• [00:00:13] Jingle intro, présentation du podcast
• [00:01:07] Rendez-vous entrant vs chassé
• [00:01:28] Distinction entre inbound et prospection commerciale
• [00:01:50] Faut-il traiter ces rendez-vous différemment ?
• [00:02:00] Les différences clés et la confiance
• [00:03:34] Comprendre les demandes entrantes
• [00:04:21] Erreur fréquente sur la confiance
• [00:05:24] Niveau de confiance selon le canal
• [00:06:45] Les 4 leviers pour construire la confiance
• [00:08:18] Adapter sa posture au profil du prospect
• [00:08:57] L’importance des premières secondes
• [00:09:19] Le rôle du temps dans la relation
• [00:09:31] Confusion entre intérêt et confiance
• [00:10:25] Trouver le bon rythme commercial
• [00:11:11] Créer l’attention en prospection
• [00:11:24] Installer une priorité chez le prospect
• [00:11:41] Différences de mindset commercial
• [00:12:04] La vente défensive en inbound
• [00:12:29] Excès inverse en prospection
• [00:13:03] Les sujets sensibles souvent évités
• [00:13:54] Aborder budget, décision et engagement
• [00:14:35] Structurer la vente sans brûler les étapes
• [00:14:46] La vente comme progression en escalier
• [00:16:16] En résumé
• [00:17:07] Clôture de l’épisode

Jingle intro, présentation du podcast

[00:00:13] Stéphane Depaepe: Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial" réalisé par PHCom dans le studio de "transforma bxl", avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org"

[00:00:23] Nadia Ben Jelloun: Le Podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes, ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

[00:00:32] Stéphane Depaepe: Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

[00:00:38] Nadia Ben Jelloun: Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be: P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

[00:00:48] Stéphane Depaepe: Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

[00:00:55] Nadia Ben Jelloun: Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

[00:01:00] Stéphane Depaepe: Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur phcom point be.

[00:01:06] Nadia Ben Jelloun: À bientôt.

Rendez-vous entrant vs chassé

[00:01:07] Stéphane Depaepe: Bonjour Madame Harmonie.

[00:01:08] Camille de Meeûs: Bonjour monsieur Performance.

[00:01:10] Stéphane Depaepe: Le sujet du jour : Traiter un rendez-vous B2B entrant, ou un rendez-vous qui a été chassé, quelle différence prendre en compte? On a beaucoup parlé de chasse dans le cadre de la prospection, et c'est clair que c'est notre métier!

Distinction entre inbound et prospection commerciale

[00:01:28] Camille de Meeûs: Maintenant, c'est important de discuter à côté de la démarche proactive et d'aller vers des sociétés et des interlocuteurs que tu vises. Il y a aussi ce qu'on appelle l'inbound, à savoir faire venir ces personnes, ou ces sociétés, vers toi.

[00:01:41] Stéphane Depaepe: Résultat, on se retrouve avec deux types de rendez-vous à traiter, un rendez-vous pris sur une demande entrante et des rendez-vous pris que l'on a été chasser.

Faut-il traiter ces rendez-vous différemment ?

[00:01:50] Camille de Meeûs: C'est exactement le sujet du jour. Comment traiter chacun de ces rendez-vous? Sachant qu'ils sont pris dans des contextes différents et que donc, à priori, leur traitement doit lui aussi être différent.

Les différences clés et la confiance

[00:02:00] Stéphane Depaepe: On va parler de ces différences, mais des différences de besoins, de demandes spécifiques, de techniques, de traitements, de timing pour gérer la relation, mais aussi de mindset, de systèmes de closing. Et on va surtout parler de confiance.

[00:02:15] Camille de Meeûs: Peut-être commencerons nous par ces rendez-vous pris sur les demandes entrantes, ce qu'on appelle issu de l'inbound marketing.

[00:02:20] Stéphane Depaepe: Alors on ne va pas faire un descriptif de l'ensemble des moyens pour attirer ces personnes, il est clair que la communication est clé. Il y a de nombreuses solutions de publicité, de mailing, des réseaux sociaux, les réseaux de distribution aussi, voir des revendeurs. Un site web bien référencé, des recommandations faites par les IA : ChatGPT, perplexity, Gemini.

[00:02:42] Camille de Meeûs: Ça marche, et c'est bien confortable de recevoir des demandes, et de pouvoir les traiter. On pourra parler de tous ces moyens dans un prochain podcast peut-être?

