plein, d'informations, comment est-ce que je synthétise ces informations? Je benchmark, aussi l'offre de mon client, ça veut dire que, ChatGPT peut vraiment aller chercher rapidement toutes les informations sur le web à propos de tous les concurrents, et marquer les différences. Même les mails qu'on prépare, je laisse l'IA me proposer quelque chose. Les rapports de mission, parce que après trois mois, ou six mois, ou une année de travail on a une quantité d'informations et ChatGPT peut vraiment faire une bonne synthèse, une bonne analyse de toutes ces informations, même créer des fichiers Excel, des graphes, des analyses croisées, c'est assez fascinant. Par contre, je retravaille tout. Et si parfois l'IA me donne 80 % de bon contenu, dans d'autres cas, on glisse plutôt à 20 % donc il faut rester super vigilant.

The most impressive uses of AI

[00:03:10] Camille de Meeûs: Et quel est le truc qui t'épates le plus avec l'IA?

[00:03:13] Stéphane Depaepe: De petits boutons "hot call" qu'on a installé dans notre CRM. En fait, il va chercher à travers un simple clic de bouton, toutes les informations disponibles et nécessaires pour bien préparer un appel de prospection. Ça veut dire qu'en fait, nos business développeurs, au lieu de passer dix quinze minutes avant de faire un appel, ils poussent sur un bouton, ils ont toute l'information et ils peuvent se concentrer sur mon contact.

[00:03:34] Camille de Meeûs: Et là où tu es le plus déçu de l'IA, c'est à quel moment?

The limits of AI in prospecting

[00:03:36] Stéphane Depaepe: Clairement, aujourd'hui, la construction de base de données. Il y a plein de gens qui me disent "Ouais, ça fonctionne bien, ça donne des listes". En toute sincérité, les listes c'est du pipeau. On analyse habituellement le taux de filtres, c'est-à-dire de sociétés non intéressantes que l'on approche. Si j'ai une liste faite par l'IA sur 100 entreprises, ben plutôt que d'avoir dix quinze entreprises pas intéressantes, j'en aurai 30 ou 40, et vraiment pas bien qualifiés.

The 3 major changes in sales

[00:04:01] Camille de Meeûs: Au final, le métier est quand même en train de changer, qu'on se le dise. Dans ce podcast, on va couvrir les différentes mutations que l'IA apporte dans le métier de commercial, et nous te donnerons aussi cinq réflexes à adopter pour exercer ton métier en performance et harmonie. Écoute-nous jusqu'au bout. Avant, le commercial passait son temps à chercher de l'information, des noms, des numéros, des organigrammes. L'ia peut le faire facilement et réaliser tout ce qui est répétitif et te donner accès aux différentes informations.

[00:04:28] Stéphane Depaepe: Aujourd'hui, en 30 secondes, avec l'IA tu peux avoir le bon contact, son rôle, sa connexion LinkedIn, parfois même son GSM. En fait, l'IA est véritablement un game changer dans la phase de préparation. Et en fait, c'est sûr, ça représente quand même 80 % du travail pour réussir un bon appel.

[00:04:43] Camille de Meeûs: Donc, première mutation, on passe de chercheur d'infos à interprète.

Testimonial from Sophie Dive

[00:04:48] Stéphane Depaepe: Exactement. Tout le monde a accès à la même info. Quand tu poses la question à un business développeur comme Sophie, écoute ce qu'elle te dit.

[00:04:54] Sophie Dive: Dans ma prospection pour PHCom, je fais appel à l'intelligence artificielle de manière vraiment quasi spontanée aujourd'hui, c'est-à-dire que via Google, je demande via l'IA, le HR par exemple, ou le Facilities manager pour tel société. Et là, d'emblée, j'ai toutes les informations, j'ai le nom de la personne en charge de ce que je cherche, son numéro de GSM, et éventuellement un lien vers son profil LinkedIn. Donc ça me fait gagner un temps fou si je peux atteindre le bon contact directement sans passer par des plateformes quelconques. C'est rapide, efficace, et l'avantage c'est que les informations que je reçois sont à jour.

[00:05:38] Stéphane Depaepe: Donc avoir des infos à jour, c'est super clé et c'est super facile. La différence aujourd'hui, elle ne va plus se faire sur ce que tu sais, mais sur ce que tu en fais.

Prospecting automation

[00:05:47] Camille de Meeûs: Deuxième mutation importante : l'automatisation.

[00:05:50] Stéphane Depaepe: Aujourd'hui, tu peux automatiser, plein de choses, des mails qui répondent automatiquement, des séquences LinkedIn automatisée, où il envoie une invitation, il envoie des messages, il permet de faire des relances. Automatiser des outils qui vont générer des messages personnalisés, des mails envoyés. Et même des voix IA qui vont être identiques à toi, mais avec une intelligence artificielle, tu n'as même plus besoin d'appeler.

An AI voice on the phone that sounds real

[00:06:14] Camille de Meeûs: Oui, et ça c'est assez fascinant et inquiétant, à propos de ça j'ai une petite anecdote à vous raconter. Un jour j'étais avec ma maman, et elle reçoit un appel de Proximus. Elle met en haut-parleur l'interlocuteur et elle dit "Oh, cette dame a l'air très gentille, elle me parle bien", etc. Mais en fait, il s'agissait totalement d'une intelligence artificielle. Moi, j'ai tout de suite senti que c'était une intelligence artificielle, mais ma maman était persuadée qu'elle s'adressait vraiment à un être humain. Je dois dire que c'est assez bluffant mais tout aussi troublant.

