• [00:01:08] Présentation de Quentin Hanquet et de Travie
• [00:01:35] Ce qui différencie Travie : panel d’activités très large
• [00:02:32] Les valeurs : inclusion, cadre adapté, encadrement
• [00:03:13] Complexités commerciales du secteur
• [00:03:57] Saisonnalité : deuxième semestre très chargé
• [00:04:27] Comment générer de nouveaux clients
• [00:05:45] Pipeline, relances et pratiques internes
• [00:06:34] Relation de confiance : collaboration à tous les niveaux
• [00:07:06] Compétences commerciales essentielles : l’écoute
• [00:07:27] Ambitions 2026 : compenser l’érosion de l’apport client
• [00:08:16] Contexte économique et incertitudes
• [00:08:36] Collaboration 2024 avec PHCom
• [00:09:43] Gain de temps grâce à PHCom
• [00:10:21] Utilisation du programme DM de PHCom
• [00:11:41] Travie est-elle plus chère ? Clarification sur les prix
• [00:13:18] Comment les ouvriers arrivent chez Travie
• [00:14:09] Pourquoi choisir PHCom : approche humaine et efficace
• [00:15:14] Collaboration en trois mots : « excellente »
• [00:15:22] Clôture du podcast

Stéphane Depaepe: [00:00:13] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial", réalisé par PHCom dans le studio de "transforma -bxl" avec les techniques de "The Podcast Factory Org"

Nadia Ben Jelloun: [00:00:23] Le Podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes, ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:32] Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:38] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be, P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:48] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:55] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:00] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur phcom point be.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:06] À bientôt.

Camille de Meeûs: [00:01:07] Bonjour Quentin

Quentin Hanquet: [00:01:08] Bonjour Camille

Camille de Meeûs: [00:01:08] On est ravi de te recevoir aujourd'hui dans ce beau podcast de PHCom. Alors voilà, raconte-nous un petit peu ce que tu fais, Quelles sont tes activités?

Quentin Hanquet: [00:01:15] Je suis responsable commercial chez Travie. Travie, c'est une entreprise de travail adapté qui a été fondée en 1980 et qui est située le long du canal à Anderlecht. Alors, il y a grosso modo 400 personnes qui travaillent chez Travie, dont 335 en situation de handicap. Et donc notre mission, c'est d'offrir un travail rémunéré et adapté à tous nos ouvriers.

Camille de Meeûs: [00:01:35] Il y a beaucoup de ETA, donc E.T.A., pour que nos auditeurs comprennent c'est bien Entreprise de Travail Adapté, il y a quand même pas mal de concurrence, qu'est-ce qui vous différencie?

Quentin Hanquet: [00:01:43] Alors, je dirais que ce qui nous différencie de la concurrence, c'est le fait qu'on a un panel d'activités qui est extrêmement large. Donc on est quand même une grosse structure. Et donc on va proposer toute une gamme d'activités, donc de l'alimentaire frais, de l'alimentaire sec, du montage, du conditionnement, du mailing, on va aussi envoyer des ouvriers dans des entreprises, chez nos clients. Et donc je dirais que, la première chose qui nous différencie, c'est justement, c'est ce panel d'activités qui est très large, donc comme on dit chez nous donc "On produit de la salade fraîche au vélo électrique". C'est pour vous dire à quel point notre panel d'activités est large. Ce qui nous différencie aussi c'est le fait que on est une grande structure, on a une capacité de production qui est élevée, qu'on peut offrir à nos clients une flexibilité en termes de production pour justement atténuer les pics saisonniers de nos clients. Voilà, ce qui nous différencie.

Camille de Meeûs: [00:02:32] Quelles sont les valeurs de l'entreprise?

Quentin Hanquet: [00:02:34] Les valeurs de l'entreprise? Nous notre mission ben c'est l'inclusion, c'est offrir un travail rémunéré dans un cadre qui est adapté à la spécificité des personnes qui travaillent chez nous. C'est vraiment ça qu'on veut offrir, on veut offrir un cadre de travail dans lequel les gens vont pouvoir s'épanouir, qui est malgré tout un travail donc c'est un travail rémunéré, c'est pas de l'occupationnel, les gens viennent réellement chez nous pour travailler. Mais ce qui nous différencie, par rapport à une entreprise lambda, on va dire que c'est vraiment le fait que on a un encadrement qui va veiller sur chacun des postes de production à ce que: chaque personne soit vraiment au bon endroit, et que le poste de travail en fin de compte soit vraiment adapté au handicap de la personne.

Camille de Meeûs: [00:03:13] On va parler maintenant des enjeux au niveau commercial. Qu'est-ce qui marche bien et qu'est-ce qui ne marche pas bien dans votre secteur?

Quentin Hanquet: [00:03:20] Alors c'est un petit peu difficile de dire ce qui marche bien et ce qui marche pas bien dans notre secteur, puisqu'on fait énormément de choses. Je vais plutôt reformuler ça en "Quelles sont les complexités de notre secteur?". Ce qui est complexe dans notre secteur, c'est qu'on offre un service, donc on est soumis aux demandes qui nous parviennent de nos clients, et à la variation saisonnière qu'il y a dans ces demandes. Donc, typiquement, comme on est là pour absorber les pics saisonniers de nos clients, il va y avoir des moments de l'année où on va avoir beaucoup plus de travail que d'autres moments de l'année. Typiquement, le deuxième semestre est une période durant laquelle on a beaucoup de travail parce que il y a beaucoup de choses qui sont demandées, il y a énormément de demandes de la part des entreprises.

Camille de Meeûs: [00:03:57] On est en plein dedans là.

Quentin Hanquet: [00:03:57] Voilà, tout à fait, on est en plein dedans. Pour la fin d'année, pour Pâques, et bon bref pour toute cette actualité commerciale qui est devant nous. Et donc ça, ça nous occupe énormément la deuxième partie de l'année, mais la première partie de l'année est une période qui est traditionnellement plus calme. Le défi que nous on a, c'est vraiment arriver à compléter, durant cette période un petit peu plus calme, et trouver des compléments d'activité pour justement arriver à avoir une activité qui est la plus lisse possible et la plus stable tout au long de l'année, ben pour remplir notre mission sociale justement.

Camille de Meeûs: [00:04:27] Comment est-ce que vous générez de nouveaux clients, de nouveaux leads si je peux les appeler comme ça?

Quentin Hanquet: [00:04:31] Là il y a différents moyens de générer un nouveau type d'activité. D'abord le contact qu'on a avec nos clients, à l'heure actuelle aussi hein, on essaye de travailler en bonne coordination avec nos clients pour anticiper certaines productions, pour essayer de lisser un petit peu plus les productions. On a aussi une série d'activités pour laquelle on maîtrise un petit peu plus l'agenda en termes de production, ce sont des activités que nous avons été chercher, pour laquelle on peut piloter la production, donc ça c'est un bon complément. Et puis évidemment, et c'est pour ça que je suis là aujourd'hui je pense aussi, il y a une vraie nécessité de notre côté d'aller faire un démarchage proactif au niveau commercial pour continuer à développer notre activité. On doit être constamment vif pour continuer à développer notre activité, on ne peut pas rester sur nos acquis. Même si on a un portefeuille de clients réguliers qui sont fidèles et qui sont bien en place, ce n'est pas suffisant pour pouvoir nous garantir une activité stable durant toute l'année donc on doit avoir cette démarche proactive à l'heure actuelle d'aller chercher des clients, aller chercher dans des domaines d'activité différents aussi, dans lesquels il y a moins de saisonnalité justement. Voilà, c'est ça qui nous a amené justement à faire appel à PHCom pour pouvoir initier cette démarche de manière structurée.

Camille de Meeûs: [00:05:45] Donc on le comprend, PHCom est vraiment venu, enfin est arrivé, pour vous aider dans le développement commercial. Mais mis à part ça, est-ce que vous avez des outils ou des pratiques spécifiques pour gérer votre pipeline, vos relances, vos rendez-vous, au-delà de PHCom. Est-ce qu'il y a une autre structure qui est faite en interne?

Quentin Hanquet: [00:05:59] Avant de travailler avec PHCom, je disais qu'on faisait ça un petit peu avec nos moyens du bord et avec du bon sens. C'était de la relance de clients et d'anciens clients, etc. Mais je dirais que l'axe qui a toujours été favorisé, et qui est je pense aussi, qui reste malgré tout un axe essentiel mais c'est d'abord, et avant tout, de continuer à être à l'écoute de nos clients à l'heure actuelle. Le défi majeur à l'heure actuelle, ça consiste à d'abord garder nos clients, accompagner nos clients, être à l'écoute de leurs besoins, pour éventuellement rajouter d'autres types d'activités que nous ne faisons pas avec ces clients-là pour venir enrichir nos activités.

Camille de Meeûs: [00:06:34] D'après toi, comment est-ce qu'on crée une relation de confiance sur le long terme avec ses clients?

Quentin Hanquet: [00:06:38] La relation de confiance, elle vient de par le fait d'avoir une collaboration qui se fait à tous les niveaux de l'entreprise. Donc que ce soit au niveau, c'est pas qu'au niveau commercial que la relation elle se fait avec le client, c'est aussi au niveau de la production et des équipes. Et ça, aussi bien chez nous que chez le client, c'est quand tous les niveaux de l'entreprise travaillent vraiment bien ensemble dans les deux entreprises que les gens se parlent, les gens partagent leurs problématiques, et à partir de ce moment-là ben la confiance est là, c'est véritablement quelque chose qui se construit hein, clairement même!

Camille de Meeûs: [00:07:06] C'est quoi pour toi les compétences commerciales qui sont essentielles aujourd'hui? On ne peut pas faire sans.

Quentin Hanquet: [00:07:10] Les compétences commerciales qui sont essentielles, ben c'est l'écoute. Clairement c'est l'écoute, pour avoir une idée des besoins, des besoins de nos clients, et voir comment on peut les accompagner, comment on peut adapter notre structure justement pour pouvoir répondre à ces besoins-là. Je pense que ça c'est la compétence principale.

Camille de Meeûs: [00:07:27] Est-ce qu'il y a une ambition ou un objectif commercial que Travie aimerait? Là, on est fin d'année 2025, en 2026 comment tu vois, comment vous voyez les choses?

Quentin Hanquet: [00:07:36] L'année est compliquée pour l'instant parce qu'on est confronté, vu le contexte économique actuel, on est confronté à une érosion, alors pas une érosion au niveau du nombre de nos clients, parce que nos clients sont là et sont toujours bien là, mais on est confronté à une érosion au niveau de l'apport de nos clients en termes de travail dans nos entreprises. Le gros challenge pour nous l'année prochaine va être justement d'arriver à trouver des compléments d'activités pour venir complémenter cette érosion qui a lieu, et quand on voit le contexte économique actuel, on se dit qu'on ne peut pas rester les bras croisés, à simplement attendre que les choses se passent donc on doit vraiment rester proactif par rapport à ça et prendre les devants.

Camille de Meeûs: [00:08:16] Ça fait peur ce contexte actuel, même dans votre secteur en fait?

Quentin Hanquet: [00:08:19] Ben disons que le contexte actuel, et je parle même pas du contexte politique hein? Dans lequel, au niveau de la Région bruxelloise, il y a quand même énormément d'incertitudes pour tout ce qui est associatif. Je parle même pas de cet aspect-là, mais clairement au niveau économique, il y a beaucoup d'incertitudes, on le sent dans notre activité, on le sent dans notre activité au quotidien.

Camille de Meeûs: [00:08:36] Maintenant on va parler de la collaboration avec PHCom. On a travaillé ensemble en 2024, je pense (Quentin Hanquet: Tout à fait), on a fait une première mission. Comment ça s'est passé d'après toi et pourquoi est-ce que maintenant vous faites appel à nous? On est fin 2025, qu'est ce qui s'est passé entre les deux?