[00:02:48] Stéphane Depaepe: Oui. Alors, restons sur le sujet du jour, quelle différence de traitement appliquer à ces rendez-vous entrants, ou à ceux que tu as été chasser? Commençons par les rendez-vous entrants. Il faut parfois les appeler pour avoir le rendez-vous, parfois il y a des rendez-vous qui rentrent directement placé dans ton agenda, comme tu disais, c'est super confortable. Certaines problématiques ressortent néanmoins. Ce que j'entends principalement des commerciaux, c'est le flux entrant des demandes n'est pas suffisant, j'en ai pas assez. Le flux entrant est trop important, on ne parvient plus à suivre. Ou encore, les demandes entrantes ne sont pas de qualité, en fait les gens qui me rappelle pour fixer un rendez-vous, c'est bien mais ils ne sont pas du tout intéressant. Ou le rendez-vous qui a été pris, ce n'est pas du tout intéressant.

Comprendre les demandes entrantes

[00:03:34] Camille de Meeûs: Ok, j'entends bien le point, et parlons de ces fameux rendez-vous justement, qui je comprends ne sont pas toujours bien qualifiés. Si on veut traiter ces rendez-vous dans de bonnes conditions, il faut partir de l'état d'esprit de quelqu'un qui t'appelle. Je te propose deux cas de figure. Un, par recommandation on t'appelle. Deux, par la communication, on vient vers toi style : grâce à ton site web qui est bien référencé, grâce à ChatGPT, Perplexity, ou encore une autre intelligence artificielle qui recommande ta société. Ou encore, tu as été conférencier lors d'un événement, où tu as été vu sur un salon, ou ton mailing porte ses fruits. Dans les deux cas, un premier filtre positif a déjà eu lieu, quelqu'un ou quelque chose a dit pour toi "Ça vaut la peine de regarder tiens!"

[00:04:15] Stéphane Depaepe: Tout juste. Ces deux cas de figure permettent déjà de définir à quel niveau de confiance démarre la relation.

Erreur fréquente sur la confiance

[00:04:21] Camille de Meeûs: Et c'est là que beaucoup de vendeurs se trompent. Ils pensent que la confiance est déjà 100 % là, 100 % installé, alors qu'en réalité c'est une variable, un capital, quelque chose qui se construit, se consomme, et parfois doit se regagner.

[00:04:34] Stéphane Depaepe: Effectivement, et, donc ce capital n'est pas toujours le même. Alors en B2B, la vente ne démarre jamais à zéro, mais aucune ne démarre non plus à 100 %. C'est pour ça qu'on parle souvent de seuil de confiance plus élevé sur des rendez-vous par recommandation, non pas parce que le prospect te fait confiance aveuglément, mais parce qu'il t'accorde du crédit a priori. Et en fait on pourrait situer ce seuil autour de 30 sur 100, parfois plus, si la recommandation est très forte ou si ton positionnement est très, très, clair, tu peux gagner encore quelques points. C'est-à-dire qu'en fait le prospect a bien identifié tes produits, tes services et s'il t'appelle c'est parce que ça pourrait répondre à sa demande. Mais attention, ce crédit est fragile, il peut fondre très vite si le commercial adopte la mauvaise posture.

Niveau de confiance selon le canal

[00:05:24] Camille de Meeûs: Et si le rendez-vous vient via des réseaux sociaux, ou en mailing, un site web, est-ce qu'il y a le même niveau de confiance?

[00:05:29] Stéphane Depaepe: Alors là, je redescendrai, de suite, le seuil de confiance à 10, 20? Dans la mesure où il a déjà pris une décision, et c'est bien, mais il ne te connaît pas vraiment.

[00:05:42] Camille de Meeûs: Ok, finalisons le tableau. À combien estimes-tu le seuil de confiance initial dans un rendez-vous qui est chassé.

[00:05:49] Stéphane Depaepe: En dessous de dix. En tout cas très bas, parfois proche de zéro, parfois même négatif, si un rendez-vous est forcé. En fait le prospect ne te connaît pas, et il ne t'attendait pas, il accepte de te parler et ce n'est pas par confiance mais, parce qu'il a un petit peu d'ouverture ou de la curiosité. Attention, ça peut aussi arriver si tu n'as pas été claire dans ta communication, que tu ratisse trop large avec des publicités vraiment trop catchy. Là, dans ce cadre-là, tu peux avoir des rendez-vous où le seuil de confiance est aussi bien en dessous de dix. Mais donc, dans un rendez-vous chassé, ton rôle n'est pas de capitaliser sur une confiance existante, mais de rattraper un déficit.

[00:06:29] Camille de Meeûs: Et c'est clair que c'est une nuance qui est essentielle. Dans un cas, on gère un capital, dans l'autre on investit pour en créer un. Cela change clairement tout. La manière de parler, de questionner, de proposer. En fait, tu construis une relation et tu dois insuffler la dose de confiance nécessaire.

