• [00:01:07] Introduction : le bon argumentaire
• [00:01:29] Sophie Dive, développeure de marché
• [00:02:12] Le conseil de Sophie Dive
• [00:02:29] Un exemple récent
• [00:03:15] Le CSAQ
• [00:03:54] Bruno Cox, développeur de marché
• [00:04:15] Un argument qui passe bien
• [00:04:41] Un mauvais argument
• [00:04:51] Le conseil de Bruno Cox
• [00:05:45] Un exemple récent
• [00:06:18] Qu’est-ce qui fait la différence ?
• [00:06:48] Peut-on susciter un besoin ?
• [00:07:56] Construire des ponts avec son·sa interlocuteur·ice
• [00:08:16] Les quatre piliers de la rhétorique
• [00:09:24] Poursuivons avec Cicéron
• [00:10:54] Marc Pottiez, développeur de marché
• [00:11:36] À quel moment propose-t-on un rendez-vous ?
• [00:11:51] Un argument qui passe bien
• [00:12:06] Le conseil de Marc Pottiez
• [00:12:18] En cas de refus
• [00:12:31] Un exemple récent
• [00:13:01] Qu’est-ce qui a fait pencher la balance ?
• [00:13:24] C.C.C : Clair, Court, Concis
• [00:13:32] Comprendre son·sa interlocuteur·ice
• [00:14:13] Le « Non » n’est pas une fin
• [00:14:36] Annonce du prochain sujet
• [00:14:58] Conclusion et fin de l’épisode

Stéphane Depaepe: [00:00:13] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial" réalisée par PHCom dans le studio de "transforma bxl", avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org".

Nadia Ben Jelloun: [00:00:23] Le podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et vente ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:32] Nous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:38] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point Be P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:48] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:55] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:00] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom point be.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:06] A bientôt.

Stéphane Depaepe: [00:01:07] Bonjour à toutes et tous, bienvenue dans PHCom le podcast qui booste vos performances commerciales tout en gardant l'équilibre. Je suis Monsieur Performance.

Camille de Meeûs: [00:01:16] Et moi Madame Harmonie, et aujourd'hui on va parler d'un art un peu oublié et pourtant essentiel: l'art de bien argumenter. Et oui, parce qu'une bonne argumentation, ce n'est pas juste parler fort pour avoir raison.

Stéphane Depaepe: [00:01:29] Exactement, c'est tout un savoir-faire. Et pour nous faire savoir, nous avons posé la question à quelques développeurs de marché, des prospecteurs, et je vous propose d'écouter ce qu'ils en disent. Sophie Dive, c'est quoi pour toi un bon argumentaire ?

Sophie Dive: [00:01:42] Un bon argumentaire, c'est celui qui touche ton interlocuteur, qui rend en tout cas ton argument pertinent, et qui répond à une attente.

Stéphane Depaepe: [00:01:51] Un argument qui passe bien ou pas bien, qu'est ce qui peut faire la différence?

Sophie Dive: [00:01:54] Alors l'argument qui passe bien, c'est celui qui est direct, à mon sens il ne faut pas tourner autour du pot, il faut parler directement parce que les gens n'ont pas de temps, au téléphone. Donc il faut être pragmatique, orienté résultat dans sa tête, en n'étant pas agressif du tout.

Stéphane Depaepe: [00:02:12] Ok, tu as un truc que tu utilises.

Sophie Dive: [00:02:14] La voix, c'est vraiment la voix et le sourire dans la voix, et le discours. Le retour que j'ai des clients en tous les cas c'est "Oui, on a eu Sophie au téléphone, on n'a pas eu trop, trop, de détails mais voilà, ça nous a donné envie de vous rencontrer". C'est donner l'envie de rencontrer.

Stéphane Depaepe: [00:02:29] Tu as un exemple récent? Tu viens de prendre un rendez-vous.

Sophie Dive: [00:02:31] Voilà, avec un responsable de finances. Hamza a lancé une nouvelle stratégie qui était plutôt performante pour ma collègue, et donc là on touche les CFO. Le monsieur très ouvert a semblé assez intéressé par le rendez-vous parce qu'il a accepté d'emblée. Je sentais une certaine interrogation, l'argument qui a fait prendre ce rendez-vous c'est: "Accepteriez-vous un diagnostic gratuit". Et d'office, "Oui", parce que c'est gratuit, parce que ça n'engage strictement en rien. Mais l'important pour notre client, on a ouvert la porte, il est entré chez notre prospect, et notre client maintenant c'est à lui à vendre son produit.

Camille de Meeûs: [00:03:09] Waouh! Ça c'est vraiment un super résumé! Effectivement, elle met les mots là où il faut, et comme il faut.

Stéphane Depaepe: [00:03:15] Oui, j'aurais bien aimé l'entendre aussi parler du CSAQ.

Camille de Meeûs: [00:03:19] C'est vrai qu'on en a parlé précédemment. CSAQ, ça veut dire "Caractéristiques", ce qui Signifie que, votre Avantage est, et une Question pour valider que ce que j'ai dit est bien passé. C'est une sorte de directive dans la présentation d'une proposition.

Stéphane Depaepe: [00:03:33] Et pour que cette proposition porte, il faut d'abord et avant tout penser à son interlocuteur, ses besoins, ses freins, ses motivations. Argumenter c'est clairement pas imposer des idées, c'est construire un pont vers l'autre.

Camille de Meeûs: [00:03:45] Très poétique tout ça monsieur Performance, mais c'est très vrai. D'ailleurs, tu as posé quelques questions à un autre responsable de prospection qui aborde ce thème-là. On peut l'écouter ensemble !

Stéphane Depaepe: [00:03:54] Bruno Cox, c'est quoi pour toi un bon argumentaire?

Bruno Cox: [00:03:58] C'est déjà d'avoir pu identifier les besoins du client, répondre aux questions pertinentes du client, avec une fluidité, avec les éléments qui peuvent en effet être déterminants pour décrocher un rendez-vous, attirer l'attention du client, attirer l'intérêt du client, voilà.

Stéphane Depaepe: [00:04:15] Un argument qui passe bien ou pas bien, c'est quoi le bon argument, finalement?

Bruno Cox: [00:04:18] Le bon argument c'est de pouvoir, pour moi, déjà avoir analysé un petit peu la situation de la société. Et surtout, le bon argument pour moi c'est de pouvoir répondre vraiment aux véritables besoins et aux attentes d'une société. Maintenant, il faut savoir si la société a des besoins, ou pas. C'est poser les bonnes questions, c'est poser des questions ouvertes pour essayer d'identifier le maximum d'informations, et le maximum de besoins ou d'attentes éventuelles.

Stéphane Depaepe: [00:04:41] Un mauvais argument, du coup?

Bruno Cox: [00:04:43] Un mauvais argument, c'est travailler rien qu'avec des questions fermées. Parce que tu ne reçois pas d'information, et c'est de te bloquer directement par rapport à une objection du client.

Stéphane Depaepe: [00:04:51] Tu as un truc à toi, qui fait que ça marche?

Bruno Cox: [00:04:53] Moi j'essaie d'avoir en tout cas une introduction claire mais courte. Donc je présente une petite introduction, et donc je pose après une première question ouverte directement. Et à ce moment-là, ça me permet en effet d'avoir un dialogue, de pouvoir échanger en tout cas avec le client. Et j'essaye en effet de pouvoir parcourir les différentes questions qui permettent en effet d'identifier encore une fois les besoins. J'ai pas un truc particulier, mais bon disons que voilà, moi en règle générale, je dirais que mon introduction passe bien parce, qu'elle est fluide, parce qu'on voit qu'il n'y a pas d'hésitation, parce que j'utilise une tonalité quand même assez rassurante aussi. Je fais pas du hard selling, on voit directement que c'est pas un call-center avec un script bien détaillé, etc. Le script je l'adapte par rapport à mon interlocuteur, par rapport à la réceptivité de mon interlocuteur et par rapport à ses intérêts éventuels qu'il montre.

