• [00:01:16] Introduction au sujet
• [00:01:25] La segmentation
• [00:02:36] Hot calling
• [00:03:20] Une classification "A, B, C, D"
• [00:04:20] Avant ou après un appel ?
• [00:05:01] Des critères objectifs
• [00:05:45] Exemples
• [00:07:29] L’importance de tenir à l'œil les objectifs et critères de départ !
• [00:07:55] Non intéressés
• [00:08:29] Une question de timing
• [00:09:18] Sociétés non intéressantes
• [00:10:04] Une société déjà cliente ?
• [00:10:24] Le moment de dire « stop »
• [00:11:24] Les erreurs les plus courantes
• [00:12:31] Le classement se fera après un contact effectif
• [00:13:14] Analyses à faire sur la base de quelles autres données ?
• [00:14:12] Suspect, prospect : la différence
• [00:15:41] Classification dans la prise de rendez-vous
• [00:18:05] Les besoins les plus récurrents de la catégorie "challenge" ?
• [00:19:46] Clôture du podcast

Monsieur Performance: Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial" réalisé par "PHCom" dans le studio de "transforma bxl" à Bruxelles avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org"

Madame Harmonie: Le Podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes, ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Monsieur Performance: Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en "business to business".

Madame Harmonie: Vous pouvez retrouver chaque épisodes sur le site de PHCom.be P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Monsieur Performance: Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre: via un like, un comment, un share!

Madame Harmonie: Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

Monsieur Performance: Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom.Be

Madame Harmonie: A bientôt...

Monsieur Performance: Bonjour madame Harmonie.

Madame Harmonie: Mais bonjour Monsieur Performance, ça fait longtemps!

Monsieur Performance: Ça fait très longtemps, heureux de vous retrouver.

Madame Harmonie: Ben moi aussi, franchement, ça fait du bien!

Monsieur Performance: Alors aujourd'hui on va parler de: classification, segmentation, d'un parc de prospect.

Madame Harmonie: Ok, ok, c'est beaucoup de mots ça, ça veut dire quoi en fait?

Monsieur Performance: On va commencer par la segmentation. Segmenter un parc de prospect, ça consiste à diviser en sous-groupes un marché cible selon certaines caractéristiques. On en a déjà parlé dans les derniers podcasts, donc allons un petit peu plus en profondeur.

Madame Harmonie: Un petit rappel ne fera pas de mal je pense.

Monsieur Performance: Exact. Les segments c'est classifier une base de données, dans laquelle il y a des entreprises, par groupes d'entreprises. En fait, l'idée d'un segment, c'est de pouvoir constituer un script particulier par rapport à des produits ou des services particuliers. Bref, l'idée du segment, c'est de pouvoir mettre en place une approche de communication complètement adaptée à celui-ci, et évidemment on obtiendra des résultats différents. C'est d'ailleurs l'intérêt de segmenter, c'est à dire pouvoir analyser les statistiques, les résultats, et à partir de là, prendre des décisions concernant chaque segment pris séparément.

Madame Harmonie: Ok, ok, donc stop, je suis en train de réfléchir, donc si je comprends bien, ce qu'il faut retenir de ce que tu es en train de nous expliquer, c'est que segmenter, c'est approcher une partie du marché de manière différenciée et en suivre les résultats pour orienter le futur en fait.

Monsieur Performance: Exact.

Madame Harmonie: On a déjà parlé de "Hot Calling". Est-ce que le "Hot Calling" du coup c'est la même chose?

Monsieur Performance: Oui et non, à la Bretonne n'est-ce pas? Le "Hot Calling" c'est les premiers pas d'une manière de prospecter qui consiste à dire "Je vais approcher telle personne, préparons cet appel. Qu'est-ce que je vais lui dire à lui?". S'il s'agit de segments, Eh bien c'est un groupe cible de société, donc c'est à dire définir un script par rapport à ce groupe de société. Ce qui n'empêche pas de faire du "Hot Calling" derrière.

Madame Harmonie: Ok, mais donc ça c'est pour les segments?

Monsieur Performance: À ne pas confondre avec une classification "A, B, C, D". Première étape donc, les segments. Deuxième étape la classification "A, B, C, D" des entreprises qui font partie d'un certain segment.

Madame Harmonie: Ré explique moi un petit peu tout cela, parce que ça part un peu dans tous les sens.

Monsieur Performance: Exemple c'est toujours plus facile! Une entreprise qui vend du catering, ok? Elle décide d'aller vers les hôtels, et puis elle se dit aussi "Je vais aussi aller vers des entreprises de plus de 100 personnes". "Ah, je vais aussi aller vers des entreprises qui donnent beaucoup d'avantages en nature à ses employés". Bon, ok, ça fait trois segments différents. Alors, une société peut appartenir à plusieurs segments, je peux avoir un hôtel, où il y a plus de 100 personnes, qui donnent beaucoup d'avantages en nature à ses employés.

Madame Harmonie: Oui, logique.

Monsieur Performance: Maintenant, quand je vais l'approcher, je vais évidemment avoir un discours adapté comme je viens de l'expliquer, mais surtout je vais pouvoir dire "Cette société là, elle est super intéressante". Et c'est là où on va parler d'une classification "A, B, C, D". "A", c'est la société la plus intéressante, "D" ce n'est pas du tout intéressante, il ne faut certainement pas y mettre des efforts. La "A", on peut y aller, on peut mettre tous les efforts qu'on veut, on se dit que c'est une top société.

Madame Harmonie: Ok, mais à quel moment du coup on met cette classification "A, B, C, D"? Avant, ou après un appel?