Les 4 leviers pour construire la confiance

[00:06:45] Stéphane Depaepe: Je te propose quatre éléments pour créer la confiance. Et en fait, ce n'est pas tant moi qui propose ces quatre éléments, c'est vraiment la synthèse des réactions des sociétés que j'ai eu l'occasion d'accompagner, au fil du temps, quand je leur posais la question "Comment créer la confiance?". Alors premier point, c'est l'ouverture à l'autre, le fait d'être tourné vers l'autre, de l'écouter, le comprendre, et qu'il le ressente. Un second point, c'est l'intention authentique, c'est-à-dire être vrai en toute circonstance, honnête, transparent, et avoir une véritable intention d'aider pour le faire réussir. Il ne s'agit pas d'imposer, mais de construire, et proposer.

[00:07:24] Camille de Meeûs: Ça c'est vraiment la position du coach de vie, celui qui est prêt à écouter pour aider, et c'est un contrat passé au préalable entre les deux parties. Le coaché et le coach, on va avancer ensemble, main dans la main.

[00:07:36] Stéphane Depaepe: Troisième point, un professionnalisme éprouvé, c'est-à-dire l'apport d'une réelle valeur ajoutée basée sur des compétences, de l'expertise.

[00:07:44] Camille de Meeûs: En fait, il s'agit simplement d'être crédible en démontrant notre maîtrise de différentes manières. L'usage des bons mots, des mots justes, de savoir expliquer des cases studies, utiliser des vérités vraies, telles que des statistiques, des assertions partagées, etc. etc.

[00:07:59] Stéphane Depaepe: Et enfin, un quatrième point : une attitude adaptée, c'est-à-dire la manière d'être, de sourire, de le regarder, la manière de faire, l'image de soi, de son entreprise, le respect des engagements, le fait d'arriver à l'heure, de respecter un rendez-vous, de remettre une offre au bon moment, de dire ce qu'on va faire... Et faire ce qu'on dit.

Adapter sa posture au profil du prospect

[00:08:18] Camille de Meeûs: En fait, ça c'est clairement savoir jouer l'effet miroir, et il y a plein de petites techniques pour cela. Conjuguer ton offre selon les motivations d'achat. Tu te rappelles le SONCAS? S'adapter à sa manière de fonctionner selon un modèle de type Rami R.A.M.I. Pour rappel, des personnes plus enclines à favoriser des relations ou plus orientées vers l'action ou les méthodes de travail, ou encore toujours prêtes à échafauder des nouvelles idées. En fait, c'est le vendeur caméléon.

[00:08:44] Stéphane Depaepe: Oui. Il s'agit vraiment d'être congruents, aussi, sur la forme et le contenu. C'est toute ta personne qui doit pouvoir être en phase avec ce que tu dis, pour être convaincant, il faut être convaincu.

L’importance des premières secondes

[00:08:57] Camille de Meeûs: Clairement, clairement dans un rendez-vous chassé, il faut garder en tête ces quatre points, et aussi, faire très attention à, d'une part, soigner les 20 premières secondes du premier contact : le regard, le sourire, la posture, les premiers mots, et surtout rester toujours consistant tout le long de ta première rencontre et dans la répétitivité des contacts au fil de la construction de la relation.

Le rôle du temps dans la relation

[00:09:19] Stéphane Depaepe: Donc en parallèle avec cette question de confiance, il faut bien parler du temps, parce que cette relation, elle se construit avec le temps et il s'agit, au fil de ce temps, de gérer le niveau de confiance.

Confusion entre intérêt et confiance

[00:09:31] Camille de Meeûs: En fait, dans un rendez-vous entrant, le prospect est déjà en mouvement. Il a fait un geste, il a cliqué, il a appelé, il a rempli un formulaire ou accepté une recommandation. Autrement dit, il a activé quelque chose dans sa tête, et il est rarement totalement clair, mais il est déjà engagé mentalement. Il compare, il explore, il évalue, et souvent il a l'impression d'avoir la main, il a le sentiment de maîtriser le rythme. Et c'est là, que le commercial doit être très fin dans cette fameuse gestion du temps.

[00:09:56] Stéphane Depaepe: En fait, souvent le commercial confond mouvement et confiance. Ce n'est pas parce que quelqu'un vient vers toi qu'il te fait confiance, c'est juste qu'il estime que tu mérites d'être évalué. Comme on disait, le seuil de confiance est plus élevé qu'en prospection pure. Peut-être 20 ou 30, mais certainement pas plus. Si tu accélères trop vite, tu vas consommer le capital de confiance. Si par contre tu n'avances pas assez vite, tu risques de perdre son attention et son intérêt.

