• [00:01:11] Présentation du sujet : l'écoute active ou écoute bienveillante
• [00:02:22] Qu’est-ce qu’on privilégie avant tout ?
• [00:03:04] Synchronisation : exemple
• [00:03:48] Utiliser son langage verbal, ses propres mots
• [00:04:02] Couvrir les SONCAS
• [00:04:29] Poser des questions ouvertes
• [00:05:01] Orientation et écoute active
• [00:06:00] Les pièges à éviter
• [00:06:42] Reformuler
• [00:06:59] Ne pas interrompre
• [00:07:58] Éviter d’induire la réponse dans la manière de formuler la question
• [00:08:20] La technique du POCCQQQ
• [00:08:55] Modèles : actif, passif, ouvert, fermé, RAMI
• [00:09:39] Choisir les mots qui touchent
• [00:09:59] Offrir un environnement sécurisé
• [00:10:38] CCC : Court, Clair, Concis
• [00:11:17] Se focaliser sur un sujet
• [00:11:36] À quel moment faut-il s’arrêter ?
• [00:11:51] Oser changer de chemin pour atteindre le même objectif
• [00:11:55] Écoute bienveillante, écoute active et émotions
• [00:12:32] Émotion et effet miroir
• [00:13:30] Parler d’émotions, même en contexte commercial
• [00:13:38] Ne pas faire de suppositions
• [00:14:13] La technique "trois, deux, un"
• [00:15:01] Clôture et annonce du prochain sujet

Stéphane: Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance & Harmonie" réalisé par PHCom dans le studio de Transforma BXL avec l'aide technique de The Podcast Factory Org.

Nadia: Le Podcast Performance & Harmonie est destiné aux responsables marketing et ventes ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane: Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

Nadia: Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de phcom.be, P-H-C-O-M et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane: Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

Nadia: Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondons avec grand plaisir.

Stéphane: Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur phcom.be

Nadia: A bientôt.

Stéphane: Bonjour Madame Harmonie.

Nadia: Bonjour Monsieur Performance. Comment allez-vous aujourd'hui?

Stéphane: Très, très bien. On va d'ailleurs retrouver un sujet que tu avais abordé succinctement il y a quelques podcasts quand nous parlions des questions, on va parler d'écoute active. Alors je suis très étonnée parce qu'il n'y a pas de cours donnés dans l'école en ce qui concerne l'écoute active, ce qui est pourtant dommage parce que écouter, ce n'est pas si simple, n'est-ce pas?

Nadia: Effectivement, ce n'est pas un talent spontané, on ne naît pas avec ce talent-là, c'est une attitude qui demande à être pratiquée et perfectionnée. C'est d'abord un état d'esprit qui donne de la place à l'autre pour pouvoir s'exprimer à son rythme, avec ses mots. Écouter n'est pas entendre, écouter c'est poser un acte, c'est décider de créer un espace pour l'écoute.

Stéphane: Alors, on parle d'écoute active ou écoute bienveillante, ça c'est Carl Rogers qui est un psychologue américain qui est très reconnu pourses approches centrées sur la personne. Que dit-il? Il dit que l'écoute bienveillante nous rend disponible à autrui et à son univers de codes et de significations. Par un mouvement réflexe, l'interlocuteur se sent compris et utilise son énergie non pas à se défendre ou à attaquer, mais à échanger, à réfléchir et à trouver des solutions.

Nadia: L'écoute active est une approche centrée sur la personne.

Stéphane: Madame Harmonie, en matière d'écoute active, il y a des attitudes qui sont, j'imagine, à privilégier, d'autres qui sont à éviter. Qu'est-ce qu'on privilégie d'abord et avant tout.

Nadia: D'abord et avant tout, c'est notre présence, on doit être pleinement là, aussi bien physiquement qu'avec notre esprit. Il faut laisser un espace à l'autre pour pouvoir dérouler ses pensées et les écouter. Cette attitude-là, elle n'est pas naturelle en effet, il faut l'apprendre. Alors on doit commencer par simplement accepter que parfois, dans une conversation, il y aura des silences. Il faudra reformuler des phrases, il faudra poser des bonnes questions ouvertes, ça c'est ce qui va amener à mettre la personne en sécurité avec vous. Et il faut lui donner un climat de confiance. Et le climat de confiance ça passe par, par exemple, être en synchronisation avec lui physiquement.

Stéphane: Synchronisation physique ou autre, exemple dans la synchronisation?

Nadia: La synchronisation physique, c'est simplement si vous êtes debout, asseyez-vous en face de la personne. On ne discute pas avec quelqu'un, avec une personne assise, une personne debout, par exemple, parce que ça donne tout de suite, à celui qui est debout, un sentiment de domination. Et il y a l'autre qui est en-dessous, un sentiment d'être dominé. Donc, en se mettant face à face ou à côté d'une personne, on peut vraiment synchroniser au niveau des gestes aussi. S'il sourit, c'est de sourire, s'il penche la tête, c'est de légèrement pencher sa tête du même côté, et ça, ça va réduire l'inconnu pour l'autre. C'est aussi avec les mots qu'on va utiliser, ça va être avec notre voix, c'est toujours le même objectif. L'objectif, c'est de diminuer ce moment d'incertitude de l'autre et d'insécurité qu'il a parce qu'il ne vous connaît pas.