Monsieur Performance: Alors généralement on classe "A, B, C, D" après un appel, c'est à dire après avoir disposé d'un ensemble d'informations qui permettent de classer "A, B, C" ou "D". Mais on peut aussi le faire avant, en se disant "Cette société-là, elle est super intéressante à priori", le "à priori" c'est ce qui va faire toute la différence. Alors on peut mettre une classification "A" sur une société qu'on n'a jamais approché, mais on se dit c'est super intéressant, mais ce qui comptera, c'est après l'avoir approché, après avoir parlé avec la bonne personne, est-ce qu'elle est vraiment, vraiment, vraiment intéressante?

Madame Harmonie: Si je comprends bien, il est vraiment hyper important d'utiliser des critères qui sont réellement objectifs et donc de poser plein de questions pour savoir ce qu'il en est?

Monsieur Performance: Exactement. Donc avant un appel, à l'instinct on se dit "possible", après un appel, mettons les critères objectifs en place. Et en fait, les critères objectifs ils vont dépendre de tout un chacun. Est-ce que c'est lié à un haut potentiel d'achat? Est-ce que c'est lié à un achat potentiel à court terme, à moyen terme, à long terme? Est-ce que c'est un volume d'achat? Est-ce que c'est la capacité d'une entreprise qui pourrait décider très rapidement? Tout est une question de définir quel profil a la société qui t'intéresse le plus.

Madame Harmonie: Ok, on va un peu complexifier. On va prendre un exemple, et tu vas m'expliquer plus en profondeur. Si on prend une société qui est intéressée mais qui n'est pas spécialement une société intéressante, elle ne sera pas en "A", du coup.

Monsieur Performance: Exactement.

Madame Harmonie: Une société qui achète au concurrent pourrait donc être une société qui est classée "A".

Monsieur Performance: Effectivement.

Madame Harmonie: Parce qu'elle reste intéressante pour la société.

Monsieur Performance: Tout à fait juste.

Madame Harmonie: Ok. Autre exemple, le nombre de personnes travaillant dans les bureaux, ou dans un des ateliers par exemple de l'entreprise, elle restant en "A"

Monsieur Performance: Même chose, si c'est toi qui l'as décidé, pourquoi pas? Maintenant, ça pourrait très bien être "Tiens, cinq personnes qui travaillent dans un département, ça m'intéresse". Tandis qu'une autre dira "Ben non, dans un département, il faut qu'il y ait au moins 100 personnes qui travaillent". À toi de définir au départ.

Madame Harmonie: Ok.

Monsieur Performance: D'autre exemples?

Madame Harmonie: Le chiffre d'affaires par exemple, qui est en augmentation sur les trois dernières années: A, (Monsieur Performance: Même chose) B?

Monsieur Performance: "C" ou "D" d'ailleurs, effectivement, c'est toi qui définis. Si tu te dis "Je veux approcher les entreprises en croissance", c'est un bon indicateur. Mais inversement, tu peux te dire "Maintenant je vais approcher les entreprises qui sont en décroissance, parce que j'ai quelque chose à leur offrir".

Madame Harmonie: En fait, ça va dépendre de chacun et de sa perception?

Monsieur Performance: Non, pas du tout, ce n'est pas une question de perception, ce sont donc justement des critères objectifs, objectivables, objectivés, qui te permettent de classer "A, B, C, D" parce que tu les as définis au préalable. Je fais un petit écart, c'est exactement ça la qualité, c'est à dire être en conformité avec les attentes. Si tu attends de trouver une entreprise où il y a cinq personnes dans un département, et que tu l'as, c'est de la qualité, c'est une "A". S'il y a dix personnes, tu te dis "C'est mieux", mais non, on a défini au départ que c'était cinq.

Madame Harmonie: Donc il est important de toujours bien tenir à l'œil les objectifs et les critères de départ!

Monsieur Performance: Exactement.

Madame Harmonie: Un dernier petit exemple pour la route?

Monsieur Performance: Vas-y.

Madame Harmonie: Le prospect qui me dit qu'il est super intéressé. Qu'est-ce qu'il en est?

Monsieur Performance: Parfait! Mais est-il intéressant? Est-ce qu'il correspond au type de société qui m'intéresse? Oui ou non?

Madame Harmonie: Ok, donc un prospect intéressant non intéressé?

Monsieur Performance: Reste intéressant.

Madame Harmonie: Et qu'est-ce qu'il en est des non intéressés alors? Où est-ce qu'on les classe eux? Comment on les définit?

Monsieur Performance: Plusieurs questions effectivement. Une société non intéressée, ou plutôt une personne non intéressée, parce qu'en fait, il ne s'agit plus de la société, il s'agit d'une personne. On peut très bien avoir un directeur d'un département qui se dit pas intéressé par rapport à tes services alors que le directeur d'un autre département pourrait être intéressé. Ce n'est jamais l'entreprise qui n'est pas intéressée, c'est une personne qui n'est pas intéressée. Il peut y avoir plein de raisons pour lesquelles il n'est pas intéressé. Parce qu'il te le dit, tout simplement parce qu'il n'a pas voulu t'écouter: "Non, ça ne m'intéresse pas, merci, au revoir". Ok, ca fait toujours mal.

Madame Harmonie: Ca peut être une question de moment, aussi, tout simplement.