Trouver le bon rythme commercial

[00:10:25] Camille de Meeûs: Tout est en fait une question d'équilibre. Souvent, certains vendeurs accélèrent trop vite, ils proposent, ils chiffre, ils promettent, ils brûlent clairement des étapes. Pour diverses raisons, parce qu'ils ont peur, peur de perdre le lead, peur d'aborder des sujets moins bien maîtrisés, ou encore, parce qu'ils pensent que la vente est déjà faite, ou parce qu'ils se sentent supérieurs au demandeur.

[00:10:43] Stéphane Depaepe: Dans un rendez-vous chassé c'est différent, le temps n'est pas structuré de la même manière. En fait, le prospect ne visualise pas le temps que ça va lui prendre, jusqu'où il va aller, jusqu'où il va être emmené. Le prospect ne t'attendais pas, tu es une interruption, une sollicitation, et donc ta première mission n'est pas de vendre, mais de créer un cadre temporel et d'attention. Ta mission est d'aider le prospect à se dire "Ce sujet mérite qu'on y consacre de l'énergie".

Créer l’attention en prospection

[00:11:11] Camille de Meeûs: Autrement dit, tu dois aider ton interlocuteur à se dire ce sujet mérite qu'on y consacre du temps. En fait, on ne crée pas une urgence, on installe une priorité. Cela implique beaucoup d'aborder certains sujets dans le premier rendez-vous, et de bien gérer l'agenda.

Installer une priorité chez le prospect

[00:11:24] Stéphane Depaepe: Et c'est donc là la question essentielle pour chaque commercial. Est-ce que tu adaptes ton rythme selon l'origine du rendez-vous? Chassé ou entrant? Ou est-ce que tu appliques toujours la même cadence au risque de perdre soit l'attention, soit la crédibilité?

Différences de mindset commercial

[00:11:41] Camille de Meeûs: Alors on parle aussi beaucoup de mindset du prospect, mais très rarement c'est celui du vendeur. Et pourtant il change profondément selon le type de rendez-vous. Dans un rendez-vous entrant, le vendeur a tendance à passer en mode réactif, il veut répondre vite, bien faire, être agréable, et il devient parfois trop accommodant. Il écoute, oui, mais il n'ose plus diriger, il répond à la demande, même quand elle est mal formulée.

La vente défensive en inbound

[00:12:04] Stéphane Depaepe: C'est ce qu'on appelle la vente défensive. En fait on se met en position basse, sans s'en rendre compte. A l'inverse, dans un rendez-vous chassé, le vendeur lui est souvent plus structuré, en tout cas il a intérêt à l'être. Il a préparé son entretien, il sait où il veut aller, mais il peut tomber dans l'excès inverse. Trop de prudence, trop de retenue, trop de patience, il attend que le prospect ouvre toutes les portes ... Alors que c'est précisément son rôle de les ouvrir.

Excès inverse en prospection

[00:12:29] Camille de Meeûs: La vraie maîtrise, c'est de rester constant dans sa posture, être à la fois à l'écoute et directeur, bienveillant mais toujours cadrant. Que le rendez-vous soit en entrant ou chassé, vous êtes là pour guider et pas pour subir.

[00:12:41] Stéphane Depaepe: Le pire que j'ai déjà eu l'occasion d'entendre, c'est effectivement de démarrer un rendez-vous de prospection en posant la question "Qu'attendez-vous de moi? Pourquoi est-ce qu'on se voit aujourd'hui?". En fait, tu peux être presque sûr de te prendre un râteau. Rappelle-toi la bonne technique : qui questionne dirige, tu sais où tu veux aller, alors prends les bons chemins pour y arriver. N'essaye pas de te téléporter directement à la destination.

Les sujets sensibles souvent évités

[00:13:03] Camille de Meeûs: Donc récapitulons. On a parlé de la confiance, on a parlé du timing, on a parlé de la posture du vendeur. Et je te propose maintenant un quatrième point qui est fondamental : les sujets qu'on évite.

[00:13:13] Stéphane Depaepe: Effectivement, dans un rendez-vous entrant, on fait beaucoup de vendeurs n'osent pas challenger la demande. Ils prennent le brief tel quel, ils s'exécutent. Comme je disais, posture basse. Or, une demande entrante n'est pas toujours une demande mature, elle est parfois floue, mal orientée, parfois dictée par des mauvaises expériences passées.