Stéphane Depaepe: [00:05:45] Dans le cadre de la prise de rendez-vous. Un exemple récent où tu te dis "Ok, ça a bien fonctionné ça".

Bruno Cox: [00:05:51] Ben écoute, oui, j'ai eu deux rendez-vous hier. Mon introduction était très simple, j'ai dit voilà "Est-ce que je suis bien en contact avec Monsieur Untel, responsable de la maintenance?". Il me dit "Oui" et je lui demande "Est-ce que vous avez deux, trois petites minutes à me consacrer?". Il me dit "Oui, je vous écoute" et je leur dis "Voilà, écoutez nous sommes spécialisés dans tout ce qui est maintenance préventive et optimisation énergétique, et j'aurais voulu savoir quel type de machine vous aviez sur le site et quels étaient les éventuels problèmes que vous rencontriez?". Et là, le discours commence. Et il est ouvert à la discussion.

Stéphane Depaepe: [00:06:18] Au moment où tu proposes un rendez-vous, ce qui doit faire la différence?

Bruno Cox: [00:06:21] Ben une fois que je sens qu'il y a un intérêt, une fois que je sens qu'ils sont dans une phase de changement ou d'optimisation, je dis "Écoutez, mais je pense que par rapport à tous les éléments que vous venez de me citer, une visite sur site serait intéressante pour qu'on puisse vous démontrer la technologie que nous utilisons et éventuellement faire une analyse de besoins, et encore plus faire peut-être une optimisation de ce que vous utilisez aujourd'hui. Donc je pense qu'une visite sur place serait vraiment très intéressante. Est-ce que vous êtes ouverts à cette proposition?". Et là ils me disent "Bah oui, en effet ça m'intéresse".

Stéphane Depaepe: [00:06:48] Ok, super. La question que je me pose depuis 20 ans, est-ce qu'il faut identifier un besoin existant, où est-ce qu'on peut susciter un besoin?

Bruno Cox: [00:06:55] On peut susciter un besoin!

Stéphane Depaepe: [00:06:57] Comment donc?

Bruno Cox: [00:06:58] En posant les bonnes questions, en disant voilà, "Est-ce que vous utilisez de la maintenance? Si oui, quel type de maintenance? Est-ce que vous êtes content actuellement de la maintenance qui est mise en application? Est-ce que vous avez une équipe qui s'occupe de cette maintenance ou est-ce que vous faites appel à des sociétés externes pour ce type de maintenance? Ah mais écoutez,..." Et puis il y a des arguments aussi c'est: "Tiens d'un point de vue énergétique, vous en êtes où? Est-ce que votre consommation est élevée ou pas? Ah ben écoutez, vous savez, nous, les capteurs intelligents qu'on installe directement dans les armoires électriques vous permettent en effet, d'une part d'avoir une surveillance 24 h sur 24, sept jours sur sept, ce qui garantit des données continues et fiables. Et en plus, ça vous permet de faire une économie d'énergie de 15 %". "Ah ça, ça m'intéresse!"

Stéphane Depaepe: [00:07:37] Ok, magnifique, ça m'intéresse aussi.

Bruno Cox: [00:07:40] Alors, il y a des gens qui vont en effet te dire qu'ils ont un intérêt, et il y a des gens chez qui en effet il va falloir susciter l'intérêt. Et ça, pour ça il y a des questions bien entendu, types, qui nous permettent de pouvoir identifier si en effet il y a un intérêt alors que, au départ il va peut-être pas te dire qu'il y a un intérêt, ou il n'a peut-être pas identifié le besoin, alors qu'il y en a peut-être un!

Stéphane Depaepe: [00:07:56] De fait. Donc on parlait de ponts à construire avec son interlocuteur, c'est clairement à travers ses besoins, et ça veut dire aussi qu'il faut savoir ce qu'on veut dire.

Camille de Meeûs: [00:08:06] Donc avoir un objectif très clair.

Stéphane Depaepe: [00:08:08] Et éviter le piège du blabla. L'argumentation, ce n'est clairement pas un concours de mots. Mieux vaut un argument bien choisi, qu'un feu d'artifice de banalités.

Camille de Meeûs: [00:08:16] Et pour ça, les Grecs avaient déjà tout compris. Peut-on parler des quatre piliers de la rhétorique?

Stéphane Depaepe: [00:08:21] Avec plaisir. Le fameux quatuor: logos, ethos, pathos... Et le petit dernier: Kairos.

Camille de Meeûs: [00:08:29] Allons-y un par un. Logos, c'est la logique, des faits, des chiffres, des arguments rationnels. Exemple: "Aucune étude ne recommande cette méthode, donc inefficace", simple, nette et court. On a déjà aussi parlé de ces fameuses vérités vraies que l'on peut incorporer dans son script.

Stéphane Depaepe: [00:08:47] Ensuite, Ethos, là, on joue la carte de la crédibilité "Je suis l'expert, j'ai l'expérience, vous pouvez me faire confiance".

Camille de Meeûs: [00:08:54] Pathos, c'est plutôt l'émotion. On touche le cœur, "Il n'est jamais trop tard pour retrouver du sens dans ce que l'on fait". Et ça marche uniquement si c'est sincère.

Stéphane Depaepe: [00:09:02] Et enfin, Kairos: le bon ton. Parce qu'un super argument au mauvais moment, ben c'est comme offrir un parapluie quand il fait 30 degrés. En fait, j'ai l'habitude de dire qu'il faut commencer à argumenter au moment où on a tout compris. J'ai compris: qui est mon interlocuteur, comment il fonctionne, quels sont les besoins de son entreprise, et donc comment je vais lui proposer ce que j'ai à lui offrir.

Camille de Meeûs: [00:09:24] Poursuivons avec les Grecs. Cicéron avait déjà établi cinq préceptes, on les partage ensemble?

Stéphane Depaepe: [00:09:30] Alors numéro un: l'"Inventio", pour trouver des idées percutantes évidemment! Mais aussi la "Dispositio", c'est à dire pour assembler ses idées, pour créer un discours cohérent.

Camille de Meeûs: [00:09:42] Il y a aussi l'"Elocutio" pour les formuler avec style. C'est vraiment l'utilisation d'images, de mots, de tournures, de phrases et de styles qui sont vraiment adaptés. Pour Cicéron, l'"Elocutio" se caractérisent par quatre qualités: la correction, la clarté, l'élégance et la pertinence. Le style employé, simple, moyen ou élevé, doit être adapté aux circonstances et au public.

Stéphane Depaepe: [00:10:05] Il y a aussi l'"Actio", c'est à dire pour incarner avec la voix et le corps, ça c'est l'action oratoire. C'est vraiment la manière de mettre en geste son discours, c'est-à-dire de l'incarner devant son auditoire, ou au téléphone avec son interlocuteur. Par la modulation de la voix, l'intonation, la gestuelle. En fait, à ce moment-là, l'orateur peut démontrer sa conviction afin de maintenir l'attention et atteindre son objectif. Si l'"Actio" fait défaut, ben l'argumentaire perdra inexorablement en efficacité, d'où l'importance de prendre la peine de bien travailler ce point en particulier.

Camille de Meeûs: [00:10:39] Et il reste la "Memoria", c'est la capacité à retenir son discours. En formation, étape, argument, sans avoir besoin de céder de notes. Pour y parvenir, l'orateur peut recourir à diverses techniques, dont les moyens mnémotechniques par exemple!

Stéphane Depaepe: [00:10:54] Bon, in fine, on doit pouvoir parler sans lire bêtement un texte, sinon l'échange devient froid, et c'est exactement ce que disait Bruno. Écoutons une troisième interview, celle faite avec Marc, elle nous éclaire peut-être encore un peu plus: Marc Potier. C'est quoi pour toi un bon argumentaire?