Quentin Hanquet: [00:08:50] On avait initié une première collaboration en 2024. Parce qu'en 2024, on avait en fin de compte exactement la même problématique que celle à laquelle on est confronté maintenant. On avait aussi la volonté de compléter un petit peu notre portefeuille client. La collaboration s'était très bien passée, on avait vraiment bien travaillé ensemble, alors je ne vais pas dire au niveau de la stratégie commerciale parce que ça c'était nous qui l'avions définie, mais au niveau de l'implémentation de cette stratégie commerciale dans les scripts, dans le démarchage, dans la manière dont vous alliez démarcher les différents prospects. On est vraiment sur du B2B, on n'est pas sur du client final. Ça s'était bien passé, on avait travaillé durant quelques mois ensemble et ça avait débouché d'ailleurs sur un complément d'activité de notre part, qui est loin d'être nul et qui est loin d'être négligeable, d'où justement la volonté, cette année-ci de Ré initier une nouvelle collaboration pour vraiment donner un coup d'accélérateur à cette démarche-là parce que c'est nécessaire, voilà.

Camille de Meeûs: [00:09:43] Est-ce qu'on peut dire que travailler avec PHCom vous a permis de gagner du temps ou d'être plus productif?

Quentin Hanquet: [00:09:47] Travailler avec PHCom nous permet de nous focaliser sur la partie de la prospection sur laquelle on a, je vais dire, plus de valeur ajoutée de par le fait qu'on travaille dans l'entreprise, le fait de pouvoir déléguer à PHCom les appels téléphoniques qualifiés pour pouvoir qualifier des prospects, ça nous permet, nous, de nous concentrer sur ces prospects une fois qu'ils ont été qualifiés et essayer de voir par rapport à leurs problématiques, ben comment est-ce que nous pouvons y répondre. Ça nous permet de nous concentrer sur l'essentiel en fin de compte.

Camille de Meeûs: [00:10:19] Ce qui est le plus important.

Quentin Hanquet: [00:10:20] Effectivement.

Camille de Meeûs: [00:10:21] Il me semble que vous travaillez toujours avec notre DM, notre programme, vous avez commencé à l'utiliser en 2024, on a arrêté la mission de prospection et vous avez continué à l'utiliser jusqu'à maintenant? Comment ça se passe pour vous? C'est facile, c'est intuitif?

Quentin Hanquet: [00:10:34] Le programme effectivement est relativement intuitif dans son utilisation et il nous aide vraiment à pouvoir garder un historique des différentes communications qu'on a pu avoir avec des prospects ou avec des clients. Donc à ce titre-là, c'est une base de données qu'on se constitue au fur et à mesure et qui sera bien nécessaire, qui est déjà nécessaire maintenant mais qui sera encore plus nécessaire à l'avenir. Puisque la gestion de la communication client est quelque chose qu'on ne peut pas négliger et qu'on doit faire de manière structurée, et c'est vraiment là où la base de données de PHCom nous apporte une réelle aide, justement pour pouvoir le faire autrement qu'à la petite semaine. On a effectivement continué à travailler après de notre côté, donc avec, alors on est une petite équipe commerciale, à faire du démarchage proactif un petit peu à la même manière de PHCom. Alors, ça nous a permis de récolter quelques fruits mais en fin de compte, on se rend compte que c'est quelque chose qui consomme énormément de temps et d'énergie, et que vouloir le faire en plus du travail qu'on fait à l'heure actuelle, de notre travail au commercial, c'est compliqué. En fin de compte, ça ne nous permet pas de le faire de manière suffisamment intensive pour pouvoir avoir des résultats rapides en fait.

Camille de Meeûs: [00:11:41] Quand on parle de ETA, donc Entreprise de Travail Adapté, est-ce que c'est cher de travailler avec vous, si on peut le dire comme ça? Au niveau des prix, parce que ça peut être une fausse croyance quand une société fait appel à vous, comment ça se passe à ce niveau-là?

Quentin Hanquet: [00:11:52] En général une société fait appel à nous parce que on a des capacités de production. Les gens ne font pas appel à nous parce que, certains oui mais les gens ne font a priori pas appel à nous parce que nous sommes une ETA. Les gens font d'abord appel à nous parce qu'il y a un besoin en termes de production, et donc nous on est là pour répondre à ce besoin. Alors est-ce qu'on a un avantage compétitif en termes de prix ou pas? Ça, je dirais que c'est aux clients d'en juger. Alors oui, on est une structure, nous sommes subsidiés, ça c'est clair, maintenant le subside que nous touchons de la part des instances régionales est un subside qui est présent pour compenser le fait qu'une personne qui est en situation de handicap est moins productive qu'une personne lambda. Et donc ce subside il est là pour compenser cette moindre productivité, entre guillemets, donc ce subside il n'est pas là pour nous donner un avantage compétitif. Il y a des entreprises, en Belgique, qui réalise des travaux de conditionnement qui sont similaires aux nôtres, avec laquelle on va rentrer en concurrence directe, et ce n'est pas garanti que nous aurons un avantage compétitif en termes de prix par rapport à ces entreprises-là. Mais c'est sûr qu'il y a une nécessité de notre côté, de pouvoir être bien positionnés en termes de prix, parce que si on est mal positionné en termes de prix, les gens ne vont pas venir travailler chez nous s'il y a un différentiel de prix par rapport à la concurrence, on ne vient pas travailler chez nous parce que nous sommes une ETA, dans la majorité des cas je veux dire.

Camille de Meeûs: [00:13:18] La question peut paraître un peu bête, comment les ouvriers arrivent à travailler chez vous? Comment ça se passe? Est-ce qu'ils viennent déposer un CV où en fait il y a des agences intermédiaires qui placent les personnes en situation de handicap? Comment se passe ce déroulement-là?

Quentin Hanquet: [00:13:30] On fonctionne à ce niveau-là comme n'importe quelle entreprise, avec un service RH, avec effectivement des ouvriers qui viennent et qui postulent pour pouvoir travailler dans notre entreprise, avec de temps en temps, il y a des postes qui s'ouvrent, de temps en temps il n'y a plus de poste donc à ce niveau-là il n'y a pas trop de différence. La seule chose qu'il y a, c'est que bien évidemment, le handicap de nos ouvriers doit être reconnu pour qu'ils puissent venir travailler dans notre entreprise, ça, ça fait partie de notre mission sociale donc nous ne pouvons pas, pour des raisons aussi économiques, engager des ouvriers qui ne seront pas subsidiés entre guillemets. Donc là, on sortirait de notre cadre et de notre mission, donc voilà, donc à partir du moment où le handicap est reconnu, les gens peuvent venir postuler chez nous sans problème.

Camille de Meeûs: [00:14:09] On va revenir maintenant à la collaboration avec PHCom. Pourquoi avoir fait appel à PHCom, et pas avoir choisi un autre partenaire?

Quentin Hanquet: [00:14:16] Alors, j'ai avant tout fait appel à PHCom parce que j'avais eu l'occasion de croiser Nadia, qui travaille chez vous lors d'un événement organisé chez Travie. Et donc on avait à ce moment-là discuté un petit peu ensemble, et l'approche de prospection qui était proposée par PHCom me paraissait être une approche originale et humaine avant tout. Et c'est ça qui m'a directement plu et qui m'a donné envie justement d'aller un petit peu plus loin. Le fait de faire de la prospection téléphonique est quelque chose qui peut paraître un petit peu démodé, mais à l'heure actuelle, je pense quand on voit ce qui rentre dans les boîtes mail, on se rend vite compte que, en fait, ça ne sert à rien par mail, les gens ne les regardent pas. Et donc il faut vraiment pouvoir trouver un canal pour pouvoir atteindre la bonne personne, avec le bon message, et susciter de l'intérêt. Et c'est ça que je pense que PHCom fait justement bien. Et voilà, donc c'est pour ça que nous travaillons ensemble, et que nous retravaillons ensemble.

Camille de Meeûs: [00:15:14] Et du coup, si tu devais définir ta collaboration avec PHCom en trois mots, qu'est-ce que tu dirais?

Quentin Hanquet: [00:15:18] Elle est excellente, c'est trois mots, voilà.

Camille de Meeûs: [00:15:22] Merci beaucoup Quentin, et tout le meilleur pour la suite.

Quentin Hanquet: [00:15:24] Merci Camille.

• [00:01:07] Introduction : Les blocages à l’entrée
• [00:01:30] Pourquoi ces barrières semblent « invisibles »
• [00:01:40] Le commercial c'est d'abord le mental
• [00:01:48] Témoignage Dakis : s’adapter à l’intonation du prospect
• [00:02:19] Témoignage Sandrine : l’importance des bonnes coordonnées
• [00:02:51] Le rôle de la réception
• [00:03:11] Quand on tombe sur le voicemail
• [00:03:45] Message vocal, mail, multicanal : que faire ?
• [00:03:59] Témoignage de Dakis : L’importance de laisser un message (ou pas)
• [00:04:21] Témoignage Sandrine
• [00:05:41] Retour au barrage réception/secrétaire
• [00:06:03] Différences PME / grandes entreprises
• [00:06:18] La secrétaire comme alliée
• [00:06:39] Le filtre professionnel : un rôle légitime
• [00:06:56] Les 3 profils de secrétaires
• [00:07:25] Adapter son ton et sa stratégie
• [00:07:40] Préparer son objectif avant d’appeler
• [00:07:52] La question : “Ça concerne quoi ?”
• [00:08:02] Formulations orientées bénéfices
• [00:08:32] Ce qu’il faut éviter absolument
• [00:08:37] Astuce timing (tôt, tard)
• [00:08:51] Exemple de ton affirmé
• [00:09:02] Obtenir de l’information grâce à chaque appel
• [00:09:31] Lorsque la secrétaire bloque
• [00:09:40] Transformer le barrage en passerelle
• [00:10:24] Cas pratiques : documentation, refus de transférer
• [00:11:37] La méthode TRAMAIS
• [00:12:48] Le barrage comme porte d’entrée
• [00:12:54] La secrétaire comme alliée durable
• [00:13:05] Conclusion et appel à partager l’épisode

Stéphane Depaepe: [00:00:13] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial" réalisé par PHCom, dans le studio de "transforma bxl" avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org"

Nadia Ben Jelloun: [00:00:23] Le Podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:32] Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:38] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be, P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:48] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:55] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:00] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom point be.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:06] A bientôt!

Camille de Meeûs: [00:01:07] Bonjour à toutes et à tous et bienvenue dans un nouvel épisode de la série PHCom, le podcast où on explore ensemble les secrets de la prospection efficace, sans stress et toujours avec le sourire.

Stéphane Depaepe: [00:01:17] Et aujourd'hui, on attaque le cauchemar du commercial qui prospecte les entreprises, les blocages à l'entrée!

Camille de Meeûs: [00:01:22] Ces fameuses barrières invisibles qui vous font perdre du temps. Vous avez l'impression de tourner en rond, de ne pas avancer et de ne pas toujours pouvoir parler avec la bonne personne.

Stéphane Depaepe: [00:01:30] Pourquoi invisible?

Camille de Meeûs: [00:01:31] Parce que j'ai l'impression qu'on démarre en se disant tout de suite qu'on ne sait pas qui approcher, ou qu'on ne va pas avoir la bonne personne au bout du fil. Et cela nous bloque déjà dès le départ dans la tête.

Stéphane Depaepe: [00:01:40] On ne le répétera jamais assez, le commercial c'est d'abord le mental. Écoute un peu ce qu'on dit Dakis, quand on lui pose la question de quelle manière il aborde une société?

Dakis: [00:01:48] Je ne redoute aucun, je suis préparé à toute éventualité. Ce que je redoute, c'est qu'il ou elle ne soit pas levé du bon pied, donc il y a une appréhension, donc j'attends toujours de voir quelle intonation va décrocher à mon appel. Et j'essaye de m'adapter justement aux vibrations du prospect, donc de me mettre à son niveau. Si la personne a l'air un peu plus concise, un peu plus pressée, ou un peu plus pragmatique, voilà je m'adapte. Si la personne a l'air détendue, je m'adapte aussi.