[00:06:40] Stéphane Depaepe: Exact. Et le risque avec ça, c'est que tu vas tout automatiser, donc tu peux faire de la masse. Et quand tu commences à faire de la masse, qu'est-ce qui se passe? Il y a une réaction épidermique qui se passe sur le marché. Tu te rappelles les mailings massifs qu'on envoyait et puis tu reçois, tu reçois et puis à un moment donné on a inventé le bouton spam, et tu reçois plus de mailing massif parce que aucun intérêt. Au début ça marche, puis à un moment donné ça lasse, et puis ça énerve.

Why humans are becoming essential again

[00:07:04] Camille de Meeûs: Et la troisième mutation clé, c'est le retour de l'humain. Paradoxal, mais quand même complètement logique.

[00:07:09] Stéphane Depaepe: Plus il y a de l'automatisation, plus la relation de l'humain devient précieuse. Et là, j'ai vraiment besoin de me nourrir en tant qu'être humain, en tant que personne, et on va regarder ça plus tard dans le podcast.

[00:07:21] Camille de Meeûs: Bon, je résume les trois mutations clés, et on parle ensuite de la répartition des tâches entre l'humain et l'intelligence artificielle. Un, l'accès à la masse d'informations t'oblige à savoir bien interpréter. Deux, l'automatisation peut te faire gagner du temps. Et trois, la relation humaine reste centrale dans la relation commerciale.

Is AI really replacing salespeople?

[00:07:38] Stéphane Depaepe: Collaboration entre humains et IA super positive. Donc l'IA ne va pas remplacer le commercial, restons zen, par contre, ce qu'elle va faire c'est remplacer les tâches du commercial.

[00:07:49] Camille de Meeûs: Dis-nous en plus.

[00:07:50] Stéphane Depaepe: L'IA est excellente pour, comme je le disais tout à l'heure, analyser, structurer, synthétiser, préparer. Écoute ce qu'en fait Hamza, notre directeur de production.

Testimonial from Hamza Dakir

[00:07:59] Hamza Dakir: L'IA, concrètement, m'aide à gagner du temps. C'est l'usage numéro un de l'IA, c'est gagner du temps donc ça me permet de traduire un texte, résumer des réunions, résumer des documents, reformuler certains documents. Tout ce qui me prenait une demi-heure, trois quarts d'heure me prend trois ou quatre minutes aujourd'hui, ça c'est un des points clairement sur lesquels j'utilise l'IA à fond.

[00:08:20] Stéphane Depaepe: Ce qui t'a le plus bluffé?

[00:08:22] Hamza Dakir: Structurer mes idées, ça, ça m'a plus bluffé. En fait, on a beaucoup d'idées qui sont éparpillées, grâce à l'IA, ça te permet de les structurer. Donc c'est quelque chose qui est complètement neutre et qui te permet de voir plus clair en fait, parce qu'on a tellement d'idées qui sont de temps en temps farfelues, et ben l'IA va te permettre de les structurer. Ça, ça m'a bluffé parce que ça, ça aide énormément, de pouvoir structurer ses propres idées.

Why AI scripts still sound fake

[00:08:44] Stéphane Depaepe: Tu laisses l'IA créer un script?

[00:08:46] Hamza Dakir: Personnellement non, parce que je trouve que c'est impersonnel, et donc ma méthode est de préparer un script à la volée, éventuellement de le corriger pour une remise en forme standardisée mais, la création du script pas. Parce que c'est peut-être le point sur lequel il faut encore travailler sur l'IA dans les années à venir, pour voir un script plus humain, voilà. Partir d'une base éventuellement, oui, et d'ajuster, oui, voilà ça oui peut-être, mais me faire un script globalement, non.

Can AI build good prospect lists?

[00:09:15] Stéphane Depaepe: Dans le développement commercial, il y a toujours la partie des fichiers, est-ce l'IA t'a déjà aidé à développer, à trouver des bons fichiers, à établir une bonne liste d'entreprises à prospecter.

[00:09:25] Hamza Dakir: C'est pas un essai que j'ai fait, non honnêtement. L'IA va plus m'aider à organiser un plan de mission, éventuellement des segmentations. Et c'est là où c'est très fort en fait mais peut-être aller rechercher des fichiers, m'aider à déterminer quelles sont les cibles, non

The wildest dreams around AI

[00:09:41] Stéphane Depaepe: Dans tes rêves les plus fous, qu'est-ce que ferait l'IA.

[00:09:44] Hamza Dakir: De préparer les mails clients, les scripts d'appels, les réponses, de réussir à structurer une offre, d'organiser une campagne complète? Et voilà, donc ça, ça serait les rêves les plus fous mais, on y arrivera peut être un jour mais il faudra toujours je pense la marque humaine, pour pouvoir justement la guider.

[00:10:00] Stéphane Depaepe: À ce moment-là on aura plus de travail, qu'est-ce qu'on fait?

[00:10:02] Hamza Dakir: Bah non, on aura toujours du travail. L'humain est toujours primordial hein? L'Humain est une part très importante de notre métier, donc finalement l'IA est juste un support supplémentaire qui peut nous aider à améliorer justement notre capacité à avoir des idées, à avoir des scripts et à avoir une approche bien spécifique. L'IA est là pour nous donner du change et notre sparring partner, nous challenge éventuellement. Ça va nous aider vraiment à analyser, à challenger, mais, voilà, je ne pense pas que le métier disparaîtra, loin de là.