Marc Pottiez: [00:11:09] Pour moi une bonne argumentation, c'est d'abord une argumentation qui rentre en relation avec la personne que j'ai en face de moi. D'abord, par le ton de la voix, qui est un ton avenant, un ton professionnel. Je remercie toujours "Ben voilà, merci de prendre l'appel", je commence toujours comme ça, et "Je vous appelle dans le cadre de...". Et donc à ce moment-là je présente la société, et puis brièvement exposer l'objet de l'appel, et laissez la personne parler à ce moment-là, c'est un peu une argumentation, disons standard.

Stéphane Depaepe: [00:11:36] Et à quel moment tu vas proposer de se voir, ou pas?

Marc Pottiez: [00:11:39] Très vite que le message est passé et que j'ai la réponse du prospect, ben dès que le prospect semble aller dans le sens de comprendre ce que je lui dis et de marquer de l'intérêt, à ce moment-là je vais effectivement lui proposer une rencontre.

Stéphane Depaepe: [00:11:51] Et c'est quoi l'argument qui va bien passer ou pas bien passé pour proposer cette rencontre?

Marc Pottiez: [00:11:55] C'est la marque d'intérêt par rapport à ce qu'on lui offre comme service. En général c'est des services, et donc ben dès qu'il montre de l'intérêt par rapport au service, ben à ce moment-là je dis "Ben tiens, est-ce que notre responsable commercial peut-il vous rencontrer à ce sujet?"

Stéphane Depaepe: [00:12:06] Ok, tu as un truc, particulier, que tu utilises?

Marc Pottiez: [00:12:09] Non. La question est simple: "Eh bien, à ce moment-là est-ce que, Caroline qui nous représente ici, elle peut passer chez vous si vous voulez, dans les prochains jours, prochaines semaines? Est-ce que ça vous convient?" Voilà, un truc comme ça.

Stéphane Depaepe: [00:12:18] Et quand il dit "Non", est-ce que tu as des arguments pour dire là contre?

Marc Pottiez: [00:12:21] Oui, "Vous dites non, non à quoi? Donc c'est la période qui ne fonctionne pas? Il y a autre chose qui ne fonctionne pas pour vous? Vous préférez un autre moment? Vous préférez peut-être une rencontre par vidéo, par Teams par exemple?"

Stéphane Depaepe: [00:12:31] Tu as pris un rendez-vous avec un centre hospitalier, pour un client qui fait du recouvrement de créances, qu'est-ce qui a fait que ça a marché?

Marc Pottiez: [00:12:37] D'abord la première chose qui était étonnant, c'est que je l'ai appelé sur son téléphone fixe, parce qu'il n'y avait pas d'accès à son téléphone direct donc il m'a répondu, à mon grand plaisir et à ma grande satisfaction. Mais écoute, ici, vu qu'il a la fonction de directeur financier, les services que nous avons cherché à offrir semblaient l'intéresser, notamment pour du rachat de créances. Cette approche-là particulière, lui a plu, donc il a effectivement pris rendez-vous.

Stéphane Depaepe: [00:13:01] Qu'est-ce qui a fait qu'il a accepté le rendez-vous? Pourquoi ça lui a plu finalement?

Marc Pottiez: [00:13:04] Il fallait effectivement rentrer dans les clous de ce qui était utile pour lui, l'idée d'avoir une société qui est de notre taille, notre allure, notre expérience, notre spécificité dans son secteur d'activité fait que la question du rachat, ben voilà, lui semblait intéressant à, en tous cas débattre, et raison pour laquelle il a pris effectivement notre rendez-vous.

Stéphane Depaepe: [00:13:24] Magnifique! Merci pour cet échange Marc. On peut résumer avec notre bon vieux "CCC": Clair, Court, Concis, pas besoin d'en dire trop, il faut dire juste.

Camille de Meeûs: [00:13:32] Et pour être juste, on l'a bien compris, il faut comprendre son interlocuteur. Est-ce que ces moteurs sont: la sympathie, l'orgueil, la nouveauté, le confort, l'argent ou bien encore la sécurité? Il faut adapter le discours selon son cas.

Stéphane Depaepe: [00:13:46] Et aussi selon son profil, la manière dont il fonctionne. Est-ce que c'est quelqu'un d'action, de raisonnement, de relationnel, de réflexion? Est-ce qu'il est ouvert, ou fermé? Parce que s'il est fermé, il faudra d'abord le rassurer par exemple. Et bien toutes ces bonnes pratiques, il faut savoir les mettre en œuvre à un moment donné, dans l'instant présent.

Camille de Meeûs: [00:14:08] Ben oui, on n'argumente pas en général, on argumente pour quelqu'un, c'est du sur mesure.

Stéphane Depaepe: [00:14:13] Effectivement, c'est la clé de l'argumentation. Maintenant, parfois cette personne dit "Non", mais un non, ce n'est pas une fin, c'est le début de la contre argumentation.

Camille de Meeûs: [00:14:23] Oui, un non peut simplement vouloir dire "Je n'ai pas compris, j'ai une autre priorité". Ou bien encore "J'ai simplement peur". A nous de le décoder. Est-ce une vraie objection, un vrai malentendu? Ou bien une résistance passive?

Stéphane Depaepe: [00:14:36] Et là encore, pas de discours tout fait. On écoute, on ajuste, on reformule, on crée un échange, pas une récitation. Il y a évidemment des techniques aussi pour contre argumenter, mais ça, ça va faire partie d'un prochain podcast.

Camille de Meeûs: [00:14:49] Voilà ce qu'est une bonne argumentation au téléphone: Écouter, comprendre, s'adapter, viser juste et surtout avoir envie de convaincre sans trop forcer.

Stéphane Depaepe: [00:14:58] En résumé, soyez stratégique, soyez humain et soyez clair.

Camille de Meeûs: [00:15:01] Merci de nous avoir écoutés, et n'oubliez pas, si cet épisode vous a inspiré, partagez-le, notez-le ou mieux, entraînez-vous à argumenter comme Cicéron.

Stéphane Depaepe: [00:15:10] A très bientôt dans PHCom, le podcast de l'intelligence commerciale.

• [00:01:17] Introduction de l’épisode et présentation de Caroline
• [00:01:35] Présentation de Fabula
• [00:02:24] Comment se passe une formation digitale ?
• [00:03:27] Objectif de ce changement de nom
• [00:03:47] Proposition de valeur unique
• [00:04:57] Pourquoi avoir choisi PHCom ?
• [00:05:39] Recherche de sponsors pour l'école
• [00:05:47] Une mission en deux paliers
• [00:06:33] Un Business Hub
• [00:07:39] Objectif du Business Hub
• [00:08:05] Sponsors vs Business Hub : quelle approche ?
• [00:09:20] Rencontres entreprises : quels partages d'expérience ?
• [00:10:14] Relation long terme : comment tenir ?
• [00:11:13] Les enjeux actuels pour Fabula
• [00:12:15] Quelles sont les attentes pour les années à venir ?
• [00:12:53] La collaboration avec PHCom en trois mots
• [00:13:56] Après chaque rencontre : bilans et échanges ?
• [00:14:29] Remerciements et clôture de l’épisode

Stéphane Depaepe: [00:00:15] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial" réalisée par PHCom dans le studio de "transforma bxl", avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org"

Nadia Ben Jelloun: [00:00:27] Le Podcast "Performance, Harmonie & Commercial" et destinée aux responsables marketing et vente, ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:36] Nous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients, pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:43] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:54] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:02] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:09] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom point be.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:16] À bientôt.

Camille de Meeûs: [00:01:17] Bonjour Caroline

Caroline Desmecht: [00:01:18] Bonjour Camille

Camille de Meeûs: [00:01:19] Comment ça va aujourd'hui?

Caroline Desmecht: [00:01:20] Très, très bien.