Camille de Meeûs: [00:02:14] Et bien oui, je trouve qu'il a raison, on sait que ça va fonctionner, un optimisme à toute épreuve.

Stéphane Depaepe: [00:02:19] Et si on va plus loin, quand on pose la question de connaître les freins, écoute un peu ce qu'en dit Sandrine.

Sandrine: [00:02:23] Alors c'est déjà d'avoir les bonnes coordonnées au départ, si on a des coordonnées directes ça nous facilite la vie, sérieusement. Après, effectivement, quand on passe par le standard général, c'est de réussir à convaincre la personne que notre appel a une utilité pour l'entreprise et que ce n'est pas le 1 000ᵉ appel de la journée qu'elle va devoir gérer. Donc il faut réussir à se distinguer, au niveau du message qu'on transmet, il faut être inventif en fait, puisque les entreprises sont toutes différentes.

Camille de Meeûs: [00:02:51] À trouver le nom de la bonne personne. Et on sait qu'en France, c'est un véritable frein, elle est un peu française n'est-ce-pas? Et il y a la réception qui peut, ou qui ne veut pas, nous donner les bons contacts.

Stéphane Depaepe: [00:03:01] Tu dis le mot juste, elle ne peut pas, c'est la règle, et c'est souvent le cas à la réception. Et s'il ne veut pas, c'est parce qu'il n'en voit pas l'intérêt, et ça, c'est souvent le cas au niveau d'une secrétaire ou d'un assistant.

Camille de Meeûs: [00:03:11] Maintenant, admettons que tu as déjà les cordonnées de ton interlocuteur, il est indisponible et tu tombes sur son Voice mail.

Stéphane Depaepe: [00:03:18] Bon ben voyons comment gérer ce cas de figure? Tu disposes du nom de la personne, de ses coordonnées? Ben ça dépend déjà de la base de données. Alors n'en parlons pas trop longtemps parce que ça, ça a déjà été abordé dans d'autres épisodes. En résumé, dans la base de données de PHCom Data Management, tu as de fortes chances d'avoir déjà le nom du contact, sinon ben tu as LinkedIn, tu as tous les autres outils qui existent comme Zoom-info, Loucha, le Trens, Konig, Casper, Rocket Search etc etc.

Camille de Meeûs: [00:03:45] Disons que tu as le nom directement, tu l'as approche en direct du coup?

Stéphane Depaepe: [00:03:49] Et dans ce cas tu as trois cas de figure. Voice mail, ou bien il ne répond jamais, ou bien t'es balancé vers un autre service. Écoute ce qu’en dit Dakis.

Dakis: [00:03:59] On a un procès pour ça hein? On a un process d'envoi de mail, mais sinon je laisse un message vocal avec un mail, je fais toujours les deux. Ce qui me permet d'avoir une introduction dans le mail, voilà "Suite au message vocal que je vous ai adressé, dans lequel je vous parlais de ça", et voilà je continue dans le mail. Écoute, j'ai pas de réponse toute faite non plus, j'essaye de multiplier les canaux tout simplement.

Camille de Meeûs: [00:04:19] Moi je suis comme Dakis, je laisse aussi un message.

Stéphane Depaepe: [00:04:21] Oui Sandrine aussi, écoute-là.

Sandrine: [00:04:23] Ah mais je laisse un message, il n'y a rien de pire que d'avoir, je pense que comme tout un chacun, quand on a un appel et que c'est raccroché on se dit que c'est pas important. Donc les gens ne rappellent pas, donc ce que je fais c'est que je laisse un message avec mes coordonnées, et en disant pourquoi j'ai appelé. Alors bon, si ça les intéresse pas, effectivement ils rappellent pas et dans ces cas là je mets dans ma petite note de les rappeler un peu plus tard. Et sinon je rappelle, je laisse le message en demandant de me rappeler avec mes coordonnées, et il arrive que les clients me rappellent. C'est arrivé hier, et derrière il y a eu un rendez-vous, donc ça fonctionne quand-même.

Stéphane Depaepe: [00:04:55] Et bien je vais te surprendre, la technique de ne pas laisser de message vaut aussi. Parce qu'en fait la personne identifie un numéro de téléphone et ne sait pas de qui il s'agit, donc il rappelle. Et de toute façon, tu ne peux pas laisser non plus 36 messages, s'il ne répond vraiment pas, il ne faut surtout pas harceler, donc à toi de juger. Intensité, fréquence de rappel, laisser un message, ne pas laisser de message, à toi de voir ce qui fonctionne le mieux. Évidemment, si maintenant tu es balancé dans un autre service, ça veut dire que tu as déjà le nom de la personne, probablement tu as déjà laissé des messages, tu as donc énormément de bonnes raisons d'avoir une discussion avec ton interlocuteur. Profites-en pour préparer un appel futur, collecte des informations auprès de ses collègues, tu pourras vraiment utiliser toutes ces infos lors de ton contact effectif avec la bonne personne.

Camille de Meeûs: [00:05:41] On revient au barrage classique: réception ou secrétaire?

Stéphane Depaepe: [00:05:44] Bon ok, faisons tout de suite le distinguo: petites entreprises, PME, grandes entreprises. Alors, la réception c'est le classique dans les grandes entreprises, leur rôle: dispatcher les appels, c'est pas eux qui font vraiment un barrage, sauf sur l'aspect de divulguer ou pas le nom des personnes, et ça, ça dépend des règles qui auront été instaurées dans la société.

Camille de Meeûs: [00:06:03] Pour la petite entreprise, effectivement, il n'y a pas vraiment de réception, mais un monsieur ou une madame X ou Y qui peut répondre à la place de l'interlocuteur que je souhaite joindre. De nouveau, cette personne peut me donner des informations et m'indiquer à quel moment il est le plus indiqué d'approcher mon contact.

Stéphane Depaepe: [00:06:18] Ok, donc considérons effectivement cette personne comme un assistant, ou une secrétaire, ou inversement, un secrétaire ou une assistante. Ce ne sont pas des ennemis, ce sont des alliés. Le mental, le mental, le mental.

Camille de Meeûs: [00:06:31] Exactement. Alors on va voir ensemble comment le contourner intelligemment, ou mieux encore, comment les faire jouer dans notre camp.

Stéphane Depaepe: [00:06:39] D'abord mettons les choses à leur place, quand on parle de barrage, on parle d'un filtre professionnel. Le rôle de la secrétaire, c'est vraiment de protéger le temps de son patron, pas de vous embêter.

Camille de Meeûs: [00:06:48] Oui, c'est un peu la porte d'entrée du château, si vous arrivez sans invitation, sans motif clair ou en claquant la porte, forcément elle ne va pas vous laisser passer.

Stéphane Depaepe: [00:06:56] Et il existe plusieurs profils de secrétaire. D'abord, la secrétaire "profil exécutif" très méthodique, très précise, qui gère chaque appel comme une opération militaire. Impossible de passer sans une vraie bonne justification.

Camille de Meeûs: [00:07:08] Ensuite, on a la "secrétaire administrative", elle, elle est plus procédurale, elle suit les règles. Vous appelez, elle transfère ou non selon le protocole, pas de place pour l'improvisation.

Stéphane Depaepe: [00:07:17] Et puis il y a la "prudente", celle qui a déjà eu des retours négatifs et en fait, elle ne prend plus aucun risque. Donc si elle ne connaît pas votre nom, c'est non direct.

Camille de Meeûs: [00:07:25] C'est pour ça qu'il faut adapter votre ton, et votre stratégie, à chaque profil. Une secrétaire stressée, méfiante ou encore sollicitée, ça se sent tout de suite dans sa voix.

Stéphane Depaepe: [00:07:34] Oui, et c'est là que le commercial malin va se démarquer. Parce qu'il est bienveillant, parce qu'il est calme, parce qu'il rassure.

Camille de Meeûs: [00:07:40] Avant d'appeler, soyez clair sur votre objectif, qui vous voulez joindre, pourquoi et à quel titre? Souvenez-vous, vous êtes toujours la première impression que vous allez donner à l'entreprise. Donc soyez pro, courtois et sûr de vous.

Stéphane Depaepe: [00:07:52] Et préparez votre réponse à la fameuse question "ça concerne quoi?"

Camille de Meeûs: [00:07:57] Ah oui, ce moment où tout se joue. Là, il faut être précis sans être trop bavard.

Stéphane Depaepe: [00:08:02] Exactement, "J'appelle concernant une solution qui aide les entreprises à réduire leurs coûts de communication internationale". C'est clair, c'est net.

Camille de Meeûs: [00:08:08] Ou encore "Je fais suite à un précédent échange au sujet de l'optimisation des processus internes".

Stéphane Depaepe: [00:08:13] Le tout, c'est d'avoir une phrase orientée bénéfice pour l'entreprise, et non centrée sur vous. Évitez les formulations floues du type "Je voudrais parler avec.... A propos d'un projet où...", ou alors pire, "J'appelle Monsieur Untel, c'est personnel" (Camille de Meeûs: Ah oui), jamais faire ça.

Camille de Meeûs: [00:08:32] Ah oui, là c'est carton rouge direct. On ne ment jamais, n'oublions pas, on est dans du B2B.

Stéphane Depaepe: [00:08:37] Petite astuce: jouez le timing. Appelez tôt le matin, avant 9h, ou en fin de journée, après 17 h, c'est souvent plus calme.

Camille de Meeûs: [00:08:44] Oui, à ces moments-là, le dirigeant est parfois à son bureau, la secrétaire pas encore, ou déjà partie. Timing is everything.

Stéphane Depaepe: [00:08:51] Et si vous tombez sur elle, bah ok, tu pourras avoir un ton confiant, pas dominant. Exemple: "Bonjour, Stéphane Performance pour Camille Harmonie s'il vous plaît, j'appelle pour planifier un rendez-vous".

Camille de Meeûs: [00:09:02] On ne demande pas "Est-ce que je pourrais peut être lui parler?". Non, on affirme calmement "Je voudrais parler à Monsieur Truc" ou de nouveau si on n'a pas le nom "Je cherche à parler à la personne responsable de". Et là, toute la clé réside dans la collecte d'informations. Obtenez des infos, sachez quel est son nom, à quelle heure il vient travailler, si l'entreprise a déjà travaillé avec ce type de service ou non. Et n'oubliez jamais, chaque appel est une source d'enrichissement d'informations, et ça vous permettra de préparer au mieux votre contact avec l'interlocuteur que vous visez.

Stéphane Depaepe: [00:09:31] Et s'il te bloque? Eh bien pas grave, on garde le sourire, on rebondit "Je comprends qu'il soit très occupé. Peut-être vous pouvez m'aider à faire passer un message?"

Camille de Meeûs: [00:09:40] Et là, vous la valorisez, vous transformez le barrage en passerelle.

Stéphane Depaepe: [00:09:43] Exact, c'est le jeu du statut. En fait, tu dois toujours être au même statut que l'interlocuteur que tu vises. Mais en même temps, tu ne peux pas être avec un statut supérieur à celui de la secrétaire. Donc mets-toi à son niveau, écoute là, trouve une manière de collaborer avec elle, soit vrai, soit... Utilise des Ice breaker, parle d'autre chose, fait en sorte que cette personne devienne une alliée, voire une amie, appelle là par son prénom finalement. Demande-lui son prénom, et pose lui des questions, mais qui seront utiles "Au fait, c'est quoi le meilleur moment pour le joindre lui, ou elle? Est-ce qu'il est en réunion toute la journée ou plutôt disponible en début d'après-midi?"

Camille de Meeûs: [00:10:20] Et encore une fois, notez tout, ces infos valent de l'or pour votre prochain appel.