[00:10:29] Stéphane Depaepe: Tu l'utilises tous les jours, toutes les semaines, tous les mois?

[00:10:31] Hamza Dakir: Non, tous les jours, tous les jours. L'IA est devenue un outil à part entière aujourd'hui. Voilà, l'IA aujourd'hui et ben elle ne décide pas pour moi, elle peut se tromper, clairement, et elle ne remplacera jamais mon jugement interne, à moi, terrain, et mon expérience. Donc ça, c'est le gros avantage que nous avons encore aujourd'hui dans notre métier.

What AI still does not understand

[00:10:49] Camille de Meeûs: Mais il faut quand même le dire, elle est faible aussi pour plusieurs choses. Elle est faible pour ressentir, comprendre les nuances, gérer les contradictions et créer une connexion.

[00:10:58] Stéphane Depaepe: Exemple simple un prospect te dit "Non, ce n'est pas le bon moment". Qu'est-ce que l'IA entend? Ben une objection. Le bon commercial, lui, il entend un doute, une peur, une priorité qui est autre part. Et ça, ça change tout pour la suite de la discussion. Et en fait vendre, c'est pas simplement calculer, c'est aussi ressentir et s'adapter. Fabio est un de nos développeur, il a quelques bons exemples à ce sujet.

Testimonial from Fabio Artis

[00:11:25] Fabio Artis: L'intelligence artificielle ne pourra jamais remplacer l'humain. Ce que je veux dire par là, c'est que l'approche que nous on a, la voix qu'on a, les intentions, il y a le non écrit, il y a le non verbal. Ici, nous, on intervient en tant que personne, et la machine n'est pas du tout prête encore à pouvoir remplacer cette intervention. Parce qu'il y a l'aspect émotionnel, il y a l'aspect écoute active et il y a l'aspect contextuel, que l'IA n'est pas encore prête à... Et je crois qu'il ne sera jamais, ce ne sera jamais humain quelque part. Donc cette dualité entre la robotique et l'humain, pour te répondre très franchement, l'IA a ses limites, dans notre métier en tous cas. On dit que ça va le remplacer mais non. Non, ça ne pourra jamais remplacer la qualité d'un appel d'une personne réelle, tout simplement.

The danger of AI-generated messages

[00:12:08] Camille de Meeûs: Il faut savoir que l'IA est un amplificateur, si tu es bon, tu deviens très bon. Si tu es moyen, tu deviens un peu plus rapide, mais tu restes toujours moyen.

[00:12:17] Stéphane Depaepe: Vraie nécessité de s'améliorer en permanence, n'est-ce pas?

[00:12:19] Camille de Meeûs: Il y a un danger majeur aujourd'hui, le fait que tout le monde utilise les mêmes outils et que tout le monde envoie les mêmes messages.

[00:12:25] Stéphane Depaepe: Et ça, ça se sent.

[00:12:26] Camille de Meeûs: Ce ton parfait mais qui sonne vide, qui est creux.

[00:12:28] Stéphane Depaepe: Ce message personnalisé, mais qu'on envoie à 200, ou 2000 personnes.

[00:12:33] Camille de Meeûs: Et là, c'est clairement le moment où on perd complètement l'impact. Si tout le monde utilise la même IA, la seule différence, c'est vous. Comme on disait, vous êtes le meilleur interprète, et c'est très important de se le rappeler.

The 5 key human skills

[00:12:44] Stéphane Depaepe: C'est exactement le cœur du sujet. Ce qui va faire la différence demain, ce n'est plus tant la maîtrise de l'information, mais ce sera, et là je vous résume les cinq points. Un premier, c'est la capacité à créer du lien.

[00:12:54] Camille de Meeûs: Si tu permets, je traduis à ma sauce. Le lien c'est l'émotion, la confiance, la présence.

[00:12:59] Stéphane Depaepe: Deuxième point, c'est l'esprit critique.

[00:13:00] Camille de Meeûs: Ne pas croire aveuglément ce que dit l'IA. Recoupe toutes tes infos.

[00:13:04] Stéphane Depaepe: Le questionnement.

[00:13:05] Camille de Meeûs: On y revient toujours, c'est à dire savoir poser les bonnes questions, au bon moment. S'intéresser réellement à ce que l'autre te raconte.

[00:13:12] Stéphane Depaepe: Un quatrième point, c'est la personnalisation réelle.

[00:13:14] Camille de Meeûs: Et pas seulement du style "Bonjour Sammy", mais entrez vraiment dans l'univers de l'autre.

[00:13:19] Stéphane Depaepe: Un dernier point, la clarté.

[00:13:21] Camille de Meeûs: Et là, c'est clairement comprendre l'autre, et te faire comprendre toi-même. Si tu aide le client à comprendre sa propre situation, tu auras de belles opportunités pour construire quelque chose ensemble.

[00:13:32] Stéphane Depaepe: C'est quand même assez hallucinant, quand tu regardes un résumé, fait par l'IA, il te répète dans trois paragraphes, trois fois la même chose, avec des mots différents. C'est d'un fatiguant, c'est pas clair. Donc, en résumé, moins d'exécution pour le commercial mais plus d'intelligence. Et je vais parler d'intelligence relationnelle aussi.