Camille de Meeûs: [00:01:21] Je suis ravie de te recevoir ici dans notre beau studio de podcast. C'est un premier exercice pour toi, tu as déjà fait ça?

Caroline Desmecht: [00:01:28] Jamais, non. J'ai suivi une formation podcast, mais je n'ai jamais participé à la création d'un podcast.

Camille de Meeûs: [00:01:35] Ok, ben trop bien, tu vas faire ça comme une chef du coup. Alors Caroline, raconte-nous un petit peu pour qui est-ce que tu travailles? Tu travailles pour la société Fabula? Qu'est-ce que vous faites concrètement?

Caroline Desmecht: [00:01:44] Alors? Fabula c'est à la base une école qui est située à Louvain-La-Neuve, qui s'appelait anciennement Charles Péguy. L'école formait principalement des étudiants en hôtellerie, tourisme et événementiel. Et depuis quelques mois, l'école a pris une autre direction et se concentre uniquement sur la formation d'Event Manager. Donc on a toujours une école en présentiel à Louvain-La-Neuve, et alors moi ma mission, depuis quelques mois, c'est de développer la société coopérative. Qui elle, va se concentrer sur la formation digitale pour Event Manager et la création d'une communauté événementielle.

Camille de Meeûs: [00:02:24] Comment ça se passe une formation digitale quand on est étudiant? Donc il n'y a jamais de physique, donc tout se fait à distance et ils apprennent à distance.

Caroline Desmecht: [00:02:32] Alors l'idée, c'est qu'on puisse apprendre évidemment à distance, on s'adresse à différents publics cibles, on s'adressera bien évidemment aux étudiants qui sortent du secondaire, ou à des gens qui ont déjà fait une formation en communication, marketing, et qui veulent avoir une spécialisation en événementiel. Mais on va aussi s'adresser maintenant au secteur événementiel lui-même, parce qu'on est tellement pris dans le flot du travail quand on est dans l'événementiel qu'on n'a pas toujours le temps de se former, de se tenir à jour et de participer à des séminaires et des TEDx, des choses comme ça. Donc l'idée, c'est qu'on puisse proposer ça aussi aux professionnels du secteur, en formation asynchrone. Donc, ça veut dire que les gens apprennent à leur rythme, et en progression conditionnelle, ce qui veut dire aussi qu'on ne peut pas valider une formation si on n'a pas suivi chapitre par chapitre tous les cours de la formation.

Camille de Meeûs: [00:03:27] Tu expliquais que vous avez changé de nom?

Caroline Desmecht: [00:03:30] Alors pourquoi changement de nom, mais parce que l'école a vraiment pris une direction différente et que Charles Péguy était quand même très fort associé au tourisme, l'hôtellerie et l'événementiel. Fabula se concentre uniquement sur l'événementiel, et c'était aussi dans la volonté de donner un souffle nouveau à cette école en fait.

Camille de Meeûs: [00:03:47] Qu'est-ce qui vous distingue par rapport à toutes les autres formations existantes ici en Belgique? Qu'est-ce qui vous démarque?

Caroline Desmecht: [00:03:52] Alors, ce qui nous démarque c'est les professeurs. Il faut savoir que tous les professeurs qui donnent cours chez nous sont des professionnels du secteur, donc qui travaillent chaque jour sur le terrain, ce qui leur permet de pouvoir vraiment transmettre et échanger la réalité du secteur. La deuxième chose, c'est le programme de nos cours qui a été totalement repensé, qui a été repensé sur sept piliers: Be, Do, Think, See & feel, Explore, Connect & Commit. Tout ça reprend les valeurs qui pour nous sont essentielles dans la formation du métier et dans le métier lui-même. Et alors le troisième point qui nous différencie des autres écoles, c'est notre certification NFT. Étant donné qu'on ne bénéficie pas de subsides de la Fédération Wallonie-Bruxelles, on a créé notre propre certification NFT qui est un moyen de pouvoir tracer, figer tout le travail de nos étudiants qui vont aller s'inscrire dans la blockchain, ce qui les rend traçable, authentique et visible par les personnes qui le souhaitent.

Camille de Meeûs: [00:04:57] Vous avez fait appel à PHCom, pour rappel PHCom ben on est spécialisé dans tout ce qui est commercialisation, développement commercial dans les sociétés, et dans les écoles aussi du coup, comment ça se passe, comment se passe la collaboration? Et pourquoi vous avez fait appel à nous?

Caroline Desmecht: [00:05:12] Alors, on a fait appel à PHCom parce que la société étant naissante, avec peu de moyens, et quand j'entends peu de moyens c'est financiers mais aussi surtout humains, je savais pas tout gérer. Je savais pas tout gérer, PHCom est expert dans la recherche et le démarchage commercial, voilà, et je pense que quand on a besoin de résultats, il vaut mieux faire appel à des experts qu'essayer de faire ça par soi-même.

Camille de Meeûs: [00:05:39] Vous avez mis plusieurs choses en place avec PHCom, est-ce qu'on peut parler de chercher des sponsors pour l'école?

Caroline Desmecht: [00:05:46] Tout à fait.

Camille de Meeûs: [00:05:47] Il y a aussi deux autres paliers. Est-ce que tu peux un petit peu nous expliquer comment tout ça s'est mis en place?

Caroline Desmecht: [00:05:52] Alors dans un premier temps, la mission première de PHCom, pour le moment c'est la recherche de sponsors. Donc on voudrait trouver des entreprises qui soient sensibles et actives dans le secteur événementiel pour nous aider à développer cette plateforme digitale, et créer déjà une communauté du secteur événementiel. Et dans un second temps, je pense qu'il faudra faire grandir cette communauté, on aimerait bien créer un Biz, pas Club mais Hub, et donc il faudra aussi qu'on aille démarcher, sensibiliser à ce niveau-là. Donc je pense que PHCom pourra aussi avoir une autre mission à ce niveau-là.

Camille de Meeûs: [00:06:33] Quand on parle de Business HUB, c'est quoi HUB concrètement? C'est rassembler des gens du même secteur ensemble, qui discutent, comment ça se passe ces moments-là?

Caroline Desmecht: [00:06:41] L'idée, c'est vraiment de pouvoir rassembler un maximum de gens du secteur événementiel, mais tous secteurs confondus en fait, on ne se limitera pas aux agences événementielles, on ne se limitera pas au secteur de l'audiovisuel. On veut vraiment pouvoir mettre un traiteur événementiel à la même table qu'un producteur événementiel, qu'une agence. Agence de stewart aussi et d'hôtesses qui ont aussi des rôles très importants sur événements. L'idée c'est vraiment de décloisonner le secteur, de permettre aux gens de discuter, de partager, de penser aussi une vision nouvelle de l'événementiel qui est quand même un peu déjà en route maintenant, mais qui manque vraiment de dynamisme, à savoir la durabilité au sein du secteur. C'est un secteur où on construit beaucoup, on est très fort dans l'éphémère, mais il faut pouvoir donner une seconde vie aussi à ce qu'on fait. Et donc voilà, ça c'est aussi une des questions qu'on voudrait pouvoir discuter avec l'ensemble du secteur.

Camille de Meeûs: [00:07:39] Et le but c'est vraiment de créer des synergies je présume?

Caroline Desmecht: [00:07:42] Synergies, 100 % synergie, dynamique, interaction, collaboration, ça, ça nous tient vraiment à cœur, de pouvoir vraiment mettre différentes personnes autour de la table, mais on a souvent tendance à travailler avec nos prestataires qu'on connaît bien, mais en fait il y a une foule de ressources et de potentiel aussi ailleurs. Et donc l'idée c'est vraiment de mélanger tout ça.

Camille de Meeûs: [00:08:05] On ne s'adresse pas de la même manière à un sponsor, qu'on s'adresse à des gens pour les convoquer dans le business HUB. Comment ça se passe cette approche? Quand tu vas au rendez-vous, et que tu dois rencontrer ces gens-là, ces sociétés?