Stéphane Depaepe: [00:10:24] Ok, parlons de quelques cas pratiques style "Envoyez-moi une documentation d'abord, je ferai passer". Erreur classique, on obéit. Alors surtout s'il te dit "Oui, envoyez-la moi info at..." Mmm, l'adresse email générique.

Camille de Meeûs: [00:10:39] Ouais, et dans ce cas-là, le mail finit souvent dans les indésirables ou sont même oubliés. Mais parfois cela peut passer aussi, ça dépend de la structure, si elle est petites ou grandes.

Stéphane Depaepe: [00:10:49] Je te propose un profil de réponse, "Envoyez-moi une documentation". "Oui bien sûr, je comprends, c'est justement pour que cette documentation soit utile qu'il faut que je cerne mieux vos besoins. C'est pour ça qu'un bref échange avec Monsieur Machintruc Bazar serait beaucoup plus pertinent".

Camille de Meeûs: [00:11:04] Et si elle insiste, on écoute, et on rebondit sur d'autres choses. Un échange de vive voix est tout de même plus sympathique qu'un échange de mails dans notre monde d'aujourd'hui, prenons le temps, cela n'engage à rien de voir quelles sont les synergies possibles.

Stéphane Depaepe: [00:11:16] Ouais. Autre cas de figure, le plus classique, elle ne veut vraiment pas donner le nom de l'interlocuteur. Tu peux aussi rebondir du style "Ah oui, je comprends, c'est votre procédure, mais vous pouvez peut être simplement me confirmer qu'il s'agit bien du responsable achats?" Par exemple. Relancez, parle avec elle, fais-la parler, elle peut te donner plein d'informations.

Camille de Meeûs: [00:11:37] Ou encore "J'étais en contact avec Monsieur Untel. Quel est son rôle exactement?". Et parfois, en posant calmement les bonnes questions, vous obtenez beaucoup plus qu'espéré. Maintenant, on va vous donner un petit outil mnémotechnique, la méthode "Tramais", pour vous rappeler tout ce qu'on vient de vous expliquer dans ce podcast.

Stéphane Depaepe: [00:11:53] Oui, effectivement on ne sait jamais ce qui pouvait se tramer, n'est -ce pas? Donc cramer "T" comme le timing, appelez au bon moment, choisissez les heures entre 8h, 10h, après 17h, à midi. "R" pour la relation, reste respectueux, sympa, détendu. "A" pour une bonne attitude, reste confiant, ni arrogant, ni soumis. "M" Pour les mots, choisis ton vocabulaire clair, net, professionnel. "A" pour aide, implique la secrétaire dans la réussite de ton appel, elle peut vraiment être un outil. D'ailleurs, son job, c'est quoi? C'est aider, elle aime aider, donc demande lui "Pouvez-vous m'aider?". "I" Pour information, profitez de l'échange pour glaner plein d'informations utiles et "S" pour la suite, prépare toujours la suite: un rappel, un rendez-vous, un suivi, la méthode "Tramais" ça marche!

Camille de Meeûs: [00:12:48] Et bien voilà, si vous avez appliqué ces sept points, le barrage secrétaire deviendra une réelle porte d'entrée privilégiée.

Stéphane Depaepe: [00:12:54] Et souvenez-vous, une secrétaire conterait bien, c'est souvent une alliée pour la vie.

Camille de Meeûs: [00:12:57] Merci à toutes et tous de nous avoir suivi, et si cet épisode vous a plu, partagez le à vos collègues qui se battent encore chaque jour avec le Standard.

Stéphane Depaepe: [00:13:05] Ou mieux, envoyez le podcast à votre secrétaire préféré, ça lui fera plaisir.

Camille de Meeûs: [00:13:09] A très bientôt pour un prochain épisode.

Stéphane Depaepe: [00:13:10] Et surtout gardez en tête Performance et Harmonie.

• [00:01:07] Présentation d’Antoine Denis
• [00:01:20] Audéo : histoire et activité
• [00:01:43] Différenciation : flexibilité et réactivité
• [00:02:23] Matériel à jour et évolution technologique
• [00:02:48] Conseils pour débuter dans l’événementiel
• [00:03:32] Origines familiales et passion
• [00:04:19] La saisonnalité du secteur
• [00:05:34] Comment rencontrer de nouveaux clients
• [00:06:27] Le rôle clé du réseau
• [00:07:25] Les principaux freins commerciaux
• [00:08:10] Travailler en complémentarité : défis et limites
• [00:08:57] Construire la confiance sur le long terme
• [00:09:46] Outils internes : project managers et suivi
• [00:10:48] Exemples de missions et gestion client
• [00:11:45] Compétences commerciales nécessaires
• [00:12:35] Objectifs 2026 : stockage, croissance, recrutement
• [00:13:23] Rôle d’un nouveau project manager
• [00:13:56] Pourquoi Audéo a choisi PHCom
• [00:14:58] Coaching commercial de Stéphane
• [00:16:05] Importance du RDV, de la projection et du terrain
• [00:17:20] Trois mots pour décrire PHCom
• [00:17:44] Clôture du podcast

Stéphane Depaepe: [00:00:13] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial", réalisé par PHCom dans le studio de "transforma bxl" avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org"

Nadia Ben Jelloun: [00:00:23] Le Podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes, ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:32] Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:38] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be, P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:48] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:55] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:00] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur phcom point be.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:06] A bientôt.

Camille de Meeûs: [00:01:07] Bonjour Antoine

Antoine Denis: [00:01:08] Bonjour Camille

Camille de Meeûs: [00:01:09] Ravie de te recevoir ici dans notre podcast pour phcom et pour parler évidemment du développement commercial. Comment tu vas?

Antoine Denis: [00:01:15] Très bien, très bien. Semaine chargée mais tout va bien. On termine le vendredi en beauté, effectivement.

Camille de Meeûs: [00:01:20] Alors Antoine, toi tu as fondé avec ton frère la société Audéo, c'est quoi concrètement?

Antoine Denis: [00:01:24] Alors Audéo, c'est une société qui a quinze ans, fondée en famille effectivement, qui s'occupe de tout ce qui est technique, audiovisuel, sur les événements essentiellement, donc la sonorisation, éclairage, tout le matériel technique nécessaire pour assurer les événements de tous types d'entreprises publiques, festivals, concerts et autres.

Camille de Meeûs: [00:01:43] Il y a beaucoup de concurrence dans ce domaine-là. Qu'est-ce qui vous différencie de la concurrence?

Antoine Denis: [00:01:48] Alors effectivement, en Belgique on est beaucoup, à Bruxelles énormément aussi étant donné qu'il y a pas mal d'événements, ça bouge beaucoup, c'est donc tout à fait normal. On se différencie par le fait qu'on essaye vraiment de profiter de notre taille moyenne d'entreprise, j'ai envie de dire, et d'offrir aux clients la rapidité, flexibilité et rigueur dans la préparation des projets. À souligner aussi que tous les aspects de "last minute" sont très importants, vu qu'on a beaucoup de demandes en dernière minute de modifications. Et ça, ça permet de nous démarquer par rapport aux autres, peut-être plus grosses structures, qui ont plus de mal à se retourner en cas de modifications de dernière minute.

Camille de Meeûs: [00:02:23] Donc vous avez clairement une flexibilité et une adaptation rapide.

Antoine Denis: [00:02:27] Oui, dans les plannings, dans le matériel et sur le terrain aussi, bien entendu. On essaye aussi de maintenir tout le matériel à niveau, dans le sens où les technologies évoluent très vite, surtout en éclairage par exemple, et on sait qu'on doit offrir quelque chose de toujours adapté et updaté pour des expériences toujours plus immersives et attrayantes pour les clients et les participants à tous les événements.

Camille de Meeûs: [00:02:48] Quel conseil tu donnerais à des personnes qui aimeraient se lancer dans le même secteur que toi?

Antoine Denis: [00:02:52] Alors plusieurs choses: la rigueur, on en a déjà parlé, il y a aussi l'aspect quand même gestion du stress. On a pas mal de stagiaires qui passent chez nous, qui sont au courant de comment ça va se passer, mais après trois mois ou six mois, on remarque que malgré le bon boulot, ils sortent quand même fatigués. Les événements c'est très chouette, c'est une passion pour nous, on a créé ça par passion à la base, et il y a cet aspect de tenir le coup. Dans le sens où il y a beaucoup d'événements, les saisons sont chargées, il faut garder la tête hors de l'eau mais c'est quelque chose qui nous fait plaisir, il n'y a rien de similaire sur chaque événement. J'ai envie de dire, pour se lancer, il faut être de un: être passionné. Et de deux: être, effectivement, rigoureux, bien garder en tête tous les aspects techniques des événements.

Camille de Meeûs: [00:03:32] D'où elle vient cette passion du monde technique et audiovisuel?

Antoine Denis: [00:03:35] On retourne aux histoires de famille, notre cher paternel nous a transmis cette passion donc on peut dire qu'on est tombé dedans, dans la potion magique, dès qu'on était tout petit. Avec mon frère, je pense qu'à l'âge de dix ans, on était déjà derrière la table de mixage à installer les micros. Une passion, un hobby adolescent qui est devenu notre métier actuellement avec une entreprise, plusieurs employés, etc. Donc le boulot n'est plus tout à fait le même, aujourd'hui on coordonne plus de projets mais on aime toujours aller sur le terrain aussi, c'est important. Je dois aussi souligner l'aspect humain qui est important dans l'événementiel. On crée des événements, si on prend un peu de recul, pour faire passer des messages donc, voilà, il y a du matériel qui est déchargé du camion, on l'installe, mais on essaye de garder un certain caractère humain sur les événements. Donc le fait de venir sur le terrain, c'est important pour nous aussi.

Camille de Meeûs: [00:04:19] Votre secteur, il faut le dire, ça fonctionne un peu par saison, si on peut le dire comme ça. Ça ne doit pas être évident tous les jours, ça doit aussi être très challengeant.

Antoine Denis: [00:04:27] On fonctionne sur des montagnes russes quasiment, donc on a des mois super chargés, les mois où il y a beaucoup d'événements en extérieur, donc les mois de juin et septembre par exemple. Et a contrario, l'hiver est beaucoup plus calme: décembre, janvier, février. C'est effectivement un challenge dans le sens où peut-être 75 % des activités se concentrent sur quatre ou cinq mois, tant dans les aspects logistiques pour la gestion de l'entrepôt, du matériel et les aspects RH pour tout ce qui est technicien. C'est effectivement un casse-tête de faire rentrer tout ça dans tous les plannings. Et il ne faut pas oublier que dans ces périodes chargées, outre la gestion de terrain, on a également forcément toutes les demandes qui arrive, les visites qui doivent se caser, les modifications. Ce sont des mois très, très, très, challengeant et prenant mais, voilà, il faut relever le défi à chaque fois. On se prépare pendant les mois d'hiver pour préparer la nouvelle saison en sachant que ça va être chaque fois très chargé. Et j'ai envie de dire, tout est une question d'anticipation tant dans, je me répète mais les aspects logistiques, d'avoir un matériel tout à fait bien entretenu et prêt à passer la saison, que dans le personnel pour être préparé à accepter, répondre, honorer toutes les demandes et avoir des nouveaux clients aussi, on est là pour parler de ça aussi.

Camille de Meeûs: [00:05:34] Et justement, en parlant de clients, comment on fait dans ton secteur, qui est assez niche, pour rencontrer de nouvelles personnes et qui deviennent vos clients?

Antoine Denis: [00:05:41] Alors avec l'expérience, je dois dire que ce qui fonctionne le mieux, c'est les rencontres sur le terrain. Une fois qu'on va rencontrer quelqu'un, soit sur une réunion pour un repérage de site, soit encore mieux sur un événement. Une fois que les prospects, les clients viennent voir notre matériel, les équipes, la manière dont il est déployé, c'est beaucoup plus parlant qu'un site internet, une page Instagram, ou un call ou un mail bien entendu. Donc, les aspects de démarchage sont très importants mais ils doivent aboutir à une rencontre humaine, une vraie rencontre pour discuter concrètement du futur projet, de comment on va mettre ça en place. Et il y a aussi la dimension de se projeter dans le futur événement où le client va directement s'impliquer beaucoup plus que simplement répondre par mail et envoyer un cahier des charges, voilà. La dimension humaine de nouveau très, très, importante.