Monsieur Performance: Ça peut être une question de timing, c'est pas aujourd'hui mais au mois de septembre, ça pourrait m'intéresser. Aujourd'hui, je ne suis pas intéressé. Ok, on le note "Non intéressé". Les non intéressés, il peut y avoir plein de cas de figure, on peut même avoir quelqu'un de pas intéressé parce qu'il le fait dire par sa secrétaire, c'est pas une information très riche. Il peut n'être pas intéressé parce qu'il répond à un mail, un peu spam, dans lequel il dit "Non merci, ça ne m'intéresse pas", en fait on ne sait pas pourquoi. Donc quelqu'un de pas intéressé, la question toujours c'est: pourquoi? Qu'est-ce qui se passe? Peut-être qu'il n'a pas bien compris, peut-être qu'il y a un malentendu, peut-être que c'est pas aujourd'hui, peut-être que c'est pour demain, peut-être que c'est pas lui qui est en charge de cela, mais c'est quelqu'un d'autre. Il peut y avoir plein de raisons, donc quelqu'un de pas intéressé, d'accord, mais pourquoi?

Madame Harmonie: Ok. Et pour ce qui est des sociétés qui sont non intéressantes, quelle est la différence du coup?

Monsieur Performance: Alors le non intéressant, c'est généralement la classification "D", dans "A, B, C, D". Parce que, par exemple, c'est une société qui ne décide pas là-bas sur place, toutes les décisions concernant ce sujet sont prises aux États-Unis, ça n'empêche de pouvoir poursuivre aux États-Unis. Ça peut être une société qui n'a pas assez de chiffre d'affaires, ou qui est en perte, ou qui n'utilise pas ce type de produit, tout ça, de nouveau, c'est à définir au départ. Attention, société qui utilise un autre produit est évidemment partie des sociétés intéressantes, dans la mesure où, la preuve est, ils l'utilisent le produit!

Madame Harmonie: Ça peut être aussi une société qui est déjà cliente, en fait?

Monsieur Performance: En fait, oui et non. Alors là, de nouveau le Breton revient n'est-ce pas? La société qui est déjà cliente, on pourrait la mettre en "stop", parce que, finalement, elle est intéressante, mais au niveau de la prospection ce n'est pas intéressant de poursuivre. Donc mettons la en "stop".

Madame Harmonie: Justement, en parlant de ce fameux "stop", c'est vrai que moi je travaille chez "PHCom", et parfois je vois souvent ça dans nos fiches quand on traite des prospects pour les clients, à quel moment on met "Stop", nous?

Monsieur Performance: Alors c'est souvent, au départ sur fichier, de se dire "Cette société là, ça ne m'intéresse pas, ça ne vaut pas la peine d'y aller. A priori, ce n'est pas intéressant" ou "À priori j'ai eu une mauvaise expérience avec cette entreprise" ou "J'ai un autre client qui est concurrent de cette entreprise et donc je ne peux pas approcher celle-là". C'est toutes des bonnes raisons qui peuvent mettre un "stop" a priori, donc avant! On peut avoir des stop après les contacts, où on se dit "Mais ça fait dix fois que j'essaye de l'approcher, ou 100 fois, impossible à l'avoir, qu'est-ce qu'on fait? Est-ce qu'on continue à mettre des efforts? Non, stop! On arrête. On n'a pas assez d'informations que pour dire "Elle n'est pas intéressante", on n'a pas d'informations pour dire "Il n'est pas intéressé", mais on arrête les dégâts.

Madame Harmonie: Quand ça devient une perte de temps entre guillemets, qu'on a perdu trop de temps à ne pas joindre la personne, on peut le considérer comme un stop.

Monsieur Performance: Oui

Madame Harmonie: Quelles sont les erreurs les plus courantes qu'on peut faire avec ces classements?

Monsieur Performance: Bien souvent, on se dit "Ah celle-là, cette persona il m'a dit je suis super intéressée donc je le mets en classe A". Mais en fait on n'a pas d'informations pour le dire que l'entreprise est effectivement intéressante, ou j'ai pas l'info, j'ai pas reçu d'informations, je n'ai pas reçu toutes les informations et je la classe un petit peu au petit bonheur la chance: c'est souvent le problème du "Je présuppose". Je me dis que cette entreprise-là est bien, mais après un contact effectif, on doit avoir les informations pour dire "Elle est vraiment intéressante", ça vaut la peine de revoir sa classification au fil du temps. Tes besoins, en tant que société qui prospecte, peuvent évoluer et tu peux te dire "Ah, tel type de société, finalement, ça m'intéresse plus que tel autre", et à ce moment-là il faut revoir l'ensemble de la base de données parce que l'idée du classement "A, B, C ou D", c'est les efforts que tu veux mettre. Sur une entreprise qui est classée "A", tu peux mettre des efforts, sur une entreprise qui est classée "C" ben tu mettras moins d'efforts pour aller chercher, pour aller ouvrir la porte, pour essayer de l'avoir comme client.

Madame Harmonie: Donc, si je récapitule le classement "A, B, C, D" se fera après un contact effectif, c'est à dire que tu aurais pu parler avec des personnes de l'entreprise.

Monsieur Performance: Effectivement, 100 % de ses contacts effectifs doivent pouvoir être classifiés "A, B, C, D", c'est aussi une autre erreur, c'est de se dire "Bah non, finalement, je n'ai que 30 % des sociétés qui sont classées A, B, C, D. Et donc je ne suis pas capable de gérer correctement mon parc de prospects". C'est vraiment le passage du: société suspect à Société Prospect. Je l'ai prospecté, j'ai pu parler avec quelqu'un, il m'a donné des informations, ils savent enfin que j'existe, il devient prospect.

Madame Harmonie: Ok, donc on a les segments, on a les classes, mais quelles analyses seront à faire et sur base de quelles autres données on va se baser?