Caroline Desmecht: [00:08:16] Alors pour les sponsors, c'est, je veux dire entre guillemets plus simple parce que on peut identifier la société. Souvent, ce sont des sociétés qui sont vraiment actives dans le secteur événementiel. Il faut savoir que j'ai bossé pendant 20 ans dans l'évènementiel donc je connais déjà et donc c'est plus facile pour moi d'aborder le sujet avec des gens qui connaissent déjà le secteur. Pour ce qui est d'un biz hub, là on va aller attirer un tas de gens différents, de gens qui sont plus ou moins impliqués dans l'événementiel, qui ont été très impliqués à une époque et qui maintenant se sont reconvertis parfois dans l'art, dans la culture. Et donc voilà, c'est une approche différente. Ben déjà c'est écouter les gens, échanger avec eux, et puis voir un peu, tâter, voir un peu "Ah ben tiens, cette personne là, ce qui la touche plus, c'est effectivement le secteur culturel. Cette personne-là, elle est plus tournée vers l'humain". Donc voilà, c'est s'adapter à l'autre, écouter, échanger et essayer de créer des ponts et de voir comment on peut cocréer en fait.

Camille de Meeûs: [00:09:20] Comment se passe ces rendez-vous avec ces sociétés, est-ce qu'il y a des choses que tu aimerais partager avec nous? Des échecs, des réussites aussi? Au moment où tu discutes avec ces gens-là, comment ça se passe?

Caroline Desmecht: [00:09:30] De manière générale je veux dire que ça se passe plutôt bien, je me mets dans une posture d'écoute. Et comme je sais de quoi je parle, c'est vraiment facile de pouvoir créer un lien avec mes interlocuteurs. Mais c'est arrivé aussi que je sois en face de personnes qui ne sont pas vraiment actives dans le secteur événementiel mais qui étaient sensibles à l'idée de. Et donc là, voilà c'est plutôt un échange, une écoute, et c'est trouver comment on pourrait, par le futur, créer quelque chose. Même si au moment où je parle avec les gens, je sens que là on passera pas à une prochaine étape tout de suite. Mais voilà, je pense que plus le projet se développe, plus on peut essayer de créer des ponts aussi par la suite quoi.

Camille de Meeûs: [00:10:14] Oui et puis dans la vie tout est une question de moment (Caroline Desmecht: Exact). Peut-être qu'au moment où tu les rencontres, les synergies ne se créent pas, mais au moins ils savent que vous existez et peut-être qu'un jour ça se mettra. Mais c'est ça aussi qui est compliqué, comment tenir sur le long terme quand on rencontre des gens comme ça? Est-ce que tu as des astuces? Est-ce que PHCom te donne des astuces par rapport à ça?

Caroline Desmecht: [00:10:32] Alors déjà, dès qu'on finit un rendez-vous, c'est un petit email, moi je fais directement un email, parfois je passe un coup de téléphone derrière pour m'assurer que la personne a bien reçu mon email. Et ensuite ça va vraiment être à moi d'organiser mon agenda, de garder en tête, voilà telle personne je sais que elle serait intéressé par ceci donc... Voilà, il faut s'organiser, garder un agenda. Et je pense que les choses se mettront en place comme ça avec le temps mais donc c'est vraiment créer une relation au moment de l'entretien, du rendez-vous, mais aussi dans le temps. Mais voilà, après tout le monde a un agenda hyper chargé et il va falloir construire aussi la relation à deux quoi.

Camille de Meeûs: [00:11:13] Quels sont les enjeux actuellement pour trouver des investisseurs pour une école privée comme Fabula? Est-ce qu'il y a des choses où tu te dis "Ouais, ça maintenant on sait plus faire ça aujourd'hui, en 2025".

Caroline Desmecht: [00:11:24] Pas spécialement d'enjeu. Moi je rencontre plus de freins pour les, niveau investisseur, c'est que Fabula est une école, on forme des humains, et pour le moment les investisseurs se tournent plus vers l'innovation technologique et digitale. Parce que là, on sait qu'il y aura un retour sur investissement plus ou moins rapidement. Former des humains, même si ça reste l'éducation et que c'est, à nos yeux, quelque chose de primordial dans une société, ça a moins de valeur rentable, et donc c'est plus difficile d'aller trouver des investisseurs. Mais voilà, après c'est aussi à nous de les convaincre avec le projet et donc, on doit aussi repenser régulièrement le projet en fonction des cibles qu'on a envie d'atteindre. Donc voilà, on navigue, on navigue et... On verra.

Camille de Meeûs: [00:12:15] Quel va être l'avenir de Fabula du coup, quelles sont les attentes pour les années futures?

Caroline Desmecht: [00:12:20] Les attentes, l'ambition, ce serait vraiment de voir une communauté événementielle active sur notre plateforme digitale, voir que les gens s'intéressent aux contenus de nos formations, qu'ils les suivent, qu'ils en parlent. Et puis, dans un second temps, l'objectif vraiment c'est de pouvoir organiser des événements en présentiel avec toute cette communauté, de pouvoir aborder des thématiques différentes et de vraiment créer du lien, quoi. Ça, c'est vraiment notre ambition créer du lien et décloisonner le secteur.

Camille de Meeûs: [00:12:53] Si tu devais définir ta relation, ta collaboration avec PHCom en trois mots, qu'est-ce que tu dirais?

Caroline Desmecht: [00:12:59] Coaching, apprentissage et accompagnement. Je vais développer: le coaching, Stéphane ici chez vous, il est très à l'écoute, et dans le coaching c'est quelque chose de très important, donc il s'est vraiment placé dans une posture d'écoute active pour comprendre le projet, savoir comment il pouvait se l'approprier. Apprentissage, c'est parce qu'après il nous a donné un petit cours de "Ok, comment on prépare le premier rendez-vous téléphonique?" Ensuite, "Comment est-ce qu'on prépare le second rendez-vous en présentiel?", et puis encore le troisième rendez-vous jusqu'à signature d'un accord. Et l'accompagnement, c'est parce qu'il a été présent pendant deux ou trois rendez-vous, je n'avais jamais fait ça, et donc moi ça me rassurait d'avoir Stéphane en fait, il a été présent, il intervenait quand il le sentait. Et puis on débriefait en fin de rendez-vous donc, voilà, très chouette et très riche.

Camille de Meeûs: [00:13:56] Et à la fin de chaque rencontre avec ses sociétés, ses sponsors, ses ces mécènes, enfin tous les gens que vous avez rencontrés avec Stéphane, qu'est-ce qui en ressortait? Tu quittes la porte, tu discutes avec Stéphane, comment ça se passe ces échanges-là?

Caroline Desmecht: [00:14:09] Ben toujours très bien. Il me dit Voilà, ça t'aurais peut-être dû plus parler de ceci, ça tu as peut-être un peu trop parlé de ça. Et c'est vrai que le vide revient beaucoup, aussi dans la réflexion du secteur événementiel, donc voilà, le COVID a eu son impact, et son importance, et voilà. Mais généralement toujours chouettes, toujours bienveillants et toujours constructifs.

Camille de Meeûs: [00:14:29] Merci beaucoup Caroline pour cet échange, et tout le meilleur pour la suite.

Caroline Desmecht: [00:14:33] Merci beaucoup Camille et merci beaucoup à PHCom.