Camille de Meeûs: [00:06:27] On parle de la dimension humaine, donc on parle de réseau, c'est le réseau, c'est le bouche à oreille aussi.

Antoine Denis: [00:06:32] C'est le bouche à oreille, le réseau, on aurait pu ajouter ça effectivement dans la première partie pour les caractéristiques à avoir pour se lancer dans l'événementiel. Il faut construire et maintenir son réseau en permanence. Il y a effectivement des rencontres dont il faut profiter, des contacts à réactiver, et ne pas hésiter à faire venir des gens, à les faire se rencontrer. On organise annuellement d'ailleurs, avec tous nos techniciens en interne et freelance, un petit drink de fin d'année, ça peut paraître anodin mais c'est des moments en fait de rencontres qui permettent pas mal d'échanges et de donner de la visibilité pour Audéo aussi. Donc le carnet d'adresses, le réseau, c'est super important. Bien entendu, ça doit se travailler tout le temps et évidemment, quand on a déjà un réseau, c'est comme un petit tremplin et toutes les opérations sont plus faciles on va dire. Les aspects de contacts, une fois qu'on connaît quelqu'un et qu'on reçoit un mail de cette personne qu'on a déjà vu, c'est toujours beaucoup plus rapide, voilà, les projets avancent plus vite et les offres se signent plus rapidement.

Camille de Meeûs: [00:07:25] Quelles sont les principales difficultés, les principaux freins que vous rencontrez au niveau commercial?

Antoine Denis: [00:07:30] Pas mal de salles, ou d'agences, ou de clients, sont déjà engagés envers des prestataires, et c'est tout à fait normal, c'est quelque chose qui va faciliter les relations entre un client, une salle et son prestataire technique. Mais on rencontre souvent des salles qui ont déjà leur matériel, qui impose un prestataire ou qui freinent des quatre fers pour accepter un autre prestataire. Le frein principal, il est là, c'est que le secteur est assez fermé j'ai envie de dire. Chacun a ses contacts, c'est normal, on revient au carnet d'adresses et au réseau, il faut réussir à se frayer un chemin et trouver une petite brèche pour proposer ses services, essayer d'innover, de convaincre le client qu'il serait peut-être temps, où ce serait peut-être une occasion de tester une fois une nouvelle société.

Camille de Meeûs: [00:08:10] Oui mais, parfois vous pouvez venir en complémentarité sur les infrastructures qui existent déjà, ce sont des choses qui se font?

Antoine Denis: [00:08:15] Ce sont des choses qui se font mais qui ne sont pas forcément faciles, c'est parfois un double cachet pour le client qui loue la salle, qui doit louer une installation avec peut-être un technicien en permanence, qui va peut-être se tourner les pouces, et les équipes d'Audéo qui installe du matériel en parallèle. Il peut y avoir des synergies, mais ce n'est pas quelque chose de forcément facile non plus. Quand on doit réaliser une prestation dans un lieu qu'on ne connait pas du tout, pour être certain d'assurer une qualité de service, on préfère parfois venir avec tout notre matériel et être 100 % autonome, et ne pas utiliser malheureusement le matériel qui est sur place si on ne le connaît pas, donc voilà, c'est des contextes qui sont quand même pas évidents. Pour le client, budgétairement parfois c'est compliqué aussi et donc on trouve ça normal qu'ils se tournent alors vers le prestataire de la salle qui a déjà son matériel installé de manière fixe.

Camille de Meeûs: [00:08:57] Comment est-ce que vous créez une relation de confiance sur le long terme avec vos clients existants?

Antoine Denis: [00:09:02] Lorsqu'on a une demande, qu'un événement se concrétise, et que plusieurs semaines ou mois après, une deuxième demande arrive, on considère que la relation de confiance est déjà instaurée. C'est après un premier évènement réussi que le client peut être totalement rassuré et faire appel à nous dans un second temps, troisième temps, et on espère, pour très longtemps encore. Je pense que on essaie d'instaurer une relation assez proche et humaine directement. Dans la remise des offres, moi je privilégie toujours les appels téléphoniques plutôt que les mails pour essayer de comprendre les besoins, les contraintes de chacun, pour essayer au final d'être assez proche de chaque client, en allant bien entendu step by step. Mais je pense que, voilà, la confiance s'instaure aussi par une relation de proximité, je crois que c'est important de souligner ça aussi.

Camille de Meeûs: [00:09:46] Ça demande quand même un gros suivi. Est-ce que vous avez des outils ou des pratiques spécifiques en interne pour accompagner ses clients et leur montrer que vous êtes toujours là?

Antoine Denis: [00:09:54] Alors on est plusieurs project manager chez Audéo, chaque project manager a ses clients, on va dire habituels. Je prends l'exemple de Bozar, qui est une salle avec laquelle on travaille beaucoup, toutes les demandes des différents clients de Bozar viennent par exemple chez moi pour des questions de facilité. Lorsqu'on a une nouvelle demande d'un nouveau client, on décide en interne qui va prendre en charge le projet et le client en question, et on essaye de garder un seul point de contact entre ce client et nos équipes pour faciliter les échanges et la communication. Je pense que il faut effectivement être assez rapide et réactif. J'ai déjà évoqué ça auparavant, mais donc les demandes last minute et les modifications sont normales, et tout à fait habituelles dans l'événementiel. Donc le fait de répondre pratiquement dans la minute, c'est important, surtout au plus on se rapproche du jour J, le client a besoin de sentir que le prestataire technique est derrière, est suivi et qu'il peut s'épauler sur le prestataire pour tous les aspects logistiques en fait.

Camille de Meeûs: [00:10:48] Quand on est un prestataire technique sur les événements, vous avez quand même beaucoup sur les épaules.

Antoine Denis: [00:10:51] Alors effectivement, tout dépend le type d'événement et surtout du type de client. Une fois qu'on travaille avec des clients on va dire professionnel, et que c'est une collaboration à long terme, Les missions sont bien claires et chacun a ses tâches, son agenda et on sait très bien avancer. Pour des clients privés, ça peut parfois être plus compliqué vu que c'est moins clair pour eux quelles sont les missions qu'Audéo peut faire ou ne pas faire. On doit parfois refuser certaines prestations où le client pensait qu'on pouvait faire tel ou tel service, qui ne font en fait pas du tout partie de notre gamme, je pense par exemple à des aspects de décoration pour un mariage, voilà ça c'est des prestataires différents. Il faut parfois un peu recadrer les clients, mais de manière générale, ça se passe assez bien. Et je pense que c'est assez clair sur tous nos canaux de communication, les services qu'on propose, le personnel qu'on propose, sont vraiment des aspects purement techniques, très peu de services annexes, pas de photographe, pas de décoration, etc.

Camille de Meeûs: [00:11:45] Pour maintenir le contact avec vos clients, actuellement, pour toi c'est quoi les compétences qui sont nécessaires, qui sont essentielles au niveau commercial?

Antoine Denis: [00:11:53] Je dirais que il faut certainement pas rester derrière son PC et attendre que les demandes arrivent, il faut surtout se tenir au courant. Je pense que, à Bruxelles ça bouge beaucoup, tout ce qui est culturel, événementiel. Et se tenir au courant, informé, simplement en suivant les réseaux sociaux, les agendas et en activant ses réseaux. Et en fait, aller chercher des prospects, chercher des événements ou proposer les services. Le réseau, une fois qu'il est acquis, il faut l'activer pour savoir dans les trois prochains mois quels événements tu organiserais, est-ce que tu as besoin d'une visite technique? Est-ce que je peux t'aider? Et ça, ça va vraiment fidéliser les clients et ils vont sentir que on est là pour les épauler et les assister sur tous les aspects logistiques.

Camille de Meeûs: [00:12:35] Chez Audéo, c'est quoi votre prochain objectif, votre prochaine ambition commerciale? On est à la fin de l'année 2025, comment vous voyez 2026?

Antoine Denis: [00:12:43] Comment est-ce qu'on voit 2026? On commence à être fort à l'étroit, de manière très logistique et dans les espaces de stockage, et ça devient assez contraignant dans les hautes saisons, par exemple le mois de septembre. Donc on est vraiment à la recherche d'un nouveau lieu de stockage, donc ça c'est pour les aspects purement logistiques. Et en termes de personnel et d'événements, voilà, on est à environ 300 projets par an actuellement, on aimerait passer la barre des 400 l'année prochaine. La croissance est toujours bonne, le nombre d'événements augmente donc c'est très bien. On a un petit peu réagencé les missions de chacun au sein de l'entreprise, et on devra probablement engager un autre project manager en 2026 pour simplement savoir assurer et répondre dans des temps honnêtes, pour honorer toutes les nouvelles demandes.

Camille de Meeûs: [00:13:23] C'est ça, ce nouveau Project Manager ce sera vraiment pour l'aspect commercial, avoir toujours un suivi en temps réel et montrer que vous êtes là quoi, et que vous n'abandonnez pas les clients.

Antoine Denis: [00:13:30] Voilà, vu la demande croissante d'événements et, on va dire le temps de gestion général, pour gérer tous les aspects logistiques, de personnel, de véhicules, de matériel, les réunions, les modifications, tout ça prend beaucoup de temps et on aimerait avoir un project manager supplémentaire pour accompagner les clients de manière encore plus réactive, de manière encore plus efficace. Et montrer aux clients que les réponses dans le quart d'heure sont monnaie courante on va dire chez nous, pour assurer un suivi vraiment très, très, rapide.

Camille de Meeûs: [00:13:56] Pour assurer un développement commercial qui fonctionne, vous avez fait appel à phcom, pourquoi avoir choisi ce partenaire-là?

Antoine Denis: [00:14:01] Alors on était déjà en contact avec phcom, je pense, avant le Covid. Puis Covid est passé, on est resté au congélateur pendant environ deux ans. On était en contact avec phcom pour donner un petit coup d'accélérateur, on va dire, au développement commercial. Mon frère, qui est mon associé, et moi-même, en fait on avait peu de temps pour trouver des nouveaux prospects. Parce que entre tous les événements, l'administratif, c'est compliqué de mettre la priorité là-dessus, on s'en est rendu compte après quelques années. Phcom nous a vraiment aidé à dégager du temps vraiment alloué uniquement pour le démarchage, passer des appels, du mailing, faire reconnaître Audéo, activer un rayonnement, montrer déjà toutes les références. C'est forcément un métier à part entière, c'est très chronophage comme mission, donc il faut allouer du temps très spécifique pour ça. Et phcom le fait forcément de manière tout à fait efficace, vu tous les contacts déjà en leur possession, de nouveau on va parler de réseaux, mais quand on appelle quelqu'un qui nous renvoie peut-être vers quelqu'un d'autre, c'est important d'activer tous ces contacts et tous ces réseaux.

Camille de Meeûs: [00:14:58] Actuellement tu es accompagné par Stéphane, qui est le CEO de phcom. Je pense il t'a accompagné sur un rendez-vous pour t'écouter et t'accompagner dans la vente. Comment ça se passe?