Monsieur Performance: Très bien. Alors l'analyse elle est à plusieurs points de vue: par segments, j'ai un classement "A, B, C, D", j'ai plus de sociétés "A" dans tel segment, mais j'ai aussi plus d'ouvertures de portes, j'ai plus de rendez-vous pris, j'ai plus d'offre faite, j'ai plus de ventes réalisées. Dans ce segment-là, qu'est-ce que j'obtiens comme résultat? Dans tel autre segment, même chose. Sur l'ensemble de mes sociétés classées "A", est-ce que j'ai des bons résultats? Est-ce que je vends plus, ou est-ce que je vends plus sur des plus petites entreprises a priori moins intéressantes? Pour rappel, "A, b, C, D" c'est les efforts que je veux mettre pour arriver à rentrer dans l'entreprise. Et donc si, dans un segment, j'ai beaucoup de sociétés classées "A", et j'ai beaucoup d'ouvertures de portes, et j'ai beaucoup de ventes, continue sur ce segment, tu as trouvé ton marché!

Madame Harmonie: Ok, tu parlais de suspect, prospect. Je crois que c'est quand même intéressant de spécifier quelle est la différence entre les deux pour qu'on comprenne bien, parce que c'est pas si évident!

Monsieur Performance: Donc suspect: tant qu'on n'a pas pu parler avec la bonne personne dans une entreprise, et bien il reste un suspect, ils ne savent même pas qu'on existe, on espère que cette société est intéressante. Prospect: J'ai enfin pu parler avec la bonne personne. Maintenant, il y a quelque part plusieurs types de prospects. Je peux avoir une société prospectée, qui n'est pas intéressée, alors on appellera ça un "Cold Prospect". La société que j'ai prospecté, j'ai parlé avec elle, j'ai parlé avec une ou plusieurs personnes dans l'entreprise et finalement je me rends compte qu'elle n'est pas intéressante, elle est "Bad Prospect". Et puis, ben j'ai tous les prospects que je dois suivre dans lesquels je n'ai pas encore eu de rendez-vous: "Prospects à suivre". Et enfin, j'ai le bon cas de figure, la société est intéressante, elle fait partie des classements "A, B, C", il est suffisamment intéressé que pour ouvrir sa porte, j'ai un rendez-vous, magnifique, j'ai un "Hot Prospect". Donc à partir de là, effectivement, je peux évaluer mon taux de performance par segments de manière très précise. Donc en résumé, on a les segments, on a les classes, on a les statuts: Suspect, Prospects, Bad Prospects, Hot Prospects, etc. On peut faire les analyses, on peut ré alimenter la base de données, en fonction des résultats, et on peut même encore aller plus loin.

Madame Harmonie: Si je comprends bien, chez PHCom, on adore analyser, classifier, segmenter, etc. Mais est-ce qu'il y a aussi une classification dans la prise de rendez-vous?

Monsieur Performance: Effectivement, à partir du moment où un rendez-vous est pris, quel type de rendez-vous est-ce? Est-ce un rendez-vous de présentation, de challenge ou de compétition? Alors, j'explique, rendez-vous de présentation: la société est classée "A", est super intéressante, il n'est pas intéressé? Pas grave, c'est pas le bon moment? Pas grave! Il doit savoir qu'on existe un petit peu plus que, simplement le nom de ton entreprise. Il doit connaître, il doit identifier quels sont tes produits, tes services, quelles sont tes valeurs ajoutées, quels sont tes "USP", tes "Unique Selling Proposition", et donc, pour cette entreprise-là ça vaut la peine de faire un rendez-vous de présentation. Deuxième type de rendez-vous: challenge. J'ai identifié un problème, une envie, le prospect que j'ai eu au téléphone quand je l'ai prospecté, ou quand j'ai échangé des mails avec lui, m'a dit "Je veux vous rencontrer parce que je ne parviens pas à faire ceci ou parce que j'aimerais faire cela, ou parce que c'est un sujet qui est à l'ordre du jour, mais on ne sait pas exactement comment le prendre". Là, ce sont des challenges, on a identifié un problème, on a identifié un besoin. Troisième type de rendez-vous qui peuvent être pris, c'est un rendez-vous de compétition: l'entreprise est justement, chance, en train de rechercher un fournisseur tel que votre société. Automatiquement, ben on rentre en compétition avec les autres. Alors maintenant, évidemment, un commercial qui approche, qui reçoit un rendez-vous de présentation, son objectif, ben c'est de passer à l'étape suivante. Où sont les problèmes? Où sont les besoins? Quels sont les challenges? Si un rendez-vous est pris dans le cadre où le challenge est déjà identifié lors de la prospection, le rôle du commercial va être tout autre, il va devoir approfondir ce besoin, démontrer qu'on peut apporter une réponse à ce besoin, et donc remettre une offre.

Madame Harmonie: S'armer des informations qu'il a déjà?

Monsieur Performance: Armé des informations qu'il a déjà, c'est ce qui lui permettra d'aller plus loin. Mais donc, le commercial doit pouvoir aborder, de manière complètement différente, premier rendez-vous de présentation, deuxième rendez-vous de challenge. Et s'il a un rendez-vous de compétition, de nouveau, c'est totalement différent: il doit se positionner par rapport aux autres concurrents qui sont en place. L'objectif étant de pouvoir remettre une offre dans de bonnes conditions, et de vendre comme d'habitude.

Madame Harmonie: Donc tu nous as expliqué la différence entre les trois types de rendez-vous. Je rappelle: présentation, challenge et compétition, mais le challenge me titille un peu. Quels sont les besoins les plus récurrents de cette catégorie justement de challenges?