[00:13:33] Camille de Meeûs: Et à l'inverse, dans un rendez-vous chassé, ce sont souvent le budget, la décision, et l'engagement, qui posent des petits problèmes. On repousse les sujets, on se dit que ce n'est pas encore le moment, mais à force d'éviter, on construit un réel trajet de vente qui devient bancal. La clé, ce n'est pas de tout dire trop vite, c'est de dire les bonnes choses au bon moment, en fonction du niveau de confiance.

Aborder budget, décision et engagement

[00:13:54] Stéphane Depaepe: En même temps, ce que je conseille, c'est aborder son prospect chassé directement avec une posture très high business level. On n'a pas de temps à perdre, on va à l'essentiel. Si tu as fait une bonne introduction, si tu as capté suffisamment d'attention, si tu as créé cette ambiance propice à la discussion, tu peux te permettre de rapidement identifier qui est autour de la table, quels sont les pouvoirs de décision ou d'influence. Valider le timing : est-il bon, pour aborder tel ou tel sujet? Et même pourquoi pas, si des budgets peuvent exister dans cette perspective, cela fait partie de ces fameuses questions d'assurance vie, c'est-à-dire que : si tu ne les aborde pas rapidement, le risque est grand de perdre ta vente sur une de celles-là.

Structurer la vente sans brûler les étapes

[00:14:35] Camille de Meeûs: Une question revient souvent : la vente est-elle un trajet linéaire ou une mécanique qui peut passer d'un point A à C sans passer par le point B? L'important est de ne pas brûler les étapes.

La vente comme progression en escalier

[00:14:46] Stéphane Depaepe: La réalité, je la vois plutôt comme un escalier qu'on grimpe. Le but, c'est d'arriver en haut, c'est-à-dire dans l'espace où tu entres en phase de négociation dans de bonnes conditions. Mais en même temps, tu dois avoir coché toutes les cases qui ne sont pas toujours en phase avec chacune des marches de l'escalier. En fait, en haut de l'escalier, il y a encore des portes de sortie, pour ton prospect, des échappatoires qui te feront perdre la vente, mais au moins tu es déjà arrivé. Tu es déjà arrivé parce que tu as gagné tous les points de confiance. Tu n'as pas été trop vite, ni trop lentement, tu as abordé tous les sujets que tu estimes devoir être compris par ton interlocuteur, et tu as collecté toutes les informations dont tu as besoin pour faire en sorte que tu saches exactement ce qui convient d'être vendu et la manière dont ça sera vendu. En fait, ces cases à cocher pour un rendez-vous entrant, ou un rendez-vous chassé ne sont pas les mêmes.

[00:15:36] Camille de Meeûs: Si tu vends du service informatique ou si tu mets à disposition du personnel d'entretien, ou si tu accompagnes les entreprises dans leur organisation financière, tu dois vraiment disposer de ta check-list pour arriver en haut de l'escalier?

[00:15:46] Stéphane Depaepe: Oui. Tu dois définir quelles sont les informations qui doivent avoir été parfaitement comprises et acceptées. Quelles sont les informations objectives dont tu dois disposer avant de passer à la marche suivante? Mais aussi dans quel état d'esprit est ton interlocuteur à chaque étape? Quels sont les points de confiance gagnés? Ce travail est préliminaire, et doit pouvoir être fait, autant pour le traitement des rendez-vous entrants, que pour les rendez-vous sortants ou chassés.

En résumé

[00:16:16] Camille de Meeûs: Ok top, merci pour cet outil technique. Au fond, peu importe l'origine du rendez-vous, entrant ou chassé, les fondamentaux restent toujours non négociables. Une bonne préparation en différenciant bien les deux cas de figure, la gestion de la confiance avec les quatre points qu'on a déjà évoqué, l'ouverture à l'autre, l'intention authentique, le professionnalisme, l'attitude, la gestion du temps, du timing et du contenu dans la construction de la relation. Une belle mécanique en fait. Ou un beau trajet, ou les deux ensemble?

[00:16:45] Stéphane Depaepe: Ce sont des points de départ différents vers une même destination, donc un trajet. Parce qu'une carte ou un GPS est bienvenue, mais aussi une mécanique puisque tout est lié et s'intrique. Et comme toute belle mécanique, il faut la huiler, et alimenter les vendeurs avec du carburant, des formations sur le contenu, sur des techniques, ou encore des formations sur les attitudes.

Clôture de l’épisode

[00:17:07] Camille de Meeûs: Bien placées pour vendre le service de PHCom, le but reste ici toujours l'accord entre les deux parties, on va ensemble plus loin. Merci Monsieur Performance.

[00:17:15] Stéphane Depaepe: Merci Madame Harmonie

[00:17:17] Stéphane et Camille ensemble: À très bientôt pour un prochain épisode de PHCom