Antoine Denis: [00:15:08] Alors Stéphane a participé à un appel avec moi il y a quelques jours, de manière plutôt passive, pour l'écoute, c'est normal. On a débriefé juste après le rendez-vous pendant un bon 20 minutes tout de même, c'est la première fois qu'il écoutait mon argumentaire et les méthodes de vente. Déjà deux ou trois remarques qui sont sorties de manière, on va dire à chaud, et quelques conseils qui ont été donnés directement. Après l'appel, j'avais un appel, je pense 1h après, et conseils qui ont été appliqués directement après. Et le conseil principal, si je peux le donner ici, j'imagine que oui, était simplement de demander au client plus précisément quels étaient ses besoins pour un évènement concret, que ce soit dans deux semaines, dans deux mois, mais qu'il puisse en fait lancer, se projeter, s'imaginer déjà dans un événement avec Audéo. À part ça, la présentation de la société, le relationnel, tout ça était selon Stéphane tout à fait ok. Mais il fallait peut-être plus personnaliser en fait, pour le client, donc comprendre ses besoins et imaginer déjà une relation concrète en fait.

Camille de Meeûs: [00:16:05] C'est important pour toi cet accompagnement commercial?

Antoine Denis: [00:16:08] Oui, je pense que les appels et les mails c'est tout à fait classique. Mais un visio, une réunion sur place, c'est le moment où il faut sortir toutes les cartes et on sait que le temps est super précieux pour tout le monde. Quand on a quelqu'un au bout de la ligne, ou devant soi, c'est ce moment dont il faut profiter en fait, pour essayer de concrétiser les choses, de fidéliser déjà en fait, de...

Camille de Meeûs: [00:16:28] Il faut saisir l'opportunité.

Antoine Denis: [00:16:29] Saisir l'opportunité, le moment pour espérer dans l'heure ou le lendemain, avoir déjà une demande qui arrive dans sa boite mail et se dire "Ok, on a parlé de ça hier lors de notre visio, voilà l'ébauche du projet. Est-ce qu'on peut se voir sur place?". C'est directement partir dans du concret en fait. Et Stéphane a guidé de cette manière pour se dire "Ok, donc on parle d'événementiel, on parle de dimension humaine, on parle d'événements, il faut se revoir", il faut aller sur place, il faut déjà se projeter dans l'événement.

Camille de Meeûs: [00:16:55] L'importance du terrain.

Antoine Denis: [00:16:56] L'importance du terrain et du concret, de déjà se dire voilà ce que vous imaginez dans votre cahier des charges, et voilà ce que je vous propose, et voilà les petits plus que nous on peut proposer. Qu'est-ce qu'Audéo va faire pour se démarquer, sortir un peu du lot, de par notre expérience, de par les événements déjà réalisés dans des salles, de par des techniciens qui ont l'habitude de ce genre d'évènement, il faut un peu sortir le grand jeu pour convaincre directement et lancer une relation avec le client.

Camille de Meeûs: [00:17:20] Pour terminer Antoine, est-ce que tu pourrais définir en trois mots ta collaboration avec phcom?

Antoine Denis: [00:17:25] Alors en trois mots, à chaud comme ça, je dirais: efficacité, rigueur et transparence. La transparence, surtout via la plateforme en ligne qui permet de suivre au jour le jour, ou pratiquement à la minute près, les rendez-vous, les calls. Et connaître l'avancement c'est quand même important de savoir comment ça se déroule et comment est-ce qu'on peut collaborer.

Camille de Meeûs: [00:17:44] Merci Antoine.

Antoine Denis: [00:17:45] Avec grand plaisir.

Camille de Meeûs: [00:17:46] À bientôt.

Antoine Denis: [00:17:46] Au revoir.

• [00:01:07] Introduction du sujet : Le lexique d'expression
• [00:01:31] 1. Les expressions « plat-ventre »
• [00:02:09] Les quatre accords Toltèques
• [00:03:24] Exemple d’expressions « plat-ventre »
• [00:03:48] La reformulation idéale ?
• [00:04:09] Changement d'énergie par la proposition
• [00:04:30] 2. Les expressions dubitatives
• [00:05:34] 3. Les mots noirs
• [00:05:44] 4. Les mots barbelés
• [00:06:11] Mots et poids des mots
• [00:06:42] Les petites bombes du quotidien
• [00:06:56] Les mots qui élèvent la conversation
• [00:07:21] Les mots qui parlent du client, pas du vendeur
• [00:07:34] Les trois piliers de Cicéron
• [00:07:59] Comment se corriger concrètement ?
• [00:08:25] Comment s'entraîner ?
• [00:08:49] En résumé
• [00:09:23] Un petit défi
• [00:09:36] Clôture de l’épisode

Stéphane Depaepe: [00:00:13] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial" réalisé par PHCom dans le studio de "transforma bxl" avec les techniques de "The Podcast Factory Org"

Nadia Ben Jelloun: [00:00:23] Le podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes, ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:32] Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:38] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be, P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:48] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:55] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:00] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur phcom point be.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:06] A bientôt!

Camille de Meeûs: [00:01:07] Bonjour à toutes et à tous, bienvenue dans "Performance, Harmonie & Commercial", le podcast où on parle de prospection, de vente, mais surtout de relations humaines.

Stéphane Depaepe: [00:01:15] Et aujourd'hui, on va parler d'un truc qui a l'air anodin mais qui change tout, les mots. Les mots qu'on utilise au téléphone, en rendez-vous, en suivi client. Parce qu'un mot juste, ça ouvre des portes. Un mot maladroit ça les claque, parfois au nez!

Camille de Meeûs: [00:01:31] Exactement. Tu sais j'ai écouté récemment un enregistrement de prospection l'autre jour, et le commercial commence par: "Bonjour monsieur, je me permets de vous déranger deux minutes". Et là, je t'assure, j'ai senti la porte se refermer avant même la première phrase!

Stéphane Depaepe: [00:01:43] Classique. Le gars voulait être poli et il s'est transformé en gêneur. C'est typique des expressions plat-ventre, on s'excuse d'exister alors qu'on vient proposer de la valeur. Donc derrière l'attitude, il y a effectivement les mots, et les mots sont créateurs, les mots créent des situations. Regardons d'une part ce qu'il faut éviter de dire, et surtout, ce qu'il faut arriver à dire. C'est un état d'esprit vers lequel nous vous emmenons.

Camille de Meeûs: [00:02:09] Tiens, on ne parlerait pas des quatre accords Toltèques?

Stéphane Depaepe: [00:02:12] Allons-y, sur ce peuple d'Amérique centrale qui, vers l'an 1000 après Jésus-Christ, a voulu mettre en place un code de conduite pour vivre une vie libre et épanouie.

Camille de Meeûs: [00:02:22] Le premier accord, c'est que votre parole soit impeccable, c'est vraiment le sujet du jour.

Stéphane Depaepe: [00:02:27] Et le second, et le troisième, sont aussi en ligne avec le sujet, et en parfaite continuité avec le traitement des objections dont nous avons parlé lors du précédent épisode. Le deuxième, quoiqu'il arrive, n'en faites pas une affaire personnelle. Bref, ne te juge pas. Et le troisième ne faites pas de suppositions, ça veut dire cherche à comprendre, Creuse.

Camille de Meeûs: [00:02:49] Et le quatrième faites toujours de votre mieux, c'est-à-dire engage toi pleinement dans tes actions, mais de façon réaliste et sans perfectionnisme. Donc apprends simplement, avance, corrige, améliore-toi en t'écoutant, mais surtout ne te mets pas trop de pression. Du coup, ces principes visent à libérer les individus des croyances limitantes et du conditionnement collectif, favorisant ainsi la paix intérieure et l'amour inconditionnel.

Stéphane Depaepe: [00:03:15] Ok, c'est beau. Il y a aussi un cinquième accord Toltèque: Soyez sceptique, mais apprenez à écouter. Donc bienvenue sur cet épisode, soyez attentifs!

Camille de Meeûs: [00:03:24] Alors, on commence par celle dont tu parlais justement: les expressions plat-ventre qui nous mettent dans une posture d'infériorité. Par exemple, je vous donne quelques petits exemples de phrases, "Excusez-moi de vous déranger, je ne vous ferai pas perdre trop de temps, ne vous inquiétez pas. Je suis désolée, ce n'est vraiment pas de ma faute".

Stéphane Depaepe: [00:03:39] Des phrases pleines de bonnes intentions mais qui sapent ta crédibilité. Parce qu'en disant "Je vous dérange", tu programmes ton interlocuteur à penser "Oui, effectivement, tu me déranges".

Camille de Meeûs: [00:03:48] Ce serait quoi du coup pour toi, la reformulation idéale?

Stéphane Depaepe: [00:03:51] Par avec ce qu'il y a dans ta tête. Tu ne le dérange pas, puisque tu lui as pour lui apporter une solution. Donc tu peux formuler ainsi "Je vous appelle parce que j'ai une idée qui pourrait vous faire gagner du temps sur ce sujet-là".

Camille de Meeûs: [00:04:05] Et "Je ne vous ferai pas perdre trop de temps, ne vous inquiétez pas". Ça devient quoi alors pour toi?

Stéphane Depaepe: [00:04:09] "J'ai peut être une solution adaptée à votre activité. J'ai quelque chose qui vous fera plaisir. J'ai quelque chose pour éclairer votre journée". Là on change d'énergie, on ne quémande plus, on propose.

Camille de Meeûs: [00:04:19] Et c'est ça la clé, on vend une aide, pas une intrusion. Une aide, ça veut dire qu'on ne se met pas au même statut que son interlocuteur, ni en dessous, ni trop au-dessus. Ne le prenez pas de haut non plus.

Stéphane Depaepe: [00:04:30] Deuxième catégorie: les expressions dubitatives. Tu sais, tous ces petits mots de doute qui sabotent la confiance sans même qu'on s'en rende compte.

Camille de Meeûs: [00:04:40] Ah oui, je vois bien. Les peut-être, éventuellement, si possible, je pense que, je crois que, quand tu dis "Je pense que notre solution est intéressante", le client entend "Lui-même n'en est pas sûr".

Stéphane Depaepe: [00:04:52] Alors qu'un "Je suis convaincu que c'est la bonne approche", ça change tout. Regarde, "Je pense que c'est une bonne période pour en parler"...pfff Pas terrible. "C'est le bon moment pour juger de l'efficacité de ce type de solution", là, tu convaincs. Et en fait, pour être convaincant, il faut être convaincu.

Camille de Meeûs: [00:05:10] Tout à fait. Et c'est vraiment la même chose avec le conditionnel. "J'aurais aimé savoir si vous aviez désiré", alors là, c'est vraiment le festival du doute. Remplace le tout par du présent affirmé, "Je vous propose de rencontrer notre représentant la semaine prochaine".

Stéphane Depaepe: [00:05:25] De nouveau, si je doute, il doutera aussi.

Camille de Meeûs: [00:05:28] C'est exact, c'est comme une contagion verbale, ta certitude donne confiance et ton hésitation fait fuir.

Stéphane Depaepe: [00:05:34] Troisième catégorie: les mots noirs. Ceux qui installent une logique négative. Ils écorchent, ils crispent, ils déclenchent la défensive.

Camille de Meeûs: [00:05:44] On peut aussi les appeler les mots barbelés, par exemple: Problème, réclamation, erreur, jamais, impossible, risque. Autant de mots qui nous font grimper le stress.

Stéphane Depaepe: [00:05:55] Exactement. Si tu dis "Vous ne courez aucun risque", le client entend juste le mot risque. Je ne sais pas si tu as remarqué, mais il y a toujours des "R" dans ces mots ba"r"belés.

Camille de Meeûs: [00:06:05] Alors qu'un simple "Notre système fonctionne en toute sécurité", met tout le monde à l'aise, c'est plus facile, c'est plus évident.

Stéphane Depaepe: [00:06:11] Même chose avec des mots comme: coûts, dépenses. Ces mots-là peuvent devenir: investissement. Ou encore problème, ben ça peut devenir question, une demande spécifique.

Camille de Meeûs: [00:06:22] Et alors mon préféré c'est: "Ne vous inquiétez pas", c'est vraiment le meilleur moyen justement d'inquiéter quelqu'un. Dans ce cas-là, il vaut mieux dire "Notre équipe s'assure de votre entière satisfaction".