Monsieur Performance: Alors, les besoins classiques peuvent être liés à la personne, peuvent être liés à l'entreprise, peuvent être liés à des opportunités législatives. Par exemple, aujourd'hui on parle de l'"IA act", dans quelle mesure est-ce que l'entreprise qui utilise déjà l'"IA" dans son entreprise est capable d'y répondre positivement? On a parlé dans le passé de "RGPD", il y a une obligation légale, est-ce que vous êtes déjà en ordre par rapport à ça? Ça reste des challenges. Plus classiquement, le challenge c'est "Je dois", par exemple, «Pour PHCom, acquérir de nouveaux clients". C'est un challenge pour moi, ben parfait, j'ai un rendez-vous challenge. Ou pour une entreprise qui donne des formations en langues dit "Oui, Je dois envoyer des personnes aux Etats-Unis, mais la manière dont ils parlent anglais ne leur permet pas de négocier comme il faut". Merci, j'arrive, j'ai un rendez-vous de challenge, voire même de compétition. Le challenge c'est: le besoin a été identifié, c'est quel type de besoin? Je disais, lié à l'entreprise, à l'opportunité légale, et puis il y a la personne c'est "Oui, ça m'intéresse de voir ce que vous faites". C'est pas un challenge, c'est une présentation. "Oui, ça m'intéresse de trouver une solution pour telle problématique", magnifique, j'ai un rendez-vous challenge. Voilà, j'espère que la différence entre les rendez-vous présentation, challenge, compétition, est claire. La classification des entreprises "A, B, C, D" l'est tout autant, et la segmentation aussi. Merci beaucoup pour votre attention.

Madame Harmonie: Auditeur, auditrice, merci pour votre écoute, on espère que vous avez passé un bon moment en notre compagnie. Abonnez-vous au podcast, likez, commentez et partagez. Et surtout n'oubliez pas de laisser un message vocal si vous avez la moindre question. Car pour rappel, il y a un lien dans le descriptif de notre podcast.

• [00:01:11] Introduction au sujet : les personnes de contact, avec qui discuter ?
• [00:01:24] Des scripts
• [00:01:37] Être prêt·e et organisé·e
• [00:01:45] Les fiches persona : c'est quoi et comment faire ?
• [00:02:07] Adapter le discours et le script
• [00:02:13] Les SONCAS
• [00:02:35] L'écologie et l'environnement
• [00:02:51] Habitudes et habitudes de la fonction : se préparer aux objections
• [00:03:02] Le C-Level : faire évoluer la fiche persona
• [00:03:15] Préparer ce qu'on va dire
• [00:03:26] Qualifier les entreprises intéressantes
• [00:03:51] Rendez-vous de présentation, de challenge et de compétition
• [00:04:32] Identifier les mots-clés, avec des exemples
• [00:05:14] Comment trouver les bonnes personnes ?
• [00:05:46] Collecter les cartes de visite lors des événements et des sessions de networking
• [00:06:04] Passer par un·e collègue
• [00:06:14] Se préparer mentalement et de manière organisée
• [00:06:52] Toujours être prêt·e à écouter et à savoir rebondir (formations ImproTraining)
• [00:07:04] Organisation pratique : des recommandations ?
• [00:07:20] Un bon CRM
• [00:07:27] Préparer ses prochains appels
• [00:07:30] Clôture et prochain sujet du podcast

Stéphane: Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast Performance et Harmonie réalisée par PHCom dans le studio de transforma à Bruxelles avec l'aide technique de The Podcast Factory Org.

Nadia: Le podcast Performance et Harmonie est destiné aux responsables marketing et vente ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane: Nous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

Nadia: Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point Be, P H C O M et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane: Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

Nadia: Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

Stéphane: Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom point be.

Nadia: A bientôt.

Stéphane: Hello Madame Performance.

Nadia: Bonjour Monsieur Harmonie.

Stéphane: Après avoir parlé des fichiers, il est temps de parler aussi des personnes de contact, qui peuvent d'ailleurs aussi faire partie de la constitution d'un fichier.

Nadia: Oui, donc on a trouvé les entreprises, il faut maintenant trouver les bonnes personnes avec qui discuter et réfléchir à que leur dire.

Stéphane: On parlera de script.

Nadia: Disons que pour la prospection le script est effectivement un élément clé qu'on peut aborder un petit peu aujourd'hui. Mais, pour construire un script complet et détaillé, il vaut mieux se préparer. Et de cela, on peut parler aujourd'hui.

Stéphane: Si on sait où on va, à qui il faut parler, et que lui dire: on a déjà une bonne base.

Nadia: Oui, pour autant qu'on soit prêt mentalement et aussi, il faut être très bien organisé.

Stéphane: Donc on a dit qu'on ne parlait pas de script en détail aujourd'hui, mais il faut quand même avoir une ligne de conduite. A ce sujet, une bonne pratique, ce sont les fiches persona: c'est quoi et comment faire?

Nadia: Les fiches personas, c'est quelque part le bon profil dans l'entreprise, de la personne qui sera notre interlocuteur clé: soit le décideur, un influenceur, ou peut être un sponsor ou encore un prescripteur.

Stéphane: La fiche persona, tout autant que les segments, nous permettent donc d'adapter un discours, un script.

Nadia: Oui. Par exemple, un des points clés, c'est aussi qu'est-ce qui va pousser votre acheteur à vous écouter et acheter ? Le Soncas, par exemple?