Stéphane: Utiliser son langage verbal, ses propres mots, c'est ça ?

Nadia: Exactement, c'est vraiment se connecter à son univers, et donc s'il utilise le mot argent, ben utilisez le mot argent. S'il vous parle de confort, parlez de confort, ça nous rappelle un petit peu les SONCAS.

Stéphane: Admettons, il me parle d'argent, donc j'abonde dans son sens, je pose des questions dans ce sens-là, est-ce que je vais couvrir les autres SONCAS? Par exemple, est-ce que je vais parler de sécurité, est-ce que je vais parler de nouveauté, pour investiguer?

Nadia: Disons que c'est lui qui va vous donner le chemin. C'est-à-dire que s’il vous parle d'argent, il faut un petit peu avec lui, essayer de comprendre qu'est ce qui est important pour lui au niveau financier. S'il va vous parler de confort, et bien vous reformulerez en disant qu'est ce qui est important pour vous, au niveau de votre logistique?

Stéphane: Est-ce que ça fait encore partie de l'écoute active si après, effectivement, je pose moi des questions en disant "Ok, en matière de nouveauté, est-ce que vous êtes très ouvert à l'innovation?", ou peut-être mieux, question ouverte "l'innovation, comment est-ce que ça se passe dans votre entreprise?"

Nadia:  Exactement, l'écoute active va être à partir du moment où la personne va parler. C'est là que je vais mettre toute mon attention et reformuler par exemple ce qu'il vous a dit. S'il y a des mots que vous ne comprenez pas, n'hésitez pas aussi à ce moment-là d'intervenir en lui expliquant que ça ne fait pas partie de votre jargon. Ça marquera tout l'intérêt que vous avez pour la personne.

Stéphane: Ok, et donc toutes les questions que j'ai dans ma petite tête de commercial, que j'ai envie de poser parce que j'ai envie de savoir tout sur lui avant de commencer à faire mon argumentation, c'est de l'orientation, c'est pas vraiment de l'écoute active.

Nadia: Disons que toutes les questions, il faut déjà un peu les abandonner. Donc on va faire question par question, et on va rebondir avec de nouvelles questions en fonction de ce que votre interlocuteur vous donne.

Stéphane: Ok, je commence un petit peu mieux à comprendre, à cerner la différence écoute active et questionnement.

Nadia: Exactement, en fait on met un petit peu notre cerveau au repos. On a tous un peu tendance, et c'est tout à fait humain, à déjà préparer nos prochaines questions, à préparer notre prochain argumentaire, et bien ça il faudra abandonner. L'argumentaire il viendra au moment où c'est votre interlocuteur qui vous donnera le sujet sur lequel vous devez parler.

Stéphane: Oui, grand classique: je pose une question, je n'écoute pas ce qu'il me raconte parce que je suis en train de réfléchir à ma question suivante (Nadia: Exactement). Catastrophe!

Nadia: Tout à fait, et c'est rien de plus irritant qu'avoir le sentiment de ne pas être entendu, ou qu'on doit répéter, alors que la personne ne semble pas avoir compris.

Stéphane: Ok, donc les pièges à éviter en matière d'écoute active ?

Nadia: Interrompre, déjà. Donc on laisse vraiment la personne aller jusqu'au bout de ses pensées. Posez des questions ouvertes, sauf s'il y a un intérêt bien particulier d'une question fermée, ça peut bien sûr arriver, comme par exemple, ça peut être une question fermée qui peut diriger: "Tiens, est-ce que demain vous êtes disponible?" C'est en effet une question fermée. Les mauvaises attitudes, c'est aussi non verbale, c'est-à-dire regarder son GSM pendant que quelqu'un vous parle, tapoter sur un clavier. Si vous voulez prendre des notes, faites-le, mais en interrompant, en écoutant par exemple, vous pouvez aussi dire "Un instant je note" et puis vous recommencez votre écoute ou votre conversation.

Stéphane: Mmm, super important ça, effectivement, dire "J'écris parce que c'est très important, je voudrais surtout pas oublier".

Nadia: Exactement, il y a quelques autres techniques: relancer par des petites phrases d'encouragement, comme par exemple "Oui je comprends. Peux-tu me réexpliquer?", reformuler le message pour être certain d'avoir bien compris et lui montrer qu'on l'a bien écouté. Écouter, rebondir, se servir de ce que l'autre a dit pour avancer.