Stéphane Depaepe: [00:06:33] Dernier exemple, "Je ne sais pas". Ben non, je ne sais pas ça devient "Je me renseigne, et je vous rappelle". C'est simple, c'est pro, c'est rassurant.

Camille de Meeûs: [00:06:42] Et n'oublions pas les petites bombes du quotidien. "Mais non, vous faites une erreur", C'est perçu comme une agression. Alors que "On pourrait penser ça, mais justement notre solution répond à cette question", et là, clairement, on garde le client dans la discussion.

Stéphane Depaepe: [00:06:56] Bon, après avoir éliminé les mots toxiques, ceux qui apportent le doute, ou te mettent en infériorité. Parlons des mots qui élèvent la conversation.

Camille de Meeûs: [00:07:06] Oui, ce sont les mots positifs, clairs et surtout orienté solution. Des mots qui inspirent confiance sont par exemple: améliorer, simplifier, optimiser, adapter, gagner, fluidifier ou encore sécuriser.

Stéphane Depaepe: [00:07:21] Et surtout des mots qui parlent du client, pas du vendeur. Votre équipe, vos objectifs, votre efficacité. Quand on dit "vous", on crée du lien. Quand on dit "je", on parle de soi.

Camille de Meeûs: [00:07:34] Et dans la rhétorique, on retrouve les trois piliers de mon cher ami Cicéron. Un, ethos, qui veut dire la crédibilité, des mots professionnels et précis. Deux, pathos, l'émotion, un ton qui est sincère et positif. Trois, logos, la logique, un discours qui est clair, concret et structuré.

Stéphane Depaepe: [00:07:52] C'est la trilogie du vendeur qui parle juste. On en avait déjà parlé lors de l'épisode "Comment réaliser une bonne argumentation?"

Camille de Meeûs: [00:07:59] Donc on sait ce qu'il faut éviter, on sait ce qu'il faut dire... Mais comment est-ce qu'on arrive à se corriger concrètement?

Stéphane Depaepe: [00:08:05] Une méthode simple: Enregistre-toi.

Camille de Meeûs: [00:08:07] Ah bah oui, c'est vrai qu'on croit tous bien parler, jusqu'à ce qu'on s'écoute. Et c'est là qu'on découvre nos "heu", nos "Je pense que", nos "J'ai juste une petite question".

Stéphane Depaepe: [00:08:17] L'idée c'est de repérer ces mots parasites, de les reformuler, et de s'entraîner à parler avec des mots forts, positifs, précis.

Camille de Meeûs: [00:08:25] Mais du coup, comment s'entraîner? Quels conseils pourrais-tu partager pour évoluer à utiliser en toutes circonstances les bons mots qui mettront l'autre plus à l'aise.

Stéphane Depaepe: [00:08:33] C'est un vrai entraînement mental. Choisir ses mots, c'est aussi choisir sa posture. Avec une posture affirmée, respectueuse, claire, donc c'est d'abord dans ta tête, est-ce que tu abordes ta journée positivement? Comment peux-tu te mettre en posture positive dès le matin?

Camille de Meeûs: [00:08:49] Oui c'est vrai, au niveau de la posture, je connaissais quelqu'un qui mettait un miroir devant son bureau pour se rappeler de sourire. Peut-être simplement aussi se rappeler les quatre accords Toltèques? Donc en résumé, bannissez des expressions plat-ventre, remplacez le doute par la conviction, évitez les mots noirs et choisissez plutôt des mots clairs, et entraînez-vous à parler comme quelqu'un qui apporte de la valeur.

Stéphane Depaepe: [00:09:09] Donc effectivement, à l'aise dans sa tête, bien préparé, et écrit tes bons mots. Parce qu'au final, les mots c'est la musique de la confiance. Et un client, ça ne s'achète pas, ça s'accorde.

Camille de Meeûs: [00:09:23] Magnifique cette phrase. Et comme toujours, on vous laisse avec un petit défi: cette semaine enregistrez une de vos conversations, et comptez combien de fois vous dites "peut-être", "désolé" ou "pas de problème", vous verrez, c'est assez révélateur.

Stéphane Depaepe: [00:09:36] Ça, c'est un beau défi, plutôt qu'un petit. Allez, à bientôt pour un nouvel épisode de "Performance, Harmonie & Commercial". Et d'ici là, souvenez-vous, les bons mots font les bonnes ventes. Alors je vous laisse un bon dernier mot: abonnez-vous, faites-vous plaisir et apprenez.

• [00:01:07] Gérer les objections
• [00:01:40] L’objection ne se détruit pas à coups de bulldozer
• [00:02:02] Un « Non » qui vise la proposition
• [00:02:27] Les réactions instinctives
• [00:02:54] Distinguer les types d’objections
• [00:03:24] Utiliser les bons mots et être clair
• [00:03:38] Créer un espace de discussion
• [00:03:51] Un conseil pratique
• [00:03:59] Les freins : plutôt un bon signe
• [00:04:24] « Je veux y croire »
• [00:04:32] « Qui sème le vent récolte la tempête »
• [00:04:44] Comprendre pourquoi et quand arrive le « Non »
• [00:05:11] Les objections réelles
• [00:05:16] Les « assurances vie »
• [00:05:58] Les objections réelles basées sur un malentendu
• [00:06:11] La fausse objection
• [00:06:45] Les pièges à éviter
• [00:07:01] Les bons réflexes à adopter
• [00:07:18] La technique pour traiter les objections en cinq étapes
• [00:08:24] La stratégie du « Field, Felt, Found »
• [00:08:46] Exemple concret
• [00:09:32] Faut-il vraiment aller chercher les objections ?
• [00:09:55] La métaphore de l’escalier
• [00:10:36] En pratique
• [00:12:51] Les objectifs en nombre de « Non » à obtenir
• [00:13:22] La bonne posture
• [00:13:55] Clôture du podcast et appel à l’action

Stéphane Depaepe: [00:00:13] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial", réalisé par PHCom dans le studio de "transforma bxl" avec les techniques de "The Podcast Factory Org"

Nadia Ben Jelloun: [00:00:23] Le Podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes, ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:32] Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:38] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:48] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:55] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:00] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur phcom point be.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:06] A bientôt!

Camille de Meeûs: [00:01:07] Bonjour à toutes et à tous. Aujourd'hui, on parle d'un mot que les vendeurs connaissent bien, un mot tout simple, mais qui pique, c'est le "non".

Stéphane Depaepe: [00:01:15] Eh oui, le fameux "non", celui qui vous fait transpirer, ou vous transperce le cœur comme une flèche. Celui qui vous fait dire "Et merde..." ou tout autre gros mot en votre for intérieur ou, très fort après un rendez-vous loupé.

Camille de Meeûs: [00:01:28] D'ailleurs, à l'entendre, certains se transforment en bulldozer et contre argumente à coups de "Oui mais vous avez tort...". Du style attaquer direct. Bref, on parle bien de la gestion des objections.

Stéphane Depaepe: [00:01:40] Exactement. Et vous allez voir, une objection, ce n'est pas un mur à détruire à coup de bulldozer, c'est plutôt une porte entrouverte, un champ du possible: en une marque d'intérêt, en tous cas un tremplin pour avancer. Si le prospect objecte, c'est qu'il s'intéresse, même un peu, soit à ce qu'on dit, ou en tout cas à ce qu'il y a quelque chose dans sa tête.

Camille de Meeûs: [00:02:02] Quand on débute en prospection, recevoir un "non", c'est assez violent, on a tendance à le prendre pour soi. Il me rejette, il rejette ma valeur, mon produit, mon entreprise.

Stéphane Depaepe: [00:02:12] En réalité, considérons que le "Non" ne vise pas la personne, il vise la proposition. Ce qui se passe, c'est que le client dit "Non" à ce que tu proposes maintenant, de cette manière-là, mais pas non à toi. En tout cas s'il vise la personne, là tu passes la main.

Camille de Meeûs: [00:02:27] De manière générale, face aux objections, on retrouve le primitif en nous. Face au danger "fight flight or freeze", certains font l'autruche, ils font semblant de ne pas avoir entendu l'objection, change de sujet, ou pire fuient en disant "Bon, désolé de vous avoir dérangé". Et là, c'est un abandon de poste.

Stéphane Depaepe: [00:02:46] Oui, ou alors il attaque exactement comme tu disais "Mais enfin monsieur, vous n'avez pas compris". Et là on passe de vendeur à polémiste, mauvaise idée.

Camille de Meeûs: [00:02:54] Il est peut-être intéressant de distinguer les objections que l'on reçoit en début d'entretien, en cours d'entretien ou à la fin d'un entretien. Au début d'entretien, en tout cas dans une approche de prospection téléphonique, il est une situation que tout le monde connaît.

Stéphane Depaepe: [00:03:07] C'est le syndrome du "J'ai compris". Le prospect croit avoir compris en dix secondes ce qui tas pris des années à concevoir. Combien de temps t'as passé pour apprendre ton pitch? Combien de temps il t'as fallu pour le construire ce pitch? Et là, en un clin d'œil, lui, il a tout compris et "Non merci".

Camille de Meeûs: [00:03:24] Tu sais ce que je crois? "Non merci, j'ai compris", vient probablement parce qu'on balance un pitch trop centré sur soi, trop rapide et pas assez tourné sur l'autre. Mais ça peut arriver aussi qu'on n'utilise pas les bons mots et qu'on ne soit pas clair.

Stéphane Depaepe: [00:03:38] Oui. Il faut se souvenir que le but du début de l'entretien n'est pas de vendre, c'est de créer un espace de discussion. Et si on s'intéresse à l'autre, avec la bonne approche, et qu'il perçoit cela, il va te donner ce ton.

Camille de Meeûs: [00:03:51] Un conseil pratique: enregistrez-vous, écoutez-vous, et demandez-vous "Si j'étais à sa place, aurais-je eu envie d'écouter ça?"

Stéphane Depaepe: [00:03:59] Ensuite, il y a les freins que l'on peut recevoir en milieu d'entretien. À ce moment-là, quand le client objecte, j'aurais tendance à dire que c'est plutôt bon signe. Il cherche à comprendre, il teste ta cohérence, il vérifie s'il peut te faire confiance.

Camille de Meeûs: [00:04:12] Exactement. Et c'est là qu'on peut parler de l'objection qui est une preuve d'intérêt. Il veut en savoir plus, le contraire de l'amour ce n'est pas la haine, mais bien l'indifférence. S'il ne dit rien, inquiète-toi.

Stéphane Depaepe: [00:04:24] Donc quand quelqu'un dit "Je trouve ça cher, je ne suis pas sûr du résultat". En fait, il te dit "Je veux y croire, mais aidez-moi à être rassuré".

Camille de Meeûs: [00:04:32] On arrive au cœur des objections. Lors des négociations qui mènent à la défaite, alors qu'on a proposé ce qui nous semblait être la meilleure solution pour l'autre. Là, je vais vous dire quelque chose qui va vous faire mal "Qui sème le vent récolte la tempête".

Stéphane Depaepe: [00:04:44] En fait, on mérite les objections que l'on reçoit. En fin d'entretien, alors quand on propose quelque chose, qu'on essaie de conclure, qu'on reçoit un "Non", il faut bien comprendre c'est quoi ce "Non"! Pourquoi il est arrivé là? Et comment pourrais-je l'éviter la prochaine fois? Ça ne doit pas nous empêcher de vous partager une technique qui a fait ses preuves et on va d'abord partir des trois types d'objections qui existent les réelles, les réelles mais basées sur un malentendu, et les fausses.

Camille de Meeûs: [00:05:11] Les réelles sont assez claires. Il n'a pas d'argent, et toi tu veux lui en faire dépenser, c'est raté d'avance.