Stéphane: Donc SONCAS, si le moteur d'achat de la personne c'est la sympathie, l'orgueil, ou la recherche de la nouveauté, ou encore s'il est plutôt en recherche de commodité, de facilité, ou de gain d'argent, ou encore de sécurité.

Nadia: Et n'oublie pas l'écologie, l'environnement.

Stéphane: Juste. Alors, dans la fiche persona, on devrait aussi retrouver les types de fonctions, les types de compétences, éventuellement l'expérience professionnelle, sa capacité à décider, l'âge de l'interlocuteur.

Nadia: Oui, ses habitudes et surtout les habitudes de sa fonction.

Stéphane: Oui, un grand classique c'est effectivement dans une telle fonction, on a l'habitude de dire "non à", donc les objections, on peut les préparer donc.

Nadia: Oui, et selon la taille de la société, le fameux C-Level.

Stéphane: Oui, qu'est-ce qui passe bien, qu'est-ce qui ne passe pas bien, qu'est-ce qu'on va découvrir au fur et à mesure de nos expériences de prospection? Cela va influencer la fiche persona qu'il faudra faire évoluer

Nadia: C'est ça! Donc en fonction du type d'entreprise, de son segment, du profil de personnes, il y aura des choses à dire et une manière de le dire.

Stéphane: Ça, c'est le deuxièmement, que va-t-on lui dire?

Nadia: Le but du téléphone, je le rappelle, c'est d'abord de qualifier ses entreprises d'intéressantes, d'intéresser son interlocuteur en suffisance pour, si c'est le bon moment, obtenir un rendez-vous, une première rencontre.

Stéphane: Donc il faut donc énumérer les bonnes raisons pour lesquelles se rencontrer. Ça peut être la curiosité, ça peut être la nécessité de résoudre un problème, satisfaire une envie, ou encore l'obligation d'avoir une offre supplémentaire.

Nadia: Oui, en t'entendant Stéphane, cela permet de faire la différence entre les trois types de rendez-vous: le rendez-vous de présentation, de challenge, de compétition.

Stéphane: Oui! Donc présentation: la société est intéressante, ça vaut la peine de la rencontrer, c'est le bon profil. Challenge: il y a un problème qui a été identifié, il y a une envie qui a été identifiée, bref il y a un besoin. Compétition: il faut pouvoir remettre une offre. Donc, soit c'est une société dans laquelle il y a un projet, soit il y a un potentiel de projet. Prenons quelques exemples: Ok, j'approche une PME pour proposer par exemple des services de consultance en organisation, c'est donc au patron qu'on va s'intéresser, alors qu'il a déjà évidemment ses habitudes, quels sont les mots-clés qui voudraient entendre?

Nadia: Selon moi, c'est performance, croissance, rentabilité, compétitivité, risques, réputation et aussi organisation des équipes.

Stéphane: Ok, j'approche un directeur financier, c'est quoi ses mot-clés? Qu'est-ce qu'il a envie de percevoir?

Nadia: Bah je parlerais plutôt de gestion financière, de coûts, de rapport, optimisation, décision, compétitivité, KPI.

Stéphane: Même exercice pour un marketer?

Nadia: Stratégie marketing, recherche de marchés, analyse de données, ventes, notoriété de la marque, concurrence et aussi le lead generation.

Stéphane: Un DRH?

Nadia: Et là, je dirais gestion des employés, formation et développement personnel, développement des talents, conformité, bien-être, productivité, avantages extra-légaux, amélioration des efficacités, avantages.

Stéphane: Donc on sait à qui parler, on sait grosso modo les mots-clés qu'on va pouvoir utiliser, mais je reviens sur ma question du début: comment les trouver?

Nadia: Alors si tu as la société, tu peux trouver le patron dans la BCE.

Stéphane: Oui, la banque centrale des entreprises effectivement, il divulgue le nom des responsables. LinkedIn, même chose?

Nadia: Oui, tu peux aller sur LinkedIn, tu peux trouver leurs compétences, leurs fonctions, depuis quand ils sont dans l'entreprise, leur historique aussi: d'autres entreprises où ils ont peut-être travaillé.

Stéphane: Il existe des DB avec les noms des personnes.

Nadia: Ça existe chez PHCom, par exemple.

Stéphane: Je m'en doutais! Un bon truc aussi, c'est de collecter les cartes de visite lors des événements, lors des networking.

Nadia: Alors "Lusha" ça c'est un petit truc aussi qui marche bien: un plugin LinkedIn. Trouver son chemin dans l'entreprise à partir de la réception, ça aussi c'est un bon truc: elle donnera un numéro de téléphone direct, par exemple.

Stéphane: Oui, ou alors on a un numéro d'un collègue, on appelle et l'air de rien, on reçoit les informations de la bonne personne de contact.

Nadia: Exactement Stéphane, on a quand même pas mal de choses à notre disposition.

Stéphane: Donc on a une liste de sociétés, on sait qui il faut appeler, on sait ce qu'il faut lui dire plus ou moins. On l'a trouvé par X ou Y raison. Et tu disais qu'il faut se préparer mentalement et de manière organisée.

Nadia: Ben oui! Une bonne organisation, une préparation mentale, comme par exemple débuter chaque journée dans les meilleures conditions et créer un environnement de travail agréable. Quelques recommandations comme, par exemple, être frais et dispo afin d'avoir l'énergie et la bonne humeur. Sourire, sourire, sourire: n'hésitez pas à mettre un miroir devant vous pour vous voir sourire. Se rappeler une bonne expérience, par exemple, se rappeler votre dernière vente, une chouette entrevue avec un prospect.