Stéphane: Classique aussi, simplement répéter mot à mot ce que l'autre a dit, alors on fait des exercices comme ça dans nos formations ImproTraining où on doit juste répéter la phrase, juste une phrase, mais qu'est-ce que c'est compliqué de répéter une phrase telle qu'elle! Et pourtant ça ouvre la discussion. J'ai aussi une autre technique qui consiste à faire dire plutôt que de dire. Alors il faut d'abord, et avant tout, savoir faire taire son propre discours pour concentrer toute son attention sur celui de l'autre, ok, et en même temps on va vouloir le guider vers là où on veut qu'il aille. En fait, j'ai toujours cette image de la boule de billard qui roule, qui roule, qui roule et il suffit d'un petit grain de sel pour que la boule aille à un autre endroit. Alors, dans un discours commercial, glisser un petit mot pendant que l'autre discute, que l'autre explique, est-ce que c'est encore faire de l'écoute active ou est-ce que c'est orienter le discours ?

Nadia: Je dirais que interrompre une personne c'est ne plus être avec elle, il faut la laisser aller jusqu'au bout de sa pensée.

Stéphane: Oui, en même temps, dans le commercial, on dit toujours qui questionne, dirige. Donc j'oriente toujours.

Nadia: Certes, certes, certes, mais ce n'est pas de l'écoute active.

Stéphane: Ok, bon, le classique de l'écoute active, ça c'est j'ai toujours entendu parler, c'est: les questions ouvertes, ne pas étouffer les questions, ça en fait partie.

Nadia: Pour être sûr d'entendre ce que votre interlocuteur a vraiment à vous dire, il faut lui poser des questions ouvertes, et ne pas refermer immédiatement en posant des questions fermées, et éviter d'induire la réponse dans la manière de formuler la question.

Stéphane: On en a déjà parlé mais je l'adore, c'est la technique du POCCQQQ. Exemple: ce sont les questions qu'on commence par Pourquoi, Où, Comment, Combien, Qui, Quoi, Quand ? Style "En quoi consiste votre travail? Quelles raisons vous ont incité à prendre telle décision? Comment avez-vous procédé pour résoudre ce problème?"

Nadia: Et donc éviter les questions fermées du type "Vous ne rencontrez pas de problème en ce moment?"

Stéphane: Oui, on pourrait la traduire en positif du type: "Qu'est-ce que vous rencontrez comme difficultés dans votre travail?"

Nadia: Exactement.

Stéphane: Donc ça, c'est poser les bonnes questions qu'on a déjà vu dans un podcast précédemment.

Nadia: Autre technique?

Nadia: S'adapter aux profils de personnes que l'on a en face de soi selon des modèles tels que: actif, passif, ouvert, fermé, RAMI.

Stéphane: Alors, modèle actif, passif, ouvert, fermé: un actif ouvert, par exemple, c'est quelqu'un qui va réagir assez facilement à tout ce que tu vas lui dire mais, le principe, ça va être de pouvoir construire avec lui. Alors qu'un actif fermé, qui a évidemment toutes ces bonnes idées à lui, il faudra faire en sorte que l'idée vienne de lui. Un passif qui est ouvert, c'est celui qui va dire "Oui, oui, oui" à tout ce que tu proposes, donc celui-là, ben tu peux le prendre par la main, le guider. Le passif fermé par contre, lui, il a peut-être eu des mauvaises expériences et donc il va falloir le rassurer, lui donner beaucoup d'exemples. Et donc des profils pareils, être dans l'écoute avec eux, c'est chaque cas différent.

Nadia: Et j'imagine aussi que c'est choisir les mots qui les touchent, qui leur correspondent.
Stéphane: Exactement, parce que finalement quelqu'un qui est comme moi, qui fonctionne comme moi, c'est quelqu'un à qui je peux faire confiance. Et donc la confiance au service de l'écoute, c'est aussi rassurer sur la confidentialité de l'échange ou encore faire savoir que l'autre ne jugera pas.

Nadia: C'est offrir un environnement sécurisé, c'est donc votre mental qui joue. S'intéresser vraiment à l'autre, j'insiste sur le vraiment, vraiment comprendre sa situation, l'interlocuteur ressentira cet intérêt et en comprendra l'utilité, trouver la meilleure solution pour lui. Le but? Qu'a-t-il chez l'autre? Et savoir identifier le besoin réel de l'interlocuteur. Cette attitude mentale se retrouvera donc dans votre corps, dans votre langage non verbal: attitudes, gestes, habillement, positionnement, regard. Et para verbal: débit, volume, accent, insistance, pause, intonation. Mais il faudra aussi penser au verbal: choix des mots, structure des phrases.

Stéphane: CCC: Court, Clair, Concis. Donc au total, je pense que dans l'attitude mentale, pour être convaincant, il faut être convaincu. Quand on propose une solution, on doit être 100 % convaincu qu'il s'agit de la meilleure pour nous, et pour l'autre. Sans cela, finalement, il sera impossible de convaincre l'autre dans le cadre d'une relation à long terme. Exemple: si je propose un produit que je ne connais pas encore bien qui risque de ne pas convenir aux attentes du client, tout ça c'est des doutes, au final, ben ça ne fonctionnera pas. Et donc dans une phase d'écoute active, c'est déjà aussi hyper important d'avoir cette confiance dans son produit, dans son offre et aussi dans ses propres capacités: la confiance, la confiance, la confiance.