How to use AI effectively in sales

[00:13:52] Camille de Meeûs: Et donc ici, ce n'est pas qu'on diabolise l'IA, bien au contraire, elle est extrêmement puissante et il ne faut jamais oublier que c'est un vrai levier.

[00:13:59] Stéphane Depaepe: Elle permet en effet de gagner du temps, d'être mieux préparé, d'être mieux structuré. Mais il faut utiliser l'IA au bon endroit. L'ia doit permettre de préparer. L'humain, doit permettre de convaincre. L'ia peut t'aider à analyser, mais ça reste quand même à l'humain de décider.

What if AI becomes better than us?

[00:14:14] Camille de Meeûs: Par contre, on peut imaginer que dans cinq ans, l'IA fera aussi tout cela.

[00:14:17] Stéphane Depaepe: Certainement. Comment sera notre société quand l'IA aura toutes les émotions et toutes les magnifiques techniques de conviction. Elle pourra effectivement convaincre, elle pourra effectivement décider à ta place. Je te propose quand même de laisser cette question en suspens, parce que la société de demain, de toute façon, elle sera celle que l'on en fera.

5 concrete actions to apply

[00:14:36] Camille de Meeûs: Concrètement, aujourd'hui, nous vous donnons cinq actions à entreprendre pour profiter pleinement de l'IA dans votre métier de commercial.

[00:14:42] Stéphane Depaepe: Alors un premier point, c'est utiliser l'IA pour préparer chaque appel.

[00:14:45] Camille de Meeûs: Mais jamais pour remplacer l'échange.

[00:14:48] Stéphane Depaepe: Travaille ton style.

[00:14:49] Camille de Meeûs: Ta voix, ton ton, ta manière d'interagir.

[00:14:51] Stéphane Depaepe: Privilégie la qualité au volume.

[00:14:52] Camille de Meeûs: Moins de messages mais qui sont plus qualitatifs.

[00:14:55] Stéphane Depaepe: Test, test en continu.

[00:14:57] Camille de Meeûs: Expérimente, ajuste, apprend.

[00:14:59] Stéphane Depaepe: Et garde du vrai humain.

[00:15:00] Camille de Meeûs: Garde les rencontres, les appels et les discussions qui sont réels. Et il reste une question très importante (Stéphane Depaepe: Oui) jusqu'où allons-nous automatisé? Et à partir de quand on se déshumanise? Parce que l'IA permet d'aller plus vite, mais c'est toi qui décide toujours jusqu'où tu es prêt à lâcher la main avec l'IA.

How far can automation go without losing humanity?

[00:15:17] Stéphane Depaepe: Si on automatise tout, que reste-t-il?

[00:15:20] Camille de Meeûs: En tant que madame Harmonie, je te donne trois points : la relation, l'échange et la compréhension de l'autre.

The challenge for listeners

[00:15:26] Stéphane Depaepe: Merci. Je te laisse, ou plutôt je te lance un défi de la semaine. À toi qui écoute, s'il te plait, choisis, si tu prospectes, choisis un prospect, prépare le avec l'IA, et vraiment, en profondeur. Va collecter les infos, pense à lui, visualise tout ce que tu vas lui dire, et ensuite, vis l'échange, toi-même, avec ta voix, ton énergie, de la joie, ton peps. Du jusqu'auboutisme.

[00:15:53] Camille de Meeûs: J'ajouterais même une dose d'amour, et observe la différence. Prends le temps deux minutes après ton appel ou ta réunion et fais nous part de ton expérience.

Episode conclusion

[00:16:01] Stéphane Depaepe: Ok pour toi? Ready to go? Tu joues le jeu à fond?! Merci alors, merci pour ton écoute, merci pour ta participation, merci pour penser à être toi-même.

[00:16:10] Camille de Meeûs: Et surtout n'oublie pas, partage cet épisode à quelqu'un qui pense que l'IA va remplacer les commerciaux.

[00:16:15] Stéphane Depaepe: Souviens toi, la performance est l'efficacité.

[00:16:17] Camille de Meeûs: Et l'harmonie, c'est le sens.

[00:16:20] Camille et Stéphane ensemble.: A très bientôt.

• [00:00:13] Jingle intro, présentation du podcast
• [00:01:07] Rendez-vous entrant vs chassé
• [00:01:28] Distinction entre inbound et prospection commerciale
• [00:01:50] Faut-il traiter ces rendez-vous différemment ?
• [00:02:00] Les différences clés et la confiance
• [00:03:34] Comprendre les demandes entrantes
• [00:04:21] Erreur fréquente sur la confiance
• [00:05:24] Niveau de confiance selon le canal
• [00:06:45] Les 4 leviers pour construire la confiance
• [00:08:18] Adapter sa posture au profil du prospect
• [00:08:57] L’importance des premières secondes
• [00:09:19] Le rôle du temps dans la relation
• [00:09:31] Confusion entre intérêt et confiance
• [00:10:25] Trouver le bon rythme commercial
• [00:11:11] Créer l’attention en prospection
• [00:11:24] Installer une priorité chez le prospect
• [00:11:41] Différences de mindset commercial
• [00:12:04] La vente défensive en inbound
• [00:12:29] Excès inverse en prospection
• [00:13:03] Les sujets sensibles souvent évités
• [00:13:54] Aborder budget, décision et engagement
• [00:14:35] Structurer la vente sans brûler les étapes
• [00:14:46] La vente comme progression en escalier
• [00:16:16] En résumé
• [00:17:07] Clôture de l’épisode

Jingle intro, présentation du podcast

[00:00:13] Stéphane Depaepe: Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial" réalisé par PHCom dans le studio de "transforma bxl", avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org"

[00:00:23] Nadia Ben Jelloun: Le Podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes, ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

[00:00:32] Stéphane Depaepe: Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

[00:00:38] Nadia Ben Jelloun: Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be: P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

[00:00:48] Stéphane Depaepe: Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

[00:00:55] Nadia Ben Jelloun: Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

[00:01:00] Stéphane Depaepe: Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur phcom point be.