Stéphane Depaepe: [00:05:16] De fait, il eût mieux valu que tu désamorces directement cette situation, dès le début de l'entretien, c'est ce qu'on appelle les assurances vie. S'il n'a pas d'argent, il doit pouvoir te le dire d'emblée, et tu ne dois rien lui proposer, la discussion n'a aucun intérêt, tu perds ton temps. Si en début d'entretien, tu étais suffisamment attractif, tournée vers l'autre, prêt à répondre à son besoin, et qu'il le sente, sans savoir exactement ce que tu vas lui proposer, il est donc curieux, il a envie de savoir. Là, si tu lui poses la question, s'il a un éventuel budget, eh bien tu recevras la vraie réponse, et pas une fausse barbe. Si c'est vrai, en ben c'est foutu. Ça, ce sont les assurances vie, c'est anticiper le malheur.

Camille de Meeûs: [00:05:58] Concernant les objections réelles mais basées sur un malentendu, j'imagine que c'est plutôt du style "Ça prend douze mois pour faire ça, ça ne m'intéresse pas du tout alors". "Mais non, ça prend juste 1 à 2 mois", "Ah bon? D'accord", facile à désamorcer.

Stéphane Depaepe: [00:06:11] Exact. Et enfin, la fausse barbe, la fausse objection, c'est celle qui masque autre chose. On les repère en fait facilement, si on la détruit comme il faut, il y en a une autre qui vient juste après, et ainsi de suite... Jusqu'au moment où on arrive à la vraie objection. Et classiquement, ces fausses objections sont liées à un manque de confiance, un doute non exprimé, une peur du changement, un manque d'information.

Camille de Meeûs: [00:06:35] Et là, tout l'enjeu c'est de comprendre à quoi cette objection s'adresse. À notre compétence, notre clarté, notre crédibilité ou juste à un besoin d'être entendu?

Stéphane Depaepe: [00:06:45] Avant de vous donner la technique, un petit rappel des pièges à éviter.

Camille de Meeûs: [00:06:49] La panique. Aïe! Il objecte.

Stéphane Depaepe: [00:06:52] Le conflit. "Mais non, vous avez tort".

Camille de Meeûs: [00:06:54] La polémique? "Oui mais, oui mais".

Stéphane Depaepe: [00:06:58] La démission. "Vous avez raison, excusez-moi".

Camille de Meeûs: [00:07:01] Et les bons réflexes à adopter!

Stéphane Depaepe: [00:07:03] Répondre avec assertivité, ni passif, ni agressif.

Camille de Meeûs: [00:07:06] Utiliser "Oui et" plutôt que "Oui, mais".

Stéphane Depaepe: [00:07:10] Et poser des questions ouvertes. "Dans quelle mesure est-ce que...", "Comment percevez-vous cette..."

Camille de Meeûs: [00:07:16] Comment vous vous organisez-vous?

Stéphane Depaepe: [00:07:18] C'est exactement là qu'on va. Allez, on rentre dans le concret, on vous communique la technique pour traiter toutes les objections. Juste en cinq étapes.

Camille de Meeûs: [00:07:25] Je t'en prie, Monsieur Performance, à toi la parole!

Stéphane Depaepe: [00:07:28] Non, non, non, non! On va jouer, on fait le test à travers un exemple. Je suis ton client potentiel, et après que tu m'aies présenté ton offre, je te balance "Ok, merci mais je ne pense pas que c'est le bon moment". Comment tu réagis?

Camille de Meeûs: [00:07:40] Mmmmmhhhhhh. Un, j'accueille positivement, penser "Oui et" au lieu de "Oui mais". Deux, je questionne et je reformule: pour comprendre vraiment le fond du problème et gagner du temps pour réfléchir.

Stéphane Depaepe: [00:07:53] Tout juste, ce sont les deux premières étapes. Et ensuite les trois suivantes arrivent: détruire l'objection, si elle est réelle, en maximisant tous tes atouts, en minimisant tous les inconvénients. Quatrième étape: demander l'accord, "Est-ce que cela répond vraiment à votre question?". Cinquième étape: proposer la suite, "Alors on se voit mardi ou jeudi?"

Camille de Meeûs: [00:08:15] Donc même si vous avez la réponse toute prête, laissez-le parler. Souvent, le prospect a besoin de se vider de toutes ces objections avant de pouvoir vraiment vous écouter.

Stéphane Depaepe: [00:08:24] Petite technique à intégrer quand il s'agit de détruire l'objection. Je te propose la stratégie du "field, felt, found", tu connais?

Camille de Meeûs: [00:08:32] Oh oui! En français, ça veut dire "ressentir, vécu et vu". Un, reconnaître l'émotion. Deux, montrer que d'autres ont eu la même préoccupation que vous. Trois, présentez la solution trouvée par ces personnes.

Stéphane Depaepe: [00:08:46] Exemple concret. Bon, le prospect te dit "C'est trop cher pour moi en ce moment"?

Camille de Meeûs: [00:08:51] D'abord, ressens, accepte comme on disait tout à l'heure. "Je comprends très bien votre préoccupation concernant le prix. C'est vraiment légitime de se poser cette question". Ensuite, par lui de vécu, "Sachez que plusieurs de nos clients ont ressenti la même hésitation au début, et ils étaient aussi préoccupés que vous par le budget. Et enfin, partagent une expérience crédible "Et finalement, ils ont découvert que grâce à notre solution ou à notre produit, ils ont pu réaliser des économies sur le long terme et augmenter leur productivité, ce qui a largement justifié l'investissement initial". En résumé, dites-leur "Je vous comprends, d'autres ont ressenti la même chose, et ils ont trouvé que..."

Stéphane Depaepe: [00:09:29] Une merveille d'empathie et de storytelling.

Camille de Meeûs: [00:09:32] Une question: faut-il vraiment aller chercher les objections?

Stéphane Depaepe: [00:09:36] Il faut parfois les provoquer, en tout cas plutôt que les subir. Dire par exemple "Certains de nos clients nous ont dit craindre que..." Et hop, tu désamorces avant que ça explose, c'est toujours les assurances vie.

Camille de Meeûs: [00:09:50] Mais attention, ne tendez pas la perche pour qu'on vous tape dessus, faites-le avec maîtrise et confiance.

Stéphane Depaepe: [00:09:55] J'ai envie de te partager une image que j'utilise souvent c'est: l'escalier. Chaque marche, c'est un petit point de gagné. Et en haut de l'escalier en fait, il y a un couloir, et tout le long du couloir, il y a plein de portes de sortie, c'est les objections. Par contre, au bout, il y a une belle porte, là c'est ta vente, et cette porte elle est super belle. Elle étincelle, elle est dorée. Et en fait, ce que tu dois amener, c'est ton client en haut de l'escalier, à l'entrée de ce couloir, à ne regarder plus que cette porte-là. Alors évidemment, les autres portes sont toujours là, il peut les regarder, ça vaut parfois la peine de les ouvrir, en tous cas les entrouvrir. Mais il doit pouvoir se dire avant tout "Rah, la porte du fond, qu'est-ce qu'elle est belle! C'est là que je vais"

Camille de Meeûs: [00:10:36] Allez, un peu de terrain maintenant. Quelques objections classiques pour mettre tout cela en pratique et savoir comment y répondre. Exemple "Envoyez-moi une documentation s'il vous plaît".

Stéphane Depaepe: [00:10:46] "Bien sûr, mais une documentation ne répondra pas à toutes vos questions. Qu'aimeriez-vous y trouver?"

Camille de Meeûs: [00:10:51] Dans ce cas-là, tu acceptes donc, et tu relances avec une question. Rappelez-vous encore des étapes un et deux qu'on vient justement de voir.

Stéphane Depaepe: [00:10:58] Et ensuite on avance avec les étapes trois, quatre, cinq. Donc si on écoute, on va certainement trouver, dans ce qu'il va te dire, une bonne raison pour ne pas lui envoyer la documentation, mais plutôt proposer un rendez-vous. On va alors valider s'il est d'accord avec ça, et ensuite, on re propose le rendez-vous.

Camille de Meeûs: [00:11:14] Allez, encore une autre: "Je travaille déjà avec un fournisseur, j'ai pas besoin de vous"

Stéphane Depaepe: [00:11:18] Parfait! Vous l'avez choisi pour quelle raison? Qu'est-ce qui pourrait être amélioré? Et de nouveau, on écoute, on détruit, on valide, on propose. S'il "Ok, quand j'ai choisi cette solution-là, c'était parfait, ce fournisseur était génial sur le marché mais... C'est vrai qu'au fil du temps, il y a des nouvelles solutions qui sont apparues". "Oui, oui, et vous pensez à quoi?". "Il pourrait y avoir un meilleur suivi de chantier!". "Bon, écoutez, si notre société s'est créée, c'est parce que beaucoup de nos clients expérimentent la même problématique: avoir un meilleur suivi de chantier. Donc, à partir de là, ils ont découvert ces autres solutions, la nôtre. Se sont dit Ah oui, quand même pas mal. Ils ont mis en place. Vous avez déjà vu notre solution? On se voit la semaine prochaine?". Ça, c'est du "fil, felt, found". Bon allez à toi, "C'est trop cher".

Camille de Meeûs: [00:12:05] Je comprends. Ce qui est important, c'est vraiment la valeur qui est perçue "Qu'attendez-vous exactement de ce service en fait?"

Stéphane Depaepe: [00:12:10] "Que vous m'apportiez un ROI supérieur de 10 % par rapport à la situation actuelle".

Camille de Meeûs: [00:12:14] "Ok, très bien. Mais dans ce cas-là, l'idéal c'est la formule ABC, puisque l'ensemble de nos clients qui ont été sur cette formule ont tous dépassé ce ROI de 10 %. Ben dans ce cas-là, est-ce que ça vous intéresserait de découvrir cette solution? On serait pas une petite visio?"

Stéphane Depaepe: [00:12:28] Parfait, un, deux, trois, quatre, cinq. Bon allez, une dernière pour la route: "J'ai pas le temps".

Camille de Meeûs: [00:12:32] "Je comprends, le temps est vraiment précieux, mais c'est-à-dire? Pas le temps de travailler sur ce type de projet ou pas le temps d'en parler aujourd'hui?"

Stéphane Depaepe: [00:12:39] Magnifique! Si tu as déjà acquis ce réflexe d'accueillir l'objection avec un "Ok", et avec une question pour approfondir, tu auras déjà gagné beaucoup en matière de savoir avancer avec ton prospect.

Camille de Meeûs: [00:12:51] Au total, recevoir un "Non", c'est aussi la preuve qu'on a proposé quelque chose. J'ai même lu un article comme quoi certains responsables de vente fixent des objectifs en nombre de "Non" à obtenir dans la semaine. Parce que plus on reçoit de "Non", plus on provoque des opportunités.

Stéphane Depaepe: [00:13:06] Sympa comme idée. En fait, si tu n'as aucun "Non", c'est que tu ne proposes pas assez souvent. Et si tu as des "Non", bravo, c'est bon signe, tu avances.

Camille de Meeûs: [00:13:15] Au final, une objection, c'est une conversation incomplète. Ce n'est pas la fin d'un dialogue, mais une invitation à le poursuivre.

Stéphane Depaepe: [00:13:22] Et la bonne posture, c'est calme, curiosité, empathie, structure. Donc: un, tu acceptes, tout se passe bien. Deux, tu cherches à comprendre. Trois, tu proposes une alternative ou tu réponds à l'objection. Quatre, tu valides si cette réponse est bien acceptée. Et finalement n'oublie pas, cinq, tu re proposes, c'est ça la structure. Parce que l'objection finalement, c'est juste une étape sur le chemin, quel chemin? Vers la porte dorée au bout du couloir!

Camille de Meeûs: [00:13:55] En haut de l'escalier. Merci Monsieur Performance pour cet échange. Et surtout merci à vous d'avoir écouté cet épisode. Et si vous aimez PHCom, n'oubliez pas, pensez à partager, à noter, et à nous envoyer vos propres objections.

Stéphane Depaepe: [00:14:08] Et souvenez-vous "Performance, Harmonie & Commercial", c'est la vente mais en mieux.