Nadia: Oui, il y a aussi d'autres sujets auxquels il faut penser: l'attention, se focaliser sur un sujet; la connexion, des connaissances antérieures, des domaines afférents, qui renforcent la relation, l'interaction, le contact visuel, le corps, les mots, la prise de notes, l'orientation, aborder tel autre sujet, poursuivre ou pas.

Stéphane: Et là, de nouveau on retombe dans: l'écoute active, dans un cadre commercial, c'est-à-dire savoir à quel moment est-ce qu'il faut s'arrêter, quand est-ce qu'on sait qu'on a couvert vraiment tous les sujets et qu'on peut passer à une étape suivante, c'est-à-dire argumenter, et puis ensuite conclure...

Nadia: Oui, et oser aussi changer de chemin pour atteindre le même objectif.

Stéphane: Ça, ça marche bien hein? Quand on parle d'autre chose, quand on surprend par un exemple qu'on a vécu ou qu'on aborde un sujet complètement inattendu, ou qu'on utilise des vérités vraies du type: des statistiques, des chiffres qui ont été publiés dans la presse, et bien ça incite l'autre à parler encore un petit peu plus. Alors, en matière d'écoute bienveillante ou d'écoute active, on parle aussi souvent des émotions. Qu'est-ce que tu as à dire à propos des émotions?

Nadia: Disons que les émotions ont toute leur place, je pense qu'à un moment donné, lorsqu'on peut exprimer ses émotions ou qu'on laisse la personne en face de nous exprimer les siennes, on peut vraiment se dire qu'on est dans une relation plus authentique.

Stéphane: Ca veut dire que si je ressens une émotion, je peux la partager, ça créera l'authenticité et par effet miroir chez l'autre.

Nadia: Oui. Par exemple, vous pouvez dire je suis tout à fait surprise que vous me dites que vous achetez ça à ce prix-là.

Stéphane: C'est vrai qu'il parlera beaucoup plus.

Nadia: Exactement, il va vous aider, il va aussi, vous allez pouvoir approfondir de cette manière-là. Si par exemple votre client est insatisfait, ou votre prospect n'est pas content parce que vous lui avez promis de l'appeler alors que vous ne l'avez pas appelé, il faut pouvoir entendre cette colère ou cette frustration. Et il faut pouvoir lui dire "J'entends que vous êtes en colère, j'entends que vous êtes frustré par rapport à ça" et ça va tout de suite, déjà, permettre à l'autre de se dire qu'il est en confiance parce qu'il est entendu.
Stéphane: Et, inversement, en prospection, si on a un doute, qu'on se sent mal à l'aise avec quelque chose, l'autre va tout de suite le percevoir aussi.

Nadia: Exactement, et c'est pour ça qu'il faut l'annoncer. Dites simplement "Ben écoutez, je suis un peu mal à l'aise, mais je ne comprends pas tellement votre domaine parce que je viens de débuter. Mais voilà, je vous écoute et ce que vous allez me raconter va sûrement m'enrichir"

Stéphane: Donc parler émotions, ça passe aussi dans le commercial. Il ne s'agit pas uniquement d'avoir une carapace blindée et de suivre son schéma.

Nadia: Et mettre des mots sur ses émotions, c'est-à-dire "Ça me fait peur, j'ai un doute". Ça permet aussi à l'autre de ne pas créer une histoire derrière ce qu'il observe.

Stéphane: De ne pas créer une histoire derrière ce qu'il observe, ça veut dire que: de le laisser juger, le laisser divaguer et faire des suppositions alors qu'il ne faut surtout pas faire ça.

Nadia: Exactement. Si par exemple, j'annonce simplement que je suis débutant dans le domaine et que je dois encore apprendre pas mal de choses au niveau technique, humainement il va se mettre aussi à niveau, il va aussi vous aider. La majorité des personnes qui sont en face de vous sont prêtes à vous aider, donc n'hésitez pas à le dire.

Stéphane: Clair, bon conseil, une petite technique en plus, pour partir, tu connais la trois, deux, un ?

Nadia: Ah non, celle-là je la connais pas.

Stéphane: Ok, c'est très facile, et ça vous pouvez vraiment le mettre en pratique dès ce soir avec votre conjoint, ou conjointe, ou avec votre ami ou votre collègue. Faites trois, deux, un: trois minutes, vous laissez l'autre expliquer son problème. Deux minutes, tu la commente, tu donnes ton point de vue. Une minute, tu l'autre pour conclure, ou inversement hein? Ça fonctionne aussi. Donc: trois, deux, un, trois minutes pour expliquer, deux minutes pour commenter, c'est l'autre qui parle, et une minute pour clore, c'est toi qui termine. Bref, au final, sachez vous mettre dans les chaussures de l'autre, c'est l'empathie. Si vous voulez tester votre niveau d'écoute active, demandez-nous un mini test, nous vous l'enverrons en cinq minutes, vous serez éclairé.