[00:01:06] Nadia Ben Jelloun: À bientôt.

Rendez-vous entrant vs chassé

[00:01:07] Stéphane Depaepe: Bonjour Madame Harmonie.

[00:01:08] Camille de Meeûs: Bonjour monsieur Performance.

[00:01:10] Stéphane Depaepe: Le sujet du jour : Traiter un rendez-vous B2B entrant, ou un rendez-vous qui a été chassé, quelle différence prendre en compte? On a beaucoup parlé de chasse dans le cadre de la prospection, et c'est clair que c'est notre métier!

Distinction entre inbound et prospection commerciale

[00:01:28] Camille de Meeûs: Maintenant, c'est important de discuter à côté de la démarche proactive et d'aller vers des sociétés et des interlocuteurs que tu vises. Il y a aussi ce qu'on appelle l'inbound, à savoir faire venir ces personnes, ou ces sociétés, vers toi.

[00:01:41] Stéphane Depaepe: Résultat, on se retrouve avec deux types de rendez-vous à traiter, un rendez-vous pris sur une demande entrante et des rendez-vous pris que l'on a été chasser.

Faut-il traiter ces rendez-vous différemment ?

[00:01:50] Camille de Meeûs: C'est exactement le sujet du jour. Comment traiter chacun de ces rendez-vous? Sachant qu'ils sont pris dans des contextes différents et que donc, à priori, leur traitement doit lui aussi être différent.

Les différences clés et la confiance

[00:02:00] Stéphane Depaepe: On va parler de ces différences, mais des différences de besoins, de demandes spécifiques, de techniques, de traitements, de timing pour gérer la relation, mais aussi de mindset, de systèmes de closing. Et on va surtout parler de confiance.

[00:02:15] Camille de Meeûs: Peut-être commencerons nous par ces rendez-vous pris sur les demandes entrantes, ce qu'on appelle issu de l'inbound marketing.

[00:02:20] Stéphane Depaepe: Alors on ne va pas faire un descriptif de l'ensemble des moyens pour attirer ces personnes, il est clair que la communication est clé. Il y a de nombreuses solutions de publicité, de mailing, des réseaux sociaux, les réseaux de distribution aussi, voir des revendeurs. Un site web bien référencé, des recommandations faites par les IA : ChatGPT, perplexity, Gemini.

[00:02:42] Camille de Meeûs: Ça marche, et c'est bien confortable de recevoir des demandes, et de pouvoir les traiter. On pourra parler de tous ces moyens dans un prochain podcast peut-être?

[00:02:48] Stéphane Depaepe: Oui. Alors, restons sur le sujet du jour, quelle différence de traitement appliquer à ces rendez-vous entrants, ou à ceux que tu as été chasser? Commençons par les rendez-vous entrants. Il faut parfois les appeler pour avoir le rendez-vous, parfois il y a des rendez-vous qui rentrent directement placé dans ton agenda, comme tu disais, c'est super confortable. Certaines problématiques ressortent néanmoins. Ce que j'entends principalement des commerciaux, c'est le flux entrant des demandes n'est pas suffisant, j'en ai pas assez. Le flux entrant est trop important, on ne parvient plus à suivre. Ou encore, les demandes entrantes ne sont pas de qualité, en fait les gens qui me rappelle pour fixer un rendez-vous, c'est bien mais ils ne sont pas du tout intéressant. Ou le rendez-vous qui a été pris, ce n'est pas du tout intéressant.

Comprendre les demandes entrantes

[00:03:34] Camille de Meeûs: Ok, j'entends bien le point, et parlons de ces fameux rendez-vous justement, qui je comprends ne sont pas toujours bien qualifiés. Si on veut traiter ces rendez-vous dans de bonnes conditions, il faut partir de l'état d'esprit de quelqu'un qui t'appelle. Je te propose deux cas de figure. Un, par recommandation on t'appelle. Deux, par la communication, on vient vers toi style : grâce à ton site web qui est bien référencé, grâce à ChatGPT, Perplexity, ou encore une autre intelligence artificielle qui recommande ta société. Ou encore, tu as été conférencier lors d'un événement, où tu as été vu sur un salon, ou ton mailing porte ses fruits. Dans les deux cas, un premier filtre positif a déjà eu lieu, quelqu'un ou quelque chose a dit pour toi "Ça vaut la peine de regarder tiens!"

[00:04:15] Stéphane Depaepe: Tout juste. Ces deux cas de figure permettent déjà de définir à quel niveau de confiance démarre la relation.

Erreur fréquente sur la confiance

[00:04:21] Camille de Meeûs: Et c'est là que beaucoup de vendeurs se trompent. Ils pensent que la confiance est déjà 100 % là, 100 % installé, alors qu'en réalité c'est une variable, un capital, quelque chose qui se construit, se consomme, et parfois doit se regagner.