• [00:00:00] Générique intro
• [00:01:11] Le script téléphonique, un cadre
• [00:01:35] Script téléphonique, guide conversation
• [00:01:51] Importance rendez-vous qualifiés
• [00:01:59] Différence lead et rendez-vous
• [00:02:34] Lead qualifié avec besoin
• [00:02:44] Méthode BANT expliquée
• [00:03:07] Types de rendez-vous
• [00:03:34] Objectif de l’appel
• [00:03:44] Structure d’un script
• [00:04:10] Préparation du script
• [00:05:41] Compétences nécessaires script
• [00:06:55] Approches stratégiques possibles
• [00:07:08] Compétences et attitudes clés
• [00:08:28] Concept de vérités vraies
• [00:09:16] Constat partagé
• [00:09:30] Vérité vraie partagée
• [00:09:32] Formulations engageantes
• [00:10:18] Exemples d’accroches
• [00:10:22] Questions engageantes
• [00:11:08] Phrases transition valeur
• [00:11:45] Obtenir un rendez-vous
• [00:12:17] Phrases rassurantes
• [00:12:55] Attitude à adopter
• [00:14:17] Le Junior sans tchatche
• [00:14:41] IA et ChatGPT
• [00:15:15] Résumé compétences clés
• [00:16:18] Adapter selon interlocuteur
• [00:16:36] Question qui fait mouche
• [00:16:57] Improvisation maîtrisée
• [00:17:03] Cap sur rendez-vous qualifié
• [00:17:07] Conclusion
• [00:17:43] Annonce série clients

Stéphane Depaepe: [00:00:13] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial", réalisée par PHCom dans le studio de "transforma bxl" à Bruxelles avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org".

Nadia Ben Jelloun: [00:00:23] Le podcast "Performance, Harmonie é Commercial" est destiné aux responsables marketing et vente ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:32] Nous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients, pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:38] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be : P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:48] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un commentaire, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:55] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:00] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom point be.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:06] A bientôt.

Stéphane Depaepe: [00:01:07] Bonjour madame Harmonie.

Camille de Meeûs: [00:01:08] Bonjour Stéphane, ou Monsieur Performance, à toi de choisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:11] Va pour l'un, ou l'autre. Alors on a déjà parlé de motivation, d'intro percutante, de storytelling, de segmentation, il est temps d'y arriver, on parle aujourd'hui du script, le vrai, celui qui décroche le rendez-vous, le script qui fait mouche. En tout cas, c'est le sujet sur lequel on va se concentrer dans la mesure où un bon script devrait aussi permettre de vendre. Mais ici, d'abord et avant tout, visons comment organiser un rendez-vous.

Camille de Meeûs: [00:01:35] Le script téléphonique, qu'on se le dise, c'est l'arme redoutable, ou parfois il peut aussi être ridicule selon comment on s'en sert. Trop souvent, on pense que c'est juste un texte à lire, alors qu'en réalité, c'est un vrai guide de conversation, un appui ou bien même un cadre.

Stéphane Depaepe: [00:01:51] Un cadre qui rapporte. Parce que sans rendez-vous qualifiés, pas de business. Et d'ailleurs, posons-nous la question, c'est quoi un rendez-vous qualifié ?

Camille de Meeûs: [00:01:59] Excellent début. Cela implique aussi de bien le différencier par rapport à un lead. Un lead c'est une piste, un nom, un numéro, une entreprise, parfois un simple clic sur une page. On parle d'ailleurs de Marketing Qualified Leads ou MQL. Un rendez-vous qualifié, c'est un tout autre niveau, c'est la bonne personne, dans la bonne entreprise, avec un niveau d'intérêt suffisant pour discuter sérieusement. Pour autant que cela soit ce qui est attendu, on peut très bien définir qu'un rendez-vous qualifié, c'est simplement rencontrer la bonne personne dans la bonne entreprise, peu importe qu'il ait un besoin ou non.

Stéphane Depaepe: [00:02:34] Tout à fait. Et s'il a un besoin, alors on va parler de Sales Qualified Leads ou SQL. On a identifié le bon interlocuteur, on sait qu'il a un besoin, là, maintenant.

Camille de Meeûs: [00:02:44] Et pour les plus rigoureux, on parle même de BANT, ce qui veut dire Budget, Authority, Need et Timing. Il a un budget, il a l'autorité de signer, c'est lui qui décide, et il a un besoin du coup, là, c'est vraiment le bon moment, toutes les cases sont donc cochées. Mais attention, faut pas rêver non plus, tous les rendez-vous ne sont pas BANT au premier appel.

Stéphane Depaepe: [00:03:07] He oui! Bon, maintenant un bon rendez-vous peut être un rendez-vous de présentation, de challenge ou de compétition. En fait, l'important c'est de savoir ce que l'on vise, avant, d'écrire le script. On en a déjà parlé lors des épisodes précédents, un rendez-vous de présentation, ça peut-être un rendez-vous qualifié dans la mesure où il s'agit d'un rendez-vous avec la bonne personne, dans la bonne entreprise, il n'y a simplement pas de besoin actuellement. Par contre, c'est très important de pouvoir s'y positionner. Dans ce cadre-là, c'est aussi un rendez-vous qualifié.

Camille de Meeûs: [00:03:34] Et c'est là que ça commence. Qu'est-ce que je veux dire à la fin de cet appel ? Un rendez-vous exploratoire, une introduction à notre service, ou juste une autorisation de rappeler plus tard ?

Stéphane Depaepe: [00:03:44] Donc, première règle un script commence par son objectif. Ensuite, on déroulera les classiques : une bonne introduction pour capter l'attention, susciter l'intérêt. Une bonne phase exploratoire pour vérifier la pertinence de l'entreprise et de l'interlocuteur. Une bonne proposition qui fera le lien entre leur réalité et notre solution. Et on finit par une bonne action : fixer le rendez-vous et convenir d'une prochaine étape.

Camille de Meeûs: [00:04:10] Oui mais attention, on ne peut pas construire ça sur un coin de table, il faut vraiment une vraie préparation en amont.

Stéphane Depaepe: [00:04:15] Oui, oui, oui, oui. Ça commence par bien connaître son offre, sa maturité, son cycle de vie, son marché, ses concurrents. En fait, selon notre expérience, pour construire un bon script, il faut tenir compte de 7 éléments. Premier élément, le produit, le service : est-ce qu'il est complexe, simple, connu, pas connu. Deuxième élément, le cycle de vie : est-ce que c'est un produit en phase de lancement, de croissance, de maturité, en déclin? Troisième élément, l'entreprise : est-elle connue? Est-elle réputée? Quatrième élément, le profil de l'entreprise visée : est-ce que c'est une petite entreprise? Une PME? Une grande entreprise? Un gouvernement? Cinquième élément, les interlocuteurs : avec qui on va parler? On ne parle pas de la même manière à un responsable financier ou un responsable marketing ou un responsable IT. Même chose si c'est un manager, ou plutôt un chef de projet, ou un patron. Et donc, comme on disait avant, le but visé, les actions à atteindre, ça, ça reste l'élément clé sachant que, dans un script téléphonique, c'est d'abord et avant tout l'établissement d'un début de relation. Ça veut dire que la personne qui va le mettre en œuvre a aussi un rôle à jouer : est-ce un junior, un senior, un technico-commercial, quelqu'un qui a de la tchatche ? Est-ce qu'il maîtrise le produit ? Est-ce qu'il a l'habitude du secteur ? Ça, ce sont vraiment les 7 éléments dont il faut tenir compte avant de commencer à rédiger un script.

Camille de Meeûs: [00:05:41] Bon, d'accord, il y a 7 points, j'entends bien. Et j'ai bien entendu aussi tous les épisodes précédents du podcast : comment faire une bonne introduction, comment poser les bonnes questions, le storytelling, tout ça, tout ça... Mais à ce stade-ci, tout ça ne me dit toujours pas comment est-ce que je vais construire concrètement mon script ?