Nadia: Merci Monsieur Performance.

Stéphane: Mais je vous en prie Madame Harmonie, c'est un plaisir.

Nadia: Quel sera le sujet du prochain podcast?

Stéphane: Alors on va redescendre les pieds un petit peu plus sur terre me semble-t-il, puisqu'on va parler de classification, de segmentation. Bref, des choses très techniques, commerciales...

Nadia: Super, ben, au plaisir!

Stéphane: Merci.

• [00:01:10] Introduction et sujet : comment poser les bonnes questions ?
• [00:01:52] Donner et recevoir
• [00:02:15] Regarder vers l'autre
• [00:03:23] Et l'écoute ?
• [00:04:28] Les questions en relais
• [00:05:13] Recentrer
• [00:05:33] Reformuler pour être certain·e de se comprendre
• [00:05:57] Les questions de refus ?
• [00:06:44] Préparer des questions
• [00:07:54] Les règles et formes à respecter
• [00:09:02] Beaucoup de questions ouvertes
• [00:09:21] Le P.O.C.C.Q.Q.Q.
• [00:10:20] Des exemples
• [00:11:10] Fixer un accord sur des points précis
• [00:13:17] À propos du SPIN
• [00:13:41] La clé de l'écoute, la clé du questionnement
• [00:15:22] Reposer des questions pour être certain·e d'identifier la vraie objection
• [00:15:42] Prochain sujet du podcast
• [00:16:01] Clôture du podcast 

Stéphane: Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast Performance et Harmonie réalisé par PHCom, dans le studio de "transforma bxl" à Bruxelles avec l'aide techniques de « The Podcast Factory Org »

Nadia: Le Podcast Performance et Harmonie est destiné aux responsables marketing et ventes ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane: Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

Nadia: Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom.be P.H.C.O.M et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane: Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share

Nadia: Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondons avec grand plaisir.

Stéphane: Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur phcom.be

Nadia: Bonjour Monsieur Performance !

Stéphane: Bonjour Madame Harmonie! Comment allez-vous aujourd'hui?

Nadia: Très bonne question, c'est le sujet, n'est-ce pas? Les questions et l'écoute?

Stéphane: Oui, tout à fait, l'écoute ça veut dire effectivement ne pas interrompre son interlocuteur d'abord, pardon pardon (Rires). Alors, quand on parle d'écoute, il y a un truc, c'est: qui questionne - dirige. C'est assez étonnant, mais quand on pose des questions, on sait où on va, on sait quelle direction on prend, et c'est nous qui posons les questions. Et c'est celui qui pose les questions qui a la main, et pourtant, quand on pose une question, on ne sait pas ce que l'autre va nous raconter. Et c'est là où c'est intéressant, c'est de savoir rebondir sur ce que l'autre dit. Donc aujourd'hui, on est un petit peu plus en mode spontané, n'est-ce pas?

Nadia: C'est ça! En fait, si je comprends bien aussi, pour les bonnes questions, il faut donner, recevoir, c'est un échange.

Stéphane: Exactement, et on reprend ce qu'on disait le mois passé à propos d'une bonne introduction, c'est rentrer en connexion avec l'autre. Donc il faut vraiment rentrer dans son monde, vraiment rentrer dans son univers, dans sa société, mais aussi dans la personne et sa personnalité qui est en face de vous.

Nadia: Ok, en fait c'est toujours regarder vers l'autre.

Stéphane: Avec une idée de se dire qu'est-ce que je peux lui apporter? Et pour ça, il va falloir que je me mette à son diapason. Alors, il y a les petites techniques que vous connaissez probablement: quel est SONCAS? Comment le SONCAS Sécurité, ce sont ses moteurs d'achat hein, c'est la sécurité, c'est l'argent, c'est la nouveauté, c'est la commodité, c'est la sécurité, c'est l'orgueil. Et puis à partir de là, une fois qu'on a compris ce qui le motive, ça va faire partie des questions. On va trouver, on va poser des questions pour savoir ce qui le motive, mais aussi on va poser des questions pour savoir comment il fonctionne, dans une logique avec un petit modèle qui s'appelle RAMI: Est-il plus dans la Relation, c'est-à-dire la capacité à, ou la volonté, ou l'intérêt à être en relation avec les autres? Ou est-ce qu'il sera plus dans le côté Action: "Je veux faire plein de choses", ou plutôt Méthodologique, ou plutôt Idée, voilà. Ça, ça fait partie des questions qu'on va poser, ou les raisons pour lesquelles on va poser ces questions, c'est pour essayer de comprendre l'autre personne aussi, et pas seulement comprendre l'autre entreprise.

Nadia: Il faut donc faire quand même un peu preuve de psychologie, lire entre les lignes, entendre les mots et en déduire les motivations. Bon, des bonnes questions, ok, et l'écoute?