[00:04:34] Stéphane Depaepe: Effectivement, et, donc ce capital n'est pas toujours le même. Alors en B2B, la vente ne démarre jamais à zéro, mais aucune ne démarre non plus à 100 %. C'est pour ça qu'on parle souvent de seuil de confiance plus élevé sur des rendez-vous par recommandation, non pas parce que le prospect te fait confiance aveuglément, mais parce qu'il t'accorde du crédit a priori. Et en fait on pourrait situer ce seuil autour de 30 sur 100, parfois plus, si la recommandation est très forte ou si ton positionnement est très, très, clair, tu peux gagner encore quelques points. C'est-à-dire qu'en fait le prospect a bien identifié tes produits, tes services et s'il t'appelle c'est parce que ça pourrait répondre à sa demande. Mais attention, ce crédit est fragile, il peut fondre très vite si le commercial adopte la mauvaise posture.

Niveau de confiance selon le canal

[00:05:24] Camille de Meeûs: Et si le rendez-vous vient via des réseaux sociaux, ou en mailing, un site web, est-ce qu'il y a le même niveau de confiance?

[00:05:29] Stéphane Depaepe: Alors là, je redescendrai, de suite, le seuil de confiance à 10, 20? Dans la mesure où il a déjà pris une décision, et c'est bien, mais il ne te connaît pas vraiment.

[00:05:42] Camille de Meeûs: Ok, finalisons le tableau. À combien estimes-tu le seuil de confiance initial dans un rendez-vous qui est chassé.

[00:05:49] Stéphane Depaepe: En dessous de dix. En tout cas très bas, parfois proche de zéro, parfois même négatif, si un rendez-vous est forcé. En fait le prospect ne te connaît pas, et il ne t'attendait pas, il accepte de te parler et ce n'est pas par confiance mais, parce qu'il a un petit peu d'ouverture ou de la curiosité. Attention, ça peut aussi arriver si tu n'as pas été claire dans ta communication, que tu ratisse trop large avec des publicités vraiment trop catchy. Là, dans ce cadre-là, tu peux avoir des rendez-vous où le seuil de confiance est aussi bien en dessous de dix. Mais donc, dans un rendez-vous chassé, ton rôle n'est pas de capitaliser sur une confiance existante, mais de rattraper un déficit.

[00:06:29] Camille de Meeûs: Et c'est clair que c'est une nuance qui est essentielle. Dans un cas, on gère un capital, dans l'autre on investit pour en créer un. Cela change clairement tout. La manière de parler, de questionner, de proposer. En fait, tu construis une relation et tu dois insuffler la dose de confiance nécessaire.

Les 4 leviers pour construire la confiance

[00:06:45] Stéphane Depaepe: Je te propose quatre éléments pour créer la confiance. Et en fait, ce n'est pas tant moi qui propose ces quatre éléments, c'est vraiment la synthèse des réactions des sociétés que j'ai eu l'occasion d'accompagner, au fil du temps, quand je leur posais la question "Comment créer la confiance?". Alors premier point, c'est l'ouverture à l'autre, le fait d'être tourné vers l'autre, de l'écouter, le comprendre, et qu'il le ressente. Un second point, c'est l'intention authentique, c'est-à-dire être vrai en toute circonstance, honnête, transparent, et avoir une véritable intention d'aider pour le faire réussir. Il ne s'agit pas d'imposer, mais de construire, et proposer.

[00:07:24] Camille de Meeûs: Ça c'est vraiment la position du coach de vie, celui qui est prêt à écouter pour aider, et c'est un contrat passé au préalable entre les deux parties. Le coaché et le coach, on va avancer ensemble, main dans la main.

[00:07:36] Stéphane Depaepe: Troisième point, un professionnalisme éprouvé, c'est-à-dire l'apport d'une réelle valeur ajoutée basée sur des compétences, de l'expertise.

[00:07:44] Camille de Meeûs: En fait, il s'agit simplement d'être crédible en démontrant notre maîtrise de différentes manières. L'usage des bons mots, des mots justes, de savoir expliquer des cases studies, utiliser des vérités vraies, telles que des statistiques, des assertions partagées, etc. etc.

[00:07:59] Stéphane Depaepe: Et enfin, un quatrième point : une attitude adaptée, c'est-à-dire la manière d'être, de sourire, de le regarder, la manière de faire, l'image de soi, de son entreprise, le respect des engagements, le fait d'arriver à l'heure, de respecter un rendez-vous, de remettre une offre au bon moment, de dire ce qu'on va faire... Et faire ce qu'on dit.

Adapter sa posture au profil du prospect

[00:08:18] Camille de Meeûs: En fait, ça c'est clairement savoir jouer l'effet miroir, et il y a plein de petites techniques pour cela. Conjuguer ton offre selon les motivations d'achat. Tu te rappelles le SONCAS? S'adapter à sa manière de fonctionner selon un modèle de type Rami R.A.M.I. Pour rappel, des personnes plus enclines à favoriser des relations ou plus orientées vers l'action ou les méthodes de travail, ou encore toujours prêtes à échafauder des nouvelles idées. En fait, c'est le vendeur caméléon.

[00:08:44] Stéphane Depaepe: Oui. Il s'agit vraiment d'être congruents, aussi, sur la forme et le contenu. C'est toute ta personne qui doit pouvoir être en phase avec ce que tu dis, pour être convaincant, il faut être convaincu.