Stéphane: Alors un bon petit truc aussi, c'est toujours être prêt à écouter et à savoir rebondir sur ce que l'autre va donner. Ça, c'est typiquement les formations que l'on peut donner avec ImproTraining.

Nadia: Oui, elles sont super les formations ImproTraining.

Stéphane: Au niveau de l'organisation pratique, quelques recommandations Nadia?

Nadia: Oui, il faut bien sûr s'assurer que le bureau soit bien rangé et dégagé, se préparer une boisson, un jus, une eau ou autre choses. Préparer de quoi écrire, ainsi que des feuilles de brouillon, préparer son casque, plus évidemment un second écran, c'est bien plus pratique.

Stéphane: J'imagine un bon CRM qui permet de tracer toutes les informations au fur et à mesure?

Nadia: On ne peut plus s'en passer aujourd'hui.

Stéphane: Préparer ses prochains appels à faire?

Nadia: Non plus!

Stéphane: Préparer bien toutes les informations dont on a besoin en rapidité avec vitesse. On doit pouvoir avoir accès aux supports, plan de prospection, informations de l'entreprise, brochures, etc. Ayez toutes ces informations claires et nettes en tête. Le sujet de notre prochain podcast?

Nadia: Comment faire une bonne Intro.

Stéphane: Merci, à bientôt

• [00:01:11] Introduction au sujet : la différence entre "cold calling" et "hot calling"
• [00:01:41] Créer un environnement favorable
• [00:02:01] Attirer l’attention immédiatement
• [00:02:24] Trouver du lien
• [00:02:42] Profiter de l’inbound marketing et des hot leads
• [00:03:40] Les e-mails massifs
• [00:03:58] Toutes ces techniques, c’est bon pour qui ?
• [00:04:12] À quoi sert le hot calling ?
• [00:04:42] Et concrètement ?
• [00:04:51] Le rythme
• [00:05:16] Réserver du temps et un lieu pour passer ses appels
• [00:05:49] Quatre techniques pour prospecter en hot calling
• [00:07:14] Être vrai
• [00:07:29] Clôture et sujet du prochain podcast 

Stéphane: Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast Performance & Harmonie réalisée par PHCom dans le studio de transforma à Bruxelles avec l'aide technique de The Podcast Factory Org.

Nadia: Le podcast Performance & Harmonie est destiné aux responsables marketing et vente ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane: Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business-to-business.

Nadia: Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point Be, P H C o m et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane: Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

Nadia: Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondons avec grand plaisir.

Stéphane: Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom.be

Nadia: A bientôt!

Stéphane: Bonjour Madame Performance.

Nadia: Bonjour Monsieur Harmonie. Drôle de titre aujourd'hui. Parler de Cold calling ou de Hot calling. D'abord, il faudrait m'expliquer la différence. J'imagine que quand on prospecte à froid, on enchaîne les appels les uns derrière les autres, tandis que quand on prospecte à chaud, on va plus lentement, c'est ça?

Stéphane: Oui, effectivement, au jour d'aujourd'hui, lancer un appel vers un manager ou un directeur de société mérite d'être préparé. Ton interlocuteur t'en sera reconnaissant. Enfaite les appels à froid, le cold calling, ils ont de moins en moins la cote.

Nadia: Des solutions existent pour réchauffer un appel?

Stéphane: Oui. En voici cinq ! 5 trucs et astuces pour rendre votre prospection efficace. Alors en premier lieu: créer un environnement favorable en existant déjà auprès de l'interlocuteur. Exemple: tu as laissé un message sur le voice mail auprès de la secrétaire, tu rappelles, ça fonctionne.

Nadia: Ah oui, aussi avoir déjà envoyé un mail personnel avec la raison de votre désir de contact.

Stéphane: Oui, tout cela va contribuer à initier une conversation dans de bonnes conditions. Deuxième élément: mettre de l'ambiance, attirer l'attention immédiatement. A toi de soigner tes 20 premières secondes en trouvant les points communs pour capter l'attention de lui, mais que tu sois aussi avec.

Nadia: Ok. Donc montrer que l'on s'intéresse vraiment à l'autre, c'est se donner une chance d'être intéressant.

Stéphane: Exactement. Troisième élément: trouver du lien. Alors par exemple, mentionner une personne connue en commun, ou une recommandation. Appeler de la part de…, montrer un contact commun qu'on a identifié sur LinkedIn.

Nadia: Oui, et par exemple moi j’en connais un petit truc: de temps en temps j'appelle un département, par exemple le département de l'IT. Je n'ai pas l'IT Manager en ligne, mais son collègue. Il me donne déjà quelques informations et je rappelle l'IT Manager plus tard en disant que j'appelle de sa part.

Stéphane: Exactement. Dans le même ordre d'idée, tu peux aussi appeler de la part de ton propre directeur. Un quatrième élément: c'est profiter de l'inbound marketing, des Hot Leads. Tout le monde a l'habitude de traiter des appels entrants. "Bonjour, je vous appelle, j'ai trouvé votre nom sur internet, ça m'intéresse de..." OK! Super! Facile à traiter, grosso modo. Ou bien relancer des gens qui ont complété un formulaire sur le site web, facile aussi puisqu'il y a déjà une marque d'intérêt. Maintenant, si tu veux aller un cran plus loin, ben tu vas t'intéresser à tous les gens qui vont visiter le site web, identifier quelle est leur adresse IP, quel est leur nom de personne et tu vas les appeler en disant "Heps, j'ai vu que vous êtes intéressé par notre offre" ça peut fonctionner, non? Aujourd'hui la technologie le permet en tout cas.