Stéphane: Ben l'écoute, elle est là. C'est effectivement poser ces questions, c'est-à-dire techniquement, on a des compétences pour poser des questions, mais c'est surtout une question d'attitude, je m'intéresse à l'autre. Alors, pourquoi est-ce qu'on pose des questions, finalement? Un, pour s'informer, deux, pour approfondir, trois, pour orienter. Donc 1.: s'informer, alors, on s'informe sur quoi? Comme je le disais, on s'informe sur l'entreprise, on s'informe sur la personne pour comprendre quel est son profil. 2. on approfondit pour savoir finalement quels seront les arguments les plus porteurs, comprendre, faire comprendre, réfléchir, faire réfléchir. Et troisièmement, c'est le côté orientation, c'est essayer d'identifier où laisser plutôt la place à la réflexion de ton interlocuteur. Ça veut dire qu'en fait tu poses des questions et ça le fait réfléchir. À partir du moment où il réfléchit, et bien il va construire avec toi.

Nadia: Ah ok. Et donc, dans la phase d'écoute active, les questions doivent permettre d'être des relais, donc passer d'un sujet à un autre. Par exemple, comme question: "Dans quel domaine exercez-vous?" Des miroirs, reposez la même question afin d'approfondir! “Que voulez-vous dire par cher?”, “Combien êtes-vous prêt à donner?”

Stéphane: Oui, tout à fait. Ça peut aussi être des retours. Tu réponds à une question par la même question, tu dis et ça se vend bien? Ben ça se vend bien. Et vous, qu'en pensez-vous? Ça peut aussi être tout simplement du contrôle. "Au fait, pour vous, c'est bien cela"?, par exemple hein.

Nadia: Oui, comme le ricochet, moi je le fais souvent "Ah bon?"

Stéphane: Ça marche, effectivement. Donc on disait d'aller s'informer, donc montrer l'intérêt c'est "Au fait, quand pouvez-vous commencer à vendre votre produit ou votre service?"

Nadia: Oui, et puis le recentrage. Parfois, certaines personnes parlent beaucoup, il faut revenir au sujet, "Donc vous me disiez que…".

Stéphane: Ou alors simplement faire, faire écho, technique reformulation classique hein. C'est "Ah donc, dites, votre société elle fonctionne comme ça?” “Oui, oui elle fonctionne comme ça" et simplement, et continue.

Nadia: Les reformulations, déductions, avancer dans la proposition, répéter. Et donc cela vous permettra de bien être certain de vous être compris, que votre communication ensemble, vous parler du même sujet, c'est très important.

Stéphane: Exactement. Donc le but c'est évidemment pas que ce soit un interrogatoire. Questionner, ça va toujours être perçu positivement en fait, si on s'intéresse vraiment, vraiment, vraiment, franchement à l'autre.

Nadia: Qu'en est-il des questions qui peuvent entraîner un refus?

Stéphane: Quand on pose des questions, souvent on a tendance à être un petit peu "pas à l'aise", donc est ce qu'on fait? On pose une question, suivie d'une autre question, suivie d'une autre question, et en fait vous mettez trois questions les unes à la suite des autres, et ton interlocuteur il sait plus quoi. Et donc ça, ça crée de la confusion. Et en même temps en fait, ça risque de déforcer les compétences que nous sommes supposés avoir. Alors, il y a des questions aussi type "enquête étudiant" ça c'est la mort, ça c'est "Bonjour, je vous appelle pour..." et puis première question, deuxième question, troisième question et il n'y a aucun lien entre les unes et les autres. Bref, il n'y a pas de conversation, il n'y a pas de connexion et ça va dans un seul sens. Il y a aussi les questions qui amènent des doutes, et ça, c'est ce qu'il faut toujours éviter, donc il faut toujours être très clair, très net, très précis dans ces questions.

Nadia: Donc, c'est bien de préparer ces questions, ces bonnes questions à l'avance dans un script.

Stéphane: Alors oui, savoir quels sont les sujets qu'il faut aborder, anticiper, lister toutes ces questions pour les poser mécaniquement, laisser ça à un étudiant. Mais par contre intéressez-vous vraiment à la personne. Par contre, ce qui va contribuer à la vente, c'est ce sont les bonnes questions. C'est-à-dire, et on a fait de multiples workshops, un travail sur ce sujet, et il en ressort en fait six modes de questionnement clés qui contribuent à la vente. Alors premièrement, la question n'est pas gratuite, c'est-à-dire qu'elle justifiera un argument ultérieur. Deuxièmement, la question porte sur quelque chose qu'on n'est pas supposé savoir, et vice versa, c'est-à-dire qu'on soulève des sujets auxquels l'interlocuteur n'avait pas pensé et qui sont pourtant essentiels pour lui. Troisième élément d'une bonne question, ça entraîne un effet, un intérêt, une implication. Donc il y a, il y a vraiment, il en découle quelque chose pour ton interlocuteur. Et ça amène tout de suite la quatrième point, c'est la réflexion. Tu ouvres sa réflexion, tu lui donnes envie d'en savoir plus et finalement tu anticipes tous les pièges possibles. Ce sont les assurances-vie dont on parlera encore après.