L’importance des premières secondes

[00:08:57] Camille de Meeûs: Clairement, clairement dans un rendez-vous chassé, il faut garder en tête ces quatre points, et aussi, faire très attention à, d'une part, soigner les 20 premières secondes du premier contact : le regard, le sourire, la posture, les premiers mots, et surtout rester toujours consistant tout le long de ta première rencontre et dans la répétitivité des contacts au fil de la construction de la relation.

Le rôle du temps dans la relation

[00:09:19] Stéphane Depaepe: Donc en parallèle avec cette question de confiance, il faut bien parler du temps, parce que cette relation, elle se construit avec le temps et il s'agit, au fil de ce temps, de gérer le niveau de confiance.

Confusion entre intérêt et confiance

[00:09:31] Camille de Meeûs: En fait, dans un rendez-vous entrant, le prospect est déjà en mouvement. Il a fait un geste, il a cliqué, il a appelé, il a rempli un formulaire ou accepté une recommandation. Autrement dit, il a activé quelque chose dans sa tête, et il est rarement totalement clair, mais il est déjà engagé mentalement. Il compare, il explore, il évalue, et souvent il a l'impression d'avoir la main, il a le sentiment de maîtriser le rythme. Et c'est là, que le commercial doit être très fin dans cette fameuse gestion du temps.

[00:09:56] Stéphane Depaepe: En fait, souvent le commercial confond mouvement et confiance. Ce n'est pas parce que quelqu'un vient vers toi qu'il te fait confiance, c'est juste qu'il estime que tu mérites d'être évalué. Comme on disait, le seuil de confiance est plus élevé qu'en prospection pure. Peut-être 20 ou 30, mais certainement pas plus. Si tu accélères trop vite, tu vas consommer le capital de confiance. Si par contre tu n'avances pas assez vite, tu risques de perdre son attention et son intérêt.

Trouver le bon rythme commercial

[00:10:25] Camille de Meeûs: Tout est en fait une question d'équilibre. Souvent, certains vendeurs accélèrent trop vite, ils proposent, ils chiffre, ils promettent, ils brûlent clairement des étapes. Pour diverses raisons, parce qu'ils ont peur, peur de perdre le lead, peur d'aborder des sujets moins bien maîtrisés, ou encore, parce qu'ils pensent que la vente est déjà faite, ou parce qu'ils se sentent supérieurs au demandeur.

[00:10:43] Stéphane Depaepe: Dans un rendez-vous chassé c'est différent, le temps n'est pas structuré de la même manière. En fait, le prospect ne visualise pas le temps que ça va lui prendre, jusqu'où il va aller, jusqu'où il va être emmené. Le prospect ne t'attendais pas, tu es une interruption, une sollicitation, et donc ta première mission n'est pas de vendre, mais de créer un cadre temporel et d'attention. Ta mission est d'aider le prospect à se dire "Ce sujet mérite qu'on y consacre de l'énergie".

Créer l’attention en prospection

[00:11:11] Camille de Meeûs: Autrement dit, tu dois aider ton interlocuteur à se dire ce sujet mérite qu'on y consacre du temps. En fait, on ne crée pas une urgence, on installe une priorité. Cela implique beaucoup d'aborder certains sujets dans le premier rendez-vous, et de bien gérer l'agenda.

Installer une priorité chez le prospect

[00:11:24] Stéphane Depaepe: Et c'est donc là la question essentielle pour chaque commercial. Est-ce que tu adaptes ton rythme selon l'origine du rendez-vous? Chassé ou entrant? Ou est-ce que tu appliques toujours la même cadence au risque de perdre soit l'attention, soit la crédibilité?

Différences de mindset commercial

[00:11:41] Camille de Meeûs: Alors on parle aussi beaucoup de mindset du prospect, mais très rarement c'est celui du vendeur. Et pourtant il change profondément selon le type de rendez-vous. Dans un rendez-vous entrant, le vendeur a tendance à passer en mode réactif, il veut répondre vite, bien faire, être agréable, et il devient parfois trop accommodant. Il écoute, oui, mais il n'ose plus diriger, il répond à la demande, même quand elle est mal formulée.

La vente défensive en inbound

[00:12:04] Stéphane Depaepe: C'est ce qu'on appelle la vente défensive. En fait on se met en position basse, sans s'en rendre compte. A l'inverse, dans un rendez-vous chassé, le vendeur lui est souvent plus structuré, en tout cas il a intérêt à l'être. Il a préparé son entretien, il sait où il veut aller, mais il peut tomber dans l'excès inverse. Trop de prudence, trop de retenue, trop de patience, il attend que le prospect ouvre toutes les portes ... Alors que c'est précisément son rôle de les ouvrir.

Excès inverse en prospection

[00:12:29] Camille de Meeûs: La vraie maîtrise, c'est de rester constant dans sa posture, être à la fois à l'écoute et directeur, bienveillant mais toujours cadrant. Que le rendez-vous soit en entrant ou chassé, vous êtes là pour guider et pas pour subir.

[00:12:41] Stéphane Depaepe: Le pire que j'ai déjà eu l'occasion d'entendre, c'est effectivement de démarrer un rendez-vous de prospection en posant la question "Qu'attendez-vous de moi? Pourquoi est-ce qu'on se voit aujourd'hui?". En fait, tu peux être presque sûr de te prendre un râteau. Rappelle-toi la bonne technique : qui questionne dirige, tu sais où tu veux aller, alors prends les bons chemins pour y arriver. N'essaye pas de te téléporter directement à la destination.