Stéphane Depaepe: [00:05:57] He bien je vais peut-être t'étonner, j'aurais tendance à dire "Laisse infuser", c'est-à-dire : laisse toi porter par toutes les informations qui ont été collectées à partir d'un bon briefing, quand on a posé toutes les questions en lien avec le produit et le marché. On peut aussi aller creuser, faire une analyse SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities & Threats). Quelles sont les forces qu'on voudra mettre en avant ? Quelles sont les faiblesses qu'il faut être prêt à défendre ? Quelles sont les opportunités des sujets à aborder ? Quelles sont les menaces éventuelles et donc les objections à anticiper ? On peut aussi faire une analyse PORTER, pour analyser l'environnement concurrentiel et valider si l'entreprise est effectivement attractive et s'il y a beaucoup de concurrents. Est-ce qu'il y a des nouveaux entrants ? Est-ce qu'il y a des produits de, ou des solutions de substitution ? Quel est le pouvoir de négociation avec les fournisseurs et les clients ? En fait, tout ça peut nous donner trois approches. Est-ce que j'ai une stratégie de domination par les coûts, une stratégie de différenciation, ou une stratégie de focalisation où je me concentre sur une seule niche ?

Camille de Meeûs: [00:06:55] Ok, donc tout ça te donnera une bonne infusion, très bien, mais toi tu vas faire un script qui ne va pas être le même que moi, si je le fais, on est différents. Est-ce que du coup il y a des compétences qu'il faut avoir pour construire "le bon script"? Est-ce qu'il y a une bonne manière de faire ?

Stéphane Depaepe: [00:07:08] Deux éléments : des compétences, un peu d'expérience, mais aussi des techniques. Et alors deuxième élément c'est les attitudes, que l'on peut traduire aussi en technique.

Camille de Meeûs: [00:07:16] Commençons par les compétences, auxquelles est-ce que tu penses ?

Stéphane Depaepe: [00:07:19] Alors je vois quatre compétences nécessaires. Tout d'abord c'est une bonne compréhension du client qui est visé : donc avoir une bonne connaissance du secteur d'activité, avoir une bonne connaissance des enjeux du métier, une bonne connaissance du vocabulaire qui est propre aux prospects. Et donc aussi une capacité à détecter les douleurs, les "pain point", les opportunités, ça impliquera évidemment de poser les questions mais, tout d'abord, il faut savoir quelle question va poser. Alors deuxième élément : c'est être très synthétique, très clair, savoir aller à l'essentiel, avec des messages clairs, court, concis, impactant, donc choisir les bons mots, et bien structurer son appel. Avec un petit parcours narratif, une bonne entrée en matière, une bonne exploration, une bonne proposition et une projection d'action. Troisième élément c'est : l'écoute commerciale, c'est à dire, anticiper les objections, formuler les bonnes questions ouvertes, prévoir les variantes selon la réaction du prospect, les différents scénarios. Et quatrième compétence pour toujours bien construire un script : c'est avoir le sens de la persuasion, que l'on peut intégrer dans le script. Ça veut dire, par exemple, mobiliser des éléments de preuves, des résultats concrets, des références. En fait, c'est ce que j'appelle les vérités vraies.

Camille de Meeûs: [00:08:28] Les vérités vraies, c'est un pléonasme ça, non? Ça veut dire quoi ?

Stéphane Depaepe: [00:08:31] Alors les vérités vraies, c'est celles sur lesquelles on est tous d'accord. Exemple de vérité vraie générale : un proverbe, "Un tiens vaut mieux que deux tu l'auras", "Tant va la cruche à l'eau qu'elle se brise". Alors, vérité vraie c'est aussi des statistiques : "Oui il y a plus de 11 millions d'habitants en Belgique hein? Et tu sais qu'en fait plus de 60 % des sites web sont, en Flandre ?". Autre vérité vraie : les lois "Ben vous êtes obligés de facturer la TVA", ou des lois scientifiques, action-réaction : "Tout corps plongé dans un liquide est... Trois petits points", tu vois, la logique c'est vraiment de pouvoir dire "C'est comme...blablabla". Et là tu es sûr que ton interlocuteur il sera d'accord, on a d'ailleurs un article sur le sujet, dans notre site web, où on répertorie les 10 vérités vraies directement applicables.

Camille de Meeûs: [00:09:16] Ok, donc je me rends compte qu'il faut vraiment avoir une bonne culture générale et trouver les vérités partageables. En fait, il faut cadrer les valeurs que nous avons, avec celles que l'autre possède également.

Stéphane Depaepe: [00:09:26] Exact, on parle aussi de constat partagé. En tout cas, on est d'accord sur le sujet, n'est-ce pas?

Camille de Meeûs: [00:09:30] Donc là, on vient de partager une vérité vraie ?

Stéphane Depaepe: [00:09:32] Et oui! Un autre truc c'est d'intégrer les formulations engageantes, c'est-à-dire orientées bénéfices !

Camille de Meeûs: [00:09:38] Tu as des exemples ?

Stéphane Depaepe: [00:09:39] Alors on peut distinguer différents cas selon le moment de l'entretien. Exemple : tu veux faire une bonne accroche, orientée bénéfice, l'objectif c'est quoi ? C'est de capter l'attention dès les premières secondes. Exemple : "Je vous appelle avec une idée concrète pour réduire vos coûts mobiles, dès ce trimestre, sans changer d'opérateur", ça peut passer. Autre idée, "Je me permets de venir vers vous car on vient d'aider une entreprise comme la vôtre à regagner 20 % de marge sur son stock dormant. Ça peut être un sujet?". Autre idée : "Vous gérez probablement déjà très bien votre flotte, mais je pense que vous pourriez gagner du temps et de la tranquillité". Ou encore "En deux minutes, je vous dis si ça vaut le coup pour vous, si c'est pas le cas, je raccroche, ok?"

Camille de Meeûs: [00:10:18] Ok pour l'intro, mais est-ce que tu as aussi des exemples de questions qui sont plus engageantes?

Stéphane Depaepe: [00:10:22] Oh oui, il y en a tout plein. Le but, c'est toujours d'avoir un dialogue, pas un monologue. Donc quand tu poses des questions, exemple, on peut continuer un petit peu avec différents sujets: "Quand avez-vous revu pour la dernière fois votre système de gestion de stock mobile" ou "Combien de temps ça vous prend aujourd'hui pour faire un reporting complet de vos coûts? Et si vous pouviez éliminer un irritants administratif dès ce mois, ça serait quoi?". Ou encore, la question que j'adore en fait : "Qu'est-ce qui est important pour vous à ce sujet?" ça tu reçois toujours un paquet d'informations, et ton interlocuteur se projette, est avec toi.

Camille de Meeûs: [00:10:56] Oui, et il y a aussi des formulations gagnantes à partir du moment où on a compris ce qui l'intéressera. C'est exactement ça, ce fameux moment où on va faire le lien entre la situation du prospect et votre solution.

Stéphane Depaepe: [00:11:08] C'est ce que j'appelle les phrases de transition vers la valeur. Et j'utilise volontiers le CSAQ, C.S.A.Q. Ça veut dire qu'en fait on a des caractéristiques qui signifient que ça apporte un avantage à son interlocuteur, et on termine par une question de validation. Exemple : "Chez PHCom on a des développeurs de marché senior, ce qui signifie que : ils sont capables de comprendre rapidement votre réalité et celle de vos prospects. L'avantage, c'est que la discussion est directement beaucoup plus ouverte avec le prospect, et c'est bien ça qui vous intéresse n'est-ce pas?", tu vois? CSAQ : une Caractéristique, Signifie que, l'Avantage est, et une dernière Question pour valider.

Camille de Meeûs: [00:11:45] Et, à la fin de l'entretien, comment est-ce qu'on fait alors pour obtenir un rendez-vous sans forcer, sans être hyper oppressant ? Est-ce qu'il faut toujours utiliser des formulations engageantes ?

Stéphane Depaepe: [00:11:54] Exemple : "On peut se caler quinze minutes cette semaine comme ça on peut voir si ça vaut le coup pour vous?". "Je vous propose un échange court. Si c'est pertinent, on avance, sinon on en reste là". "Ça ne vous engage à rien, simplement de faire connaissance ou simplement vous aurez une vision claire de ce que vous pourrez améliorer. Et est-ce que mardi ou jeudi vous conviendrait pour un premier échange? Sans engagement bien sûr!".