Nadia: Donc, si je comprends bien, il faut quand même respecter certaines règles et formes.

Stéphane: Alors, oui, ça aussi, c'est très important. Une bonne question est introduite, c'est-à-dire qu'elle vient dans un contexte, comme on parlait tout à l'heure du questionnaire des étudiants, et bien une bonne question elle est introduite et elle est en lien avec ce qui vient de se dire. Une bonne question termine par un point d'interrogation, ça veut dire qu'on s'arrête, point. Et on laisse l'autre parler. Une seule question à la fois, s'il vous plaît! Alors, autre espace, c'est l'espace du temps que l'on donne à l'autre. Laisse lui la place, s'il a envie de parler, il parle, il parle, il parle, il parle et c'est tant mieux parce qu'on va en prendre plein, plein, plein d'informations. Alors une bonne question en matière de forme, elle n'est certainement pas contraignante, c'est-à-dire qu'elle ne va pas mettre l'autre dans une situation qui se sent bloquée. Elle indique l'orientation de la conversation, on en a parlé tout à l'heure: une bonne question oriente la conversation, et elle est clairement aussi en lien avec la suite des événements. Elle est dans une continuité, dans la logique, ça veut dire qu'en fait, ma question suivante sera en lien avec ma précédente, évidemment.

Nadia: En résumé, ce sont quand même beaucoup des questions ouvertes.

Stéphane: Alors oui et non. Donc il y a les trois fameux types de questions que vous connaissez tous: la question ouverte, la question fermée et puis les questions alternatives. Et peut-être revoyons ensemble c'est quoi une bonne question ouverte? Alors une petite technique, c'est le POCCQQQ. Tu connais le POCCQQQ

Nadia: Oui, P.O.C.C.Q.Q.Q.

Nadia: Pourquoi? Où? Comment? Combien? Qui? Quoi? Quand?

Stéphane: Très utile, parce que quand on commence une question avec ces adverbes, on ouvre le dialogue, on le fait parler, on lui offre la possibilité de donner son opinion, on identifie ses motivations, on identifie ses freins, on identifie ses besoins, on le met en valeur, on lui demande son avis, on lui laisse le soin d'orienter l'entretien.

Nadia: En fait, j'utilise ça tout le temps quand je m'intéresse à l'autre.

Stéphane: Attention, parce que quand on pose des questions ouvertes, le risque c'est de ne pas trop savoir où on va. On n'aura pas une réponse "Oui - Non" mais par contre, ça permet vraiment, vraiment d'impliquer la personne pour qu'elle se dévoile. Ça lui donne du temps de se positionner et, par contre, il faut qu'elle soit bien précise, qu'elle soit bien introduite, sans quoi l'interlocuteur se sentira mal à l'aise et il pourrait même devenir agressif.

Nadia: Tu as quelques exemples?

Stéphane: “Que pensez-vous du marché économique actuel?” "Ben pfff". “Qu'attendez-vous de cette réunion?” Quand tu poses cette question au début d'une réunion, c'est une catastrophe, parce qu'elle n'est pas cadrée et tu n'as pas encore donné un sens. “Quelles sont vos priorités?” Si tu poses la question quelles sont vos priorités, c'est magnifique comme question, mais tu dois la poser au bon moment. Donc bien cadrer ces questions ouvertes. Alors à côté de ça, il y a les questions fermées et c'est spontané, c'est naturel, quand vous faites les exercices à poser des questions à propos d'un sujet bien précis, par exemple, le développement commercial, quelles sont les premières questions qui te viennent en tête? “Est-ce que vous pouvez vous développer?” Oui - Non, C'est une question fermée, c'est un peu faible. Par contre, il y a des utilités. Là, j'imagine que tu vois très bien quelles sont les utilités d'une question fermée.

Nadia: Ben à amener le client à répondre oui ou non.

Stéphane: Ça c'est la base!

Nadia: Oui, permet de savoir et de vérifier. Fixer un accord sur des points précis. Par exemple: “êtes-vous disponible le…” Le client devient demandeur, permet de poser d'autres questions.

Stéphane: Oui, effectivement, parce qu'en fait si tu valides, "On peut parler de ce sujet-là?". "Oui". "Bien, Comment fonctionnez-vous précisément?". Voilà, ça ce sont des... Ça vient assez automatiquement. Donc une question fermée peut être l'introduction à une question ouverte. Alors, pas trop de questions fermées au début, ou en fin d'entretien, c'est surtout des questions de contrôle hein? Ce sont des questions qui peuvent parfois paraître brutales, donnent peu d'infos, mais qui cadrent bien, mais qui canalisent directement la discussion. Les questions alternatives, c'est le troisième type de questions qui ont aussi leur utilité. Donc, c'est par exemple "Est-ce qu'on se voit jeudi ou vendredi?” “Est-ce que vous préférez le premier ou le second?” “Est-ce que vous préférez le blanc ou le rouge?". Alors ça oriente clairement le choix du répondant, ça guide le client vers la solution, ça donne l'impression de libre choix, ça facilite une décision, ça permet aussi de maîtriser l'entretien. Mais, faisons quand même attention à ne pas être trop systématique sur le sujet hein. Il y a encore quelques questions types qui sont intéressantes à retenir dans les techniques de questionnement, ce sont les questions qui vont faire émerger un besoin quand il n'y en a pas a priori. Alors, j'entends beaucoup de mes clients qui reviennent et dire "Lui il n'y a pas de besoin". "D'accord, est-ce que tu as posé ces questions-là?" Exemple: c'est ce qu'on appelle les questions Spin en fait hein? C'est: quelle est la situation, est-ce qu'on a bien compris la situation? Et ça, ça se fait à travers les questions ouvertes. Au fait, cette situation-là, quel est le problème que cela crée? Et donc à partir de là, quelle est l'implication de ton interlocuteur? Est-ce qu'il est concerné? Est-ce qu'il est impliqué? Qu'est-ce que ça lui fait comme effet? Et finalement, quel est le retour sur l'investissement qui pourrait faire s'il faisait quelque chose? Donc pourquoi est-ce qu'on dit spin? Parce qu'on analyse un: la situation, deux: le problème, trois: l'implication, quatre: le need of "pay off", ça vient de l'anglais évidemment, c'est le besoin de retour sur investissement.

Nadia: À propos du spin, je disais, en fait c'est très intéressant de l'utiliser lorsqu'on a justement eu un refus, de vérifier si on a bien passé par ces filtres-là.

Stéphane: Tout à fait! Revenir, revenir sur la situation du client et les problèmes que ça génère. Je ne connais personne qui est 100 % satisfait de ce qu'il a. Alors il y a une dernière type de questions: les assurances-vie, et ça je sais que toi tu es forte là-dedans.

Nadia: Ben je les aime bien, et je les ai appris chez PHCom d'ailleurs! Certaines questions permettent d'éviter de rater une vente. Ces assurances-vie sont basées sur des objections que nous avons reçues par le passé, contre lesquelles plus rien n'est possible de faire. Si le prospect vous dit en fin d'entretien "Je n'ai plus de budget pour cette année”, “Je ne suis pas le seul à décider”, “Je dois m'en référer à Monsieur Untel.”, “Je n'ai pas le temps.”, “Le délai est trop court", vous ne pouvez vendre. Si vous posez des questions concernant ces sujets durant l'entretien, vous saurez exactement dans quel jeu vous jouez!

Stéphane: Exactement. C'est assez fascinant, comme si vous posiez une question en début d'entretien. Exemple: "Mais au fait, si on vous apporte des nouveaux clients, vous pouvez les traiter là tout de suite?", "Oui, oui, tout à fait, je ne demande que ça". Et puis si vous n'avez pas posé la question en fin d'entretien, comme il y a quand même toujours un peu de peur à acheter quelque chose de nouveau, n'est-ce pas? Et bien qu'est ce qui se passe à la fin? C'est: "Mais vous savez, c'est pas possible aujourd'hui d'avoir de nouveaux clients". Ça, c'est la magnifique porte de sortie, et donc toutes ces portes de sortie que vous avez pu identifier auprès des gens que vous avez rencontrées, toutes les raisons qui ont été données par ces prospects qui n'ont pas voulu signer avec vous, et on signe rarement 100 % de ces prospects, donc il y a toujours de la matière à aller traiter, intégrez les bonnes ou mauvaises raisons, mais intégrez ces raisons dans votre questionnement et ça, c'est la clé de l'écoute. Ça c'est la clé du questionnement et c'est ce qui vous permettra d'effectivement pouvoir faire une argumentation dans de bonnes conditions. Donc toutes les bonnes raisons que le client vous a donné pour ne pas acheter, intégrez-les. Et c'est à partir du moment où on a compris ce que l'autre veut, que l'on sait comment on va lui présenter notre offre, qu'on peut enfin passer à l'étape suivante.

Nadia: Et n'hésitez pas à reposer des questions, pour être certain que vous êtes devant la vraie objection.

Stéphane: Alors, tu parlais de quelque chose de très, très, important. Dans le questionnement ce n'est pas tout d'avoir les techniques, c'est d'avoir l'attitude. Cette attitude c'est l'écoute active et ça vaudrait la peine de faire un podcast rien que là-dessus il me semble.

Nadia: Je suis tout à ton écoute.

Stéphane: Quels sont les points-clés qu'on découvrira dans l'écoute-active?

Nadia: La synchronisation, l'empathie, être vraiment à l'écoute, ne pas préparer ses réponses. Ce sont tous des sujets vastes en fait, sur l'écoute active, qu'on connaît très peu et c'est pour ça qu'on se fera un grand plaisir de s'étendre là-dessus prochainement.

Stéphane: Merci Madame Harmonie

Nadia: Au plaisir!