De podcast is in het Frans, maar de transcriptie voor doven en slechthorenden die bij de podcast wordt geleverd, is vertaald. Deze maakt het mogelijk de inhoud in het Nederlands en Engels te lezen. Merk ook op dat met een extensie voor uw Chrome-browser: "Google Translate", deze tekst in alle talen die door de extensie worden ondersteund kan worden gelezen, waardoor deze podcast beschikbaar is in uw moedertaal.

Aflevering #001 / Serie: De stemmen van onze klanten – Valérie Gérard

Call International: 20 jaar menselijke, gedurfde en gepassioneerde samenwerking met PHCom

Laat een voicemail achter voor Valérie of Camille!

In deze aflevering interviewt Camille De Meeûs Valérie Gérard, directeur van Call International, voor een diepgaand menselijk en oprecht gesprek. Al meer dan 20 jaar bouwen Call International en PHCom samen aan een relatie gebaseerd op luisteren, vertrouwen... en veel durf.

Er wordt gesproken over telefonische prospectie, klantnabijheid, beleefde waarden, maar ook over een voortdurend veranderende realiteit: taalcursussen in B2B. Aan de hand van anekdotes en herinneringen benadrukt Valérie het belang van relaties, menselijkheid en commerciële wendbaarheid.

#B2BProspectie #Taalopleiding #EthischeVerkoop #Klantenrelatie #PHCom #CallInternational #B2BPodcast #DeStemmenVanOnzeKlanten

Camille de Meeûs: [00:06:33] En vooral durven, want durven is vooruitgaan (Valérie Gérard: Voilà). Je voelt echt de passie, het is ontzettend fijn om een gesprekspartner zoals jij te hebben voor deze podcast. Kleine vraag dan: er zijn veel opleidingscentra in België (Valérie Gérard: Ja), de concurrentie is dus groot als ik het goed heb. Hoe onderscheiden jullie je van de anderen?

Valérie Gérard: [00:06:50] Die eerste begeleiding is, zoals ik zei, echt heel belangrijk. We werken nog ambachtelijk, want we gebruiken geen artificiële intelligentie om mensen te testen, maar menselijke intelligentie. Elke persoon die een opleiding start bij Call International heeft een online afspraak – omdat we niet altijd fysiek aanwezig kunnen zijn bij bedrijven – met een van onze zogenaamde 'pedago-designers'. Deze personen doen de niveaubeoordeling, een behoefteanalyse, een leerprofielanalyse en stellen daarna een opleidingsaanbeveling op. Dat is echt uniek. Wat ons verder onderscheidt is onze innovatieve didactiek, waarin al onze trainers worden opgeleid. Onze trainers worden geselecteerd omdat ze hun moedertaal (of bijna moedertaalniveau) onderwijzen, bevestigd door moedertaaltrainers. Ze worden door ons opgeleid in onze leertechnieken. Niemand start met een klant zonder eerst door ons opgeleid te zijn om die technieken toe te passen, ook op het vlak van geheugenopbouw. Taal leer je eerst mondeling – anders neem je foute uitspraakgewoontes aan – en daarna structureren we met schrijven. Vervolgens automatiseren we alles via rollenspellen, animaties en debatten op hoger niveau. Dat is onze echte meerwaarde bij Call International. En zoals ik in het begin zei, Call International is een opleidingscentrum voor taal en communicatie. Dus voor gevorderden werken we ook aan communicatievaardigheden in de andere taal. Denk aan presentaties geven: spreken in het openbaar is niet eenvoudig – ik weet er nu alles van in deze podcast. Maar als je een goede presentatie moet geven in een andere taal, is de uitdaging dubbel. Dan werken we met gespecialiseerde trainers aan beide aspecten: de juiste taalstructuur en typische uitdrukkingen, én hoe je de presentatie brengt – handgebaren, stemgebruik, impact, oogcontact (Camille de Meeûs: De intentie ook) De intentie, precies, hoe breng je soms een moeilijke boodschap over? Hoe ga je om met mogelijke bezwaren aan het einde van je presentatie? Ook dat zijn technieken die we aanleren aan onze cursisten.

Camille de Meeûs: [00:09:25] Bij het leren van een taal zijn er toch mensen die het sneller oppikken dan anderen. Neem nu mezelf: ik heb absoluut geen oor voor talen. Mijn vriendinnen gaan drie weken naar Italië en spreken gewoon! Niet vloeiend, maar ze redden zich in dagelijkse gesprekken. Dat vind ik toch lastig!

Valérie Gérard: [00:09:43] Je gebruikte het sleutelwoord: het oor. Talen leer je hoofdzakelijk via je oor en het vermogen om klanken te onderscheiden in de taal die je leert. Even een weetje dat ik geweldig vind, want het maakt alles wat minder ernstig: een baby heeft bij geboorte het ‘absolute gehoor’ van een muzikant – het oor staat open voor alle klanken van alle talen. Naarmate hij opgroeit, sluit het oor zich voor klanken die geen betekenis dragen in zijn moedertaal. Hoe smaller het klankspectrum van die moedertaal, hoe moeilijker het later wordt om andere talen te leren. Het oor verliest het vermogen om klanken juist te detecteren en door te sturen naar de hersenen, die op hun beurt het spraaksysteem aansturen om die klank te reproduceren. Het zijn de kleine spiertjes van het middenoor die de gehoorbeentjes doen trillen, die dan het geluid naar de hersenen sturen, waar het ontcijferd wordt. Onze hersenen gebruiken wat ze kennen – de klanken van onze moedertaal – om nieuwe klanken te produceren. Dat verklaart het beroemde ‘very nice’ Frans accent in het Engels, zogezegd sexy, maar als je CEO bent…

Camille de Meeûs: [00:11:08] Nee, dat komt niet goed over.

Valérie Gérard: [00:11:09] Precies, dat is niet altijd ideaal. En ook daarin onderscheiden we ons bij Call International: wij zijn de enige opleidingsverstrekker in België met een oplossing hiervoor. We hebben toegang tot een wereldwijd unieke zelfstudieplatform dat de kleine spiertjes in het middenoor opnieuw traint zodat ze opnieuw flexibel worden en ook hoge klanken – zoals in het Nederlands – goed kunnen doorgeven. Het heeft niets met intelligentie te maken als een Franstalige het Nederlands niet goed leert. Het gaat gewoon om het oor en om die hoge klanken weer te kunnen horen en correct uitspreken.

Camille de Meeûs: [00:11:58] Echt waar, ik ben geboeid door wat je vertelt. Je voelt dat Call International sterke waarden heeft. Het menselijke aspect is voor jullie cruciaal – dat is duidelijk. Jullie gaan niet volop mee in de digitalisering, terwijl dat momenteel het modewoord is in bedrijven. Welke waarden zijn voor jullie nog belangrijk?

Valérie Gérard: [00:12:15] Ik wil digitalisering en AI zeker niet afwijzen, het is een goudmijn en helpt ons enorm. Als iemand zegt: “We hebben een doelgroep in personenvervoer, maak een aangepast leertraject”, dan zetten we gerust een prompt in ChatGPT: “Kun je me helpen met een opleidingsvoorstel voor mensen met dit profiel en 30 uur opleiding?” Dan krijgen we zeker nuttige ideeën. Maar het is nog altijd een trainer die de opleiding geeft. Er zit zoveel emotie in leren, zeker bij taal. Eerst moet je mensen vertrouwen geven – daar hebben we ook tools voor – en dan ontstaat er bijna een emotionele band met de trainer. Dat is een enorme motivator en geheugenversterker. En dat kan een AI-agent voorlopig niet vervangen.

Camille de Meeûs: [00:13:18] De mens blijft belangrijk, dat mogen we niet vergeten. We moeten dat blijven herhalen, verduidelijken en benadrukken.

Valérie Gérard: [00:13:23] En ook de creativiteit die we in onze aanpak steken, dat is iets wat we echt zoeken bij onze trainers. Hun manier van werken is enorm belangrijk.

Camille de Meeûs: [00:13:33] Ja. En dat er dat empathische aspect is (Valérie Gérard: Ja), luisteren, ik vermoed dat dat allemaal superbelangrijk is. Valérie, we gaan het nu hebben over de samenwerking met PHCom. Ik geloof dat we al een twintigtal jaar samenwerken. Vertel ons hoe het begonnen is en vooral, waarom Call International destijds een beroep heeft gedaan op PHCom?

Valérie Gérard: [00:13:49] Call International heeft toen contact opgenomen met PHCom, ik denk dat het de voormalige directrice van Call International was die Stéphane op een evenement ontmoette – je zou het haar moeten vragen voor de details, die weet ik niet meer – en die heeft hem aan ons voorgesteld. En eigenlijk had Stéphane ook die hele menselijke, aangename benadering van verkoop, of tenminste het benaderen van nieuwe klanten. En Call International wilde simpelweg zijn klantenportefeuille uitbreiden. En het is waar dat we toen de tijd niet hadden om mensen op te bellen, deuren te openen, afspraken te maken, enzovoort. Dat was ook niet bepaald het leukste om te doen. En dus ik ben er pas later bij gekomen, want het was Patrick Wauquier, de oprichter van Call International, die de eerste afspraken deed. Zodra de afspraak vastligt, voel je dat je verwacht wordt. De aanpak is dan anders: je wordt verwacht in plaats van zomaar ergens aan te bellen en de deur direct te zien sluiten. Dat is waarom we PHCom hebben ingeschakeld. En omdat de samenwerking zo goed verliep, loopt die nog steeds. En we zien nu al een paar jaar dat we dingen anders moeten aanpakken, mensen soms minder direct moeten benaderen of via meerdere kanalen tegelijk, want zo is het nu eenmaal met sociale netwerken enzovoort. Je moet daar gebruik van maken.

Camille de Meeûs: [00:15:01] Hoe maakt samenwerken met PHCom Call International dagelijks productiever?

Valérie Gérard: [00:15:07] Wel, net die hele telefonische aanpak, afspraken vastleggen, enzovoort – dat bespaart ons enorm veel tijd. Want dagelijks worden we enorm veel gevraagd, we zijn met een klein team bij Call International, in de hele administratie zijn we met zeven of acht mensen, niet veel meer, dus we staan op alle fronten tegelijk. Dat is dus iets dat we gemakkelijk kunnen uitbesteden. En door al die jaren samenwerking met PHCom kennen zij ons goed, ze kennen onze klanten en prospects, ze weten welke acties goed werken, ze kennen de waarden van Call, ze hebben zich daarin verdiept, ze zijn erin betrokken, zelfs doordrongen. Dus een telefoontje van Sophie van PHCom namens Call International voelt als een telefoontje van iemand van Call zelf, en dat is geweldig. Die relatie heeft een onschatbare waarde in de commerciële samenwerking met PHCom.

Camille de Meeûs: [00:15:53] Leuk dat je namen uit het team noemt, enzovoort. Ik weet dat Sophie al lang met Call International werkt (Valérie Gérard: Ja). Heb je misschien een leuk verhaal of anekdote over de samenwerking met PHCom?

Valérie Gérard: [00:16:05] Een leuk verhaal over de samenwerking met PHCom? Ik weet de namen niet meer precies, maar ik heb wel verschillende verhalen met verschillende mensen bij PHCom. Onder andere met iemand die jaarlijks een afspraak regelde met een contactpersoon bij een bepaald bedrijf, bijna altijd rond dezelfde tijd van het jaar, en die me dan zei: "Oké, dit jaar is je koffiedate met die persoon in dat bedrijf gepland op die datum." En ik ging er graag heen, had een fijn moment, maar er kwam nooit iets concreets uit. Elk jaar ging ik gewoon voor de gezelligheid koffie drinken en hoorde ik dat ze allemaal opleidingsplannen hadden, maar dat er uiteindelijk toch niets van kwam. Best grappig eigenlijk.

Camille de Meeûs: [00:16:47] Het is al 20 jaar en hopelijk wordt dat er nog eens 20!

Valérie Gérard: [00:16:51] Misschien ben ik er dan niet meer bij.

Camille de Meeûs: [00:16:52] Wat zijn jullie verwachtingen op dit punt in de samenwerking? Zijn er dingen die jullie graag zouden verbeteren? Hoe zie jij de toekomst?

Valérie Gérard: [00:16:59] Wat ik enorm waardeer, is het luisteren, het feit dat we niet vastzitten in rigide schema’s. Tot voor maart 2020, dus vijf jaar geleden, kreeg ik afspraken bij de vleet via PHCom en was ik bijna de hele week onderweg – of toch minstens drie dagen – om klanten en bedrijven te bezoeken. Ik vond dat geweldig: ontdekken wat een bedrijf doet, de sfeer opsnuiven, de cultuur voelen, mensen ontmoeten, zien hoe we ontvangen werden. Was het snel tussendoor, of nam men de tijd, dat soort dingen… Ik ontdekte zo veel plaatsen in België. Dat was echt fijn. En dan, maart 2020: alles stopte.

Camille de Meeûs: [00:17:37] Alles viel stil!

Valérie Gérard: [00:17:38] Alles stopte. Geen ruimte meer voor opleidingen in België, geen ruimte meer voor taalopleidingen, we werden echt op een zijspoor gezet. En ik, die altijd zei "nooit een online afspraak", doe nu bijna geen fysieke afspraken meer. En ik mis dat echt. Ik zeg het ook aan Sophie: "Als je een fysieke afspraak voor mij kunt regelen, doe het alsjeblieft, ik verlang er zo naar om weer op locatie te gaan."

Camille de Meeûs: [00:18:03] Ja, en dat maakt zo’n deel uit van de waarden van Call International (Valérie Gérard: Ja), dat menselijke aspect, die aanwezigheid, die intentie (Valérie Gérard: Voilà) om er echt te zijn voor de ander, dat begrijp ik helemaal.

Valérie Gérard: [00:18:10] Online vergaderingen zijn handig, besparen tijd, maar je verliest veel in de relatie. En dat is wat de relatie voedt, waardoor je ook kunt praten over "Oh, komt u van ver? Was er veel verkeer? Wat een weer vandaag!" Dat heeft niets met business te maken, maar het opent de relatie.

Camille de Meeûs: [00:18:28] Dat noemen we een Icebreaker (Valérie Gérard: Voilà). In prospectie gebruiken we dat altijd, en dat helpt ons om snel tot de kern te komen. Het is dus echt belangrijk (Valérie Gérard: Ja), en het gaat verloren in de digitalisering (Valérie Gérard: Ja) en het werken op afstand.

Valérie Gérard: [00:18:40] Als ik iets zou mogen wensen, dan is het echt opnieuw mensen bezoeken, tijd met hen doorbrengen en hun behoeften nog beter begrijpen.

Camille de Meeûs: [00:18:49] We geven het door aan Sophie, denk ik.

Valérie Gérard: [00:18:52] Super. Ik zeg het haar, hoor! Want wat ook fijn is, is dat ze één keer per maand een dag doorbrengt bij Call in Waterloo. Dat is echt leuk. We proberen zo de afspraken die ik vroeger op locatie had, met haar te vervangen, het is een soort alternatief.

Camille de Meeûs: [00:19:07] Maar sinds Covid zijn de mentaliteiten echt veranderd, zelfs geëvolueerd. Het is moeilijk om een stap terug te zetten (Valérie Gérard: Ja), mensen vinden het comfortabel om thuis te werken en zich niet meer te verplaatsen. Bedrijven moeten zich daaraan aanpassen (Valérie Gérard: Ja). En ik hoor dat dit bij jullie een belangrijk punt is.

Valérie Gérard: [00:19:23] Ja, het is ook regionaal verschillend. In Brussel geven we nog 70% van de lessen online, maar in ons centrum in Luik is dat omgekeerd: daar is slechts 30% online, de rest fysiek. De mentaliteit en bedrijfsaanpak verschillen echt. Mobiliteitsproblemen spelen ook een rol. We zitten dus echt in verschillende ecosystemen.

Camille de Meeûs: [00:19:49] Tot slot, Valérie, kun je drie woorden geven die de relatie met PHCom samenvatten?

Valérie Gérard: [00:19:55] Ik zou zeggen: partnerschap – dat is echt belangrijk, het luisteren naar elkaars behoeften, verwachtingen en moeilijkheden, en dat gebeurt bij PHCom. Passie – voor het vak dat we doen, bij PHCom én bij Call International. En ten slotte: durf – durven om niet vast te zitten in platgetreden paden. Als iets niet werkt, is dat oké, dan proberen we iets anders. Steeds opnieuw durven uitvinden hoe we werken en hoe we mensen benaderen. Dat is misschien wel wat ons het best definieert.

Camille de Meeûs: [00:20:44] Hartelijk bedankt Valérie voor dit interview, het was echt fijn om met je te praten (Valérie Gérard: Dank je) en veel succes verder!

Valérie Gérard: [00:20:49] Hartelijk dank!

Een heerlijke avond als team om het jaar af te sluiten
Er hangt magie in de lucht !
iedereen bedankt en fijne feestdagen

Proficial aan onze klant Vigo Universal

"Christophe Hermanns, CEO van Vigo Universal, is een van 110 digital wallonia champions die zullen de digitalisatie in Belgié promoten!"

http://www.lalibre.be/economie/libre-entreprise/110-digital-wallonia-champions-5a3288a6cd700ea8c6f44b69

Fijne Dag