Camille de Meeûs: [00:12:17] Il faut savoir qu'il y a aussi des phrases qu'on peut utiliser systématiquement. J'en connais qui ont leurs petites habitudes...

Stéphane Depaepe: [00:12:23] Et oui, des petites phrases qui rassurent, qui engagent. L'objectif, de manière générale, c'est de pouvoir faire baisser les défenses, fluidifier le dialogue. Donc évite le jargon, évite le "bla bla bla", donne juste des chiffres, du concret. Exemple du style : "C'est vous qui décidez de ça, si ça vous parle, ou pas. Je vous laisse juge, je vous montre, vous voyez si c'est utile, je ne vends rien par téléphone, je propose juste un peu un éclairage". Pour rappel, à ce moment-là on est à un moment où on doit arriver à, ensemble, prendre une décision pour aller plus loin.

Camille de Meeûs: [00:12:55] Autre chose à propos des formules engageantes, il y a toujours des phrases que le commercial utilise et ne s'en rend même plus compte. Exemple : "Juste un petit rendez-vous hein ? Cela ne vous engage à rien", et ça, bah ça fait flop car ce sont des phrases qui sont réchauffées, toutes servies de la même manière. Le commercial n'est même plus conscient qu'il les utilise, cela devient vraiment un vilain automatisme. En résumé, c'est bien les techniques, mais il y a aussi, et surtout, l'attitude de celui qui appelle. On ne sait pas mettre cela dans le script ?

Stéphane Depaepe: [00:13:20] Et si! On peut même intégrer les attitudes dans le script, en tout cas on peut orienter drastiquement le discours autour de trois éléments clés de l'attitude en fait. Premier élément, l'empathie : ça veut dire le centrage vers le client, évite un script sur ton entreprise, sur ta solution mais mets-toi dans la peau du prospect, qu'est-ce qu'il gagne à m'écouter pendant 30 secondes ? En y réfléchissant bien, on peut intégrer ça dans le script. Deuxième élément c'est l'honnêteté, le naturel : évite les phrases marketing creuses, évite les fausses promesses, utilise un langage qui est oral, humain, crédible. Exemple : "J'imagine que, vous aussi, comme de nombreux facilities managers, vous cherchez à vous faciliter la vie?", ça c'est humain. Troisième élément la simplicité et l'adaptabilité : tout ce que tu écris doit pouvoir être lu à voix haute... Et pas lu dans ta tête. Donc laisse de la place, aussi, à l'improvisation, maîtrisée, et à tous les rebonds que tu peux avoir.

Camille de Meeûs: [00:14:17] Si je suis en junior, ou si je n'ai pas la tchatche comme toi Monsieur Performance, je fais comment ?

Stéphane Depaepe: [00:14:22] Ben tu fais mieux. Tu fais mieux parce que tu te prépares, parce que tu te structure, parce que tu poses les bonnes questions, parce que tu te projette. Alors un bon script, c'est pas du blabla, c'est juste de l'intelligence commerciale mise en mots. Et je sais que tu es une bonne commerciale, et donc tu as le temps de te préparer.

Camille de Meeûs: [00:14:37] En parlant d'intelligence, est-ce qu'on peut parler de l'IA? On utilise ChatGPT du coup ?

Stéphane Depaepe: [00:14:41] Ouais - Rires - tu me sens un petit peu plus frais là-dessus. Alors, effectivement si tu donnes la bonne info à l'IA, elle va pouvoir te sortir quelque chose. Pour autant que tu saches corriger parce que sinon ça va être du pur "blabla commercial qui pue", je les repère à 100 lieues.

Camille de Meeûs: [00:14:57] Ouais, c'est vrai qu'il faut faire attention. Bon, on résume, pour écrire un bon script il faut : un, comprendre son client cible. Deux, aller à l'essentiel. Trois, savoir persuader. Quatre, anticiper les réactions. Et surtout, en cinquième point, écrire pour parler et surtout pas pour lire.

Stéphane Depaepe: [00:15:15] Et comme on disait, ça demande une attitude. L'attitude d'un commercial centré client, c'est à dire empathique, honnête, adaptable, tout ce qu'on vient de dire juste avant. Pas d'esbrouffe, pas de baratin, de la sincérité, on peut l'écrire à l'avance, mais il faudra le faire vivre pour de vrai. Aussi un poil d'humour peut-être, ça peut aider mais ça dépend vraiment la personne. Si tu écris un script avec de l'humour et que celui qui l'utilise n'y adhère pas, c'est perdu d'avance. Bon allez, assez parlé de théorie, un exemple : disons que je vends de la téléphonie mobile, aux entreprises, pas super sexy hein ?

Camille de Meeûs: [00:15:45] Ah non! Et pourtant, le responsable IT ou achats qu'on appelle, c'est son quotidien à lui. À priori, ça devrait l'intéresser, mais comme il reçoit huit appels par semaine sur le sujet, il en a ras le bol aussi, donc il faut y arriver autrement.

Stéphane Depaepe: [00:15:57] Exactement. Et donc on commence par anticiper l'objection classique dès l'introduction. "Bonjouurr", ben ça, vous l'entendez déjà, ça passe pas le "Bonjouurr". Donc, le bon bonjour : "Bonjour, je sais que vous êtes très sollicité sur le sujet, raison de plus pour être direct, on propose une plateforme qui vous redonne le contrôle sur votre flotte mobile en deux clics".

Camille de Meeûs: [00:16:18] Et on s'adapte selon l'interlocuteur. Par exemple, un responsable IT ce qu'il veut, c'est gagner du temps et avoir une intégration facile. Pour un Facility Manager, lui, il sera plutôt intéressé par moins de souci pour les utilisateurs. Et pour le responsable achat, ce que lui cherche, c'est une économie garantie sans contrat long.

Stéphane Depaepe: [00:16:36] Donc on s'adapte. Et la fameuse question qui fait mouche avec une touche de vérité vraie, exemple : "Selon les statistiques, les sociétés qui ont un meilleur tarif télécom sont celles qui les revoient tous les 18 mois en moyenne. Depuis quand avez-vous revu votre tarification mobile pour en diminuer les frais ?"

Camille de Meeûs: [00:16:51] Mais attention, même le meilleur script n'existe pas sans improvisation maîtrisée.

Stéphane Depaepe: [00:16:57] Voilà, c'est-à-dire que l'appelant doit pouvoir rebondir, écouter, ajuster son discours tout en gardant le cap.

Camille de Meeûs: [00:17:03] Et ce cap, c'est quoi ? Et ben c'est le rendez-vous qualifié. C'est toujours ça l'objectif premier.

Stéphane Depaepe: [00:17:07] Donc on re re re résume : un script, c'est une bonne structure, pas une prison. Il doit être écrit pour parler à l'autre, pas pour se faire plaisir. Il doit respecter l'objectif visé, il doit être testé, ajusté et vécu.

Camille de Meeûs: [00:17:21] Et surtout, il doit être incarné. Parce que vous êtes la voix de votre entreprise, et c'est votre humanité plus que vos phrases qui donnent envie qu'on vous écoute.

Stéphane Depaepe: [00:17:30] Et dans le prochain épisode, et bien on parlera de comment bien argumenter, parce que c'est là que tout se joue, dans la capacité à faire le lien entre leurs besoins et votre solution.

Camille de Meeûs: [00:17:39] Avec tact, écoute et un soupçon de performance.

Stéphane Depaepe: [00:17:42] Et beaucoup d'harmonie.

Michel Godart: [00:17:43] Stéphane, Camille, puisqu'on parle de voix, d'entreprendre et d'entreprise, et bien on a une bonne nouvelle pour les auditeurs et auditrices