Les sujets sensibles souvent évités

[00:13:03] Camille de Meeûs: Donc récapitulons. On a parlé de la confiance, on a parlé du timing, on a parlé de la posture du vendeur. Et je te propose maintenant un quatrième point qui est fondamental : les sujets qu'on évite.

[00:13:13] Stéphane Depaepe: Effectivement, dans un rendez-vous entrant, on fait beaucoup de vendeurs n'osent pas challenger la demande. Ils prennent le brief tel quel, ils s'exécutent. Comme je disais, posture basse. Or, une demande entrante n'est pas toujours une demande mature, elle est parfois floue, mal orientée, parfois dictée par des mauvaises expériences passées.

[00:13:33] Camille de Meeûs: Et à l'inverse, dans un rendez-vous chassé, ce sont souvent le budget, la décision, et l'engagement, qui posent des petits problèmes. On repousse les sujets, on se dit que ce n'est pas encore le moment, mais à force d'éviter, on construit un réel trajet de vente qui devient bancal. La clé, ce n'est pas de tout dire trop vite, c'est de dire les bonnes choses au bon moment, en fonction du niveau de confiance.

Aborder budget, décision et engagement

[00:13:54] Stéphane Depaepe: En même temps, ce que je conseille, c'est aborder son prospect chassé directement avec une posture très high business level. On n'a pas de temps à perdre, on va à l'essentiel. Si tu as fait une bonne introduction, si tu as capté suffisamment d'attention, si tu as créé cette ambiance propice à la discussion, tu peux te permettre de rapidement identifier qui est autour de la table, quels sont les pouvoirs de décision ou d'influence. Valider le timing : est-il bon, pour aborder tel ou tel sujet? Et même pourquoi pas, si des budgets peuvent exister dans cette perspective, cela fait partie de ces fameuses questions d'assurance vie, c'est-à-dire que : si tu ne les aborde pas rapidement, le risque est grand de perdre ta vente sur une de celles-là.

Structurer la vente sans brûler les étapes

[00:14:35] Camille de Meeûs: Une question revient souvent : la vente est-elle un trajet linéaire ou une mécanique qui peut passer d'un point A à C sans passer par le point B? L'important est de ne pas brûler les étapes.

La vente comme progression en escalier

[00:14:46] Stéphane Depaepe: La réalité, je la vois plutôt comme un escalier qu'on grimpe. Le but, c'est d'arriver en haut, c'est-à-dire dans l'espace où tu entres en phase de négociation dans de bonnes conditions. Mais en même temps, tu dois avoir coché toutes les cases qui ne sont pas toujours en phase avec chacune des marches de l'escalier. En fait, en haut de l'escalier, il y a encore des portes de sortie, pour ton prospect, des échappatoires qui te feront perdre la vente, mais au moins tu es déjà arrivé. Tu es déjà arrivé parce que tu as gagné tous les points de confiance. Tu n'as pas été trop vite, ni trop lentement, tu as abordé tous les sujets que tu estimes devoir être compris par ton interlocuteur, et tu as collecté toutes les informations dont tu as besoin pour faire en sorte que tu saches exactement ce qui convient d'être vendu et la manière dont ça sera vendu. En fait, ces cases à cocher pour un rendez-vous entrant, ou un rendez-vous chassé ne sont pas les mêmes.

[00:15:36] Camille de Meeûs: Si tu vends du service informatique ou si tu mets à disposition du personnel d'entretien, ou si tu accompagnes les entreprises dans leur organisation financière, tu dois vraiment disposer de ta check-list pour arriver en haut de l'escalier?

[00:15:46] Stéphane Depaepe: Oui. Tu dois définir quelles sont les informations qui doivent avoir été parfaitement comprises et acceptées. Quelles sont les informations objectives dont tu dois disposer avant de passer à la marche suivante? Mais aussi dans quel état d'esprit est ton interlocuteur à chaque étape? Quels sont les points de confiance gagnés? Ce travail est préliminaire, et doit pouvoir être fait, autant pour le traitement des rendez-vous entrants, que pour les rendez-vous sortants ou chassés.

En résumé

[00:16:16] Camille de Meeûs: Ok top, merci pour cet outil technique. Au fond, peu importe l'origine du rendez-vous, entrant ou chassé, les fondamentaux restent toujours non négociables. Une bonne préparation en différenciant bien les deux cas de figure, la gestion de la confiance avec les quatre points qu'on a déjà évoqué, l'ouverture à l'autre, l'intention authentique, le professionnalisme, l'attitude, la gestion du temps, du timing et du contenu dans la construction de la relation. Une belle mécanique en fait. Ou un beau trajet, ou les deux ensemble?

[00:16:45] Stéphane Depaepe: Ce sont des points de départ différents vers une même destination, donc un trajet. Parce qu'une carte ou un GPS est bienvenue, mais aussi une mécanique puisque tout est lié et s'intrique. Et comme toute belle mécanique, il faut la huiler, et alimenter les vendeurs avec du carburant, des formations sur le contenu, sur des techniques, ou encore des formations sur les attitudes.

Clôture de l’épisode

[00:17:07] Camille de Meeûs: Bien placées pour vendre le service de PHCom, le but reste ici toujours l'accord entre les deux parties, on va ensemble plus loin. Merci Monsieur Performance.

[00:17:15] Stéphane Depaepe: Merci Madame Harmonie

[00:17:17] Stéphane et Camille ensemble: À très bientôt pour un prochain épisode de PHCom