Nadia: Ok, et les email massifs, ça marche encore ça?

Stéphane: Tout à fait, ça peut fonctionner, si tu as 2 % de gens qui répondent avec un intérêt c'est déjà phénoménal. Même 0,5 % ça peut même encore fonctionner. Imagine-toi t'en envoi 10000, 0,5 % ben finalement ça représente quand même toujours 50 personnes.

Nadia: Ah, ah, et toutes ces techniques, c'est bon pour qui?

Stéphane: Alors ces approches ça peut être parfait pour un télémarketer. Celui qui reçoit un appel peut aussi se mettre en condition pour passer un bon moment au téléphone. Le but, la clé, ça reste toujours là: créer cette bonne ambiance.

Nadia: Ok, mais alors à quoi ça sert ce hot calling?

Stéphane: Écoute, en cinq minutes tu peux transformer la vie de quelqu'un, tu peux faire découvrir un nouveau produit, tu peux faire découvrir une nouvelle manière de faire, tu peux apporter un service à quelqu'un qui n'y avait pas pensé mais qui finalement va se dire "ah oui, ça peut être intéressant" et ça va lui changer la vie. Et dans le même temps, pour toi qui représente telle ou telle société, avec tel ou tel produit, ou service, eh bien ça lui fera un super client et ça lui fera peut-être toute son année grâce à lui.

Nadia: Ah ! Et maintenant bon, concrètement, que faire?

Stéphane: Alors amuse-toi! Amuse-toi avec tes interlocuteurs, pose des questions, intéresse-toi à l'autre et passe du bon moment au téléphone.

Nadia: Et j'imagine qu'alors, le rythme il vient tout seul.

Stéphane: Exactement! On parlait de rythme tout à l'heure. Ben c'est un petit peu comme quand on parlait dans le dernier podcast: si t'es motivé, alors à ce moment-là..., si tu es passionné, alors à ce moment-là..., si tu peux enchaîner des appels, alors à ce moment-là..., ben à ce moment-là tu vas arriver à effectivement rentrer en contact avec les bonnes personnes et à sortir du bon résultat pour que les commerciaux, derrière, puissent avoir des bons rendez-vous.

Nadia: Oui, je suis assez d'accord avec tous les principes, mais je pense quand même qu'une bonne organisation c'est aussi nécessaire. Il faut se réserver du temps et probablement un lieu pour pouvoir faire ses appels.

Stéphane: Alors fondamental, mais ce n'est pas tout. Bon, tu sais que si tu passes dix appels les uns à la suite de l'autre et qu'on t'a dit "non merci", tu vas vite être fatigué au 11ème, au 12ème. C'est quand même dans la tête que ça se passe. Tu dois garder cette énergie, cette émotion. Et donc ce que je dis toujours, c'est: "Apprends à coller ton téléphone à ton oreille, il faut que ça chauffe. Tu appelles, tu appelles, tu appelles, tu appelles" et à ce moment-là..., ça décolle!

Nadia: Et bien ça donne encore plus envie de donner des appels.

Stéphane: Alors il y a quatre techniques pour prospecter dans les grandes entreprises en hot calling et je vais te les donner. Comme tu disais, la liste des entreprises à appeler. Premier point, tu choisis les entreprises qui à priori sont intéressantes, donc tu crées un bon fichier et tu les mets dans un bon CRM pour pouvoir gérer tes contacts et gérer tes informations. Premier élément: ton fichier. Deuxième élément, collecte le nom des contacts au sein des entreprises. Si tu as déjà des numéros de téléphone directs, magnifiques, parfaits! Prépare tes listes. Identifie les bonnes personnes à contacter, tu as 4 heures de prospection devant toi, tu dois avoir au moins 40 contacts. Ben, bon, il faut créer ces listes avec les noms des personnes, tu as des techniques Lusha, il y en a qui utilisent ça facilement. Envoyer un mail personnalisé avant ton appel ou bien te recommander d'une connaissance commune. Alors, il faut que le suspect ait l'impression d'avoir déjà entendu parler de toi en ayant entendu un message, en ayant eu un petit mot de la part de la secrétaire ou des choses pareilles. Quatrième élément, aborder d'emblée le sujet intéressant pour votre interlocuteur, ne lui fait pas perdre son temps et ne perd pas le tien. Va à l'essentiel directement: clair, court, concis, "méthode CCC", ça marche toujours. Et donc n'oublie pas de classer tes sociétés selon des segments, des classes, des priorités pour savoir quel est le prochain appel que tu dois faire. Il ne te reste plus qu'à faire chauffer ton téléphone "hit the phone"!

Nadia: Si je comprends bien, finalement le hot Calling c'est une question de relation, d'organisation et de persévérance.

Stéphane: Oui, mais reste toujours dans le vrai, n'invente jamais, ne mens jamais et sois vrai.

Nadia: Alors maintenant qu'on a le hot calling, c'est quoi le prochain podcast?

Stéphane: Bah écoute, tu l'as compris, établir des listes, c'est essentiel. Donc ce que je propose, c'est que dans le prochain podcast, on parle de ces fameux fichiers: comment les constituer, les rendre riches d'emblée, à partir de quelles sources? Ensuite, si on veut parler avec la bonne personne, il va falloir apprendre à passer le barrage secrétaire, barrage réception, barrage assistant, bref, arriver à parler avec la bonne personne, il y a des trucs! Et puis pour la suite, c'est après le 15 août. On verra comment réaliser une bonne introduction auprès de ces personnes, avec quelle attitude et la technique de l'elevator pitch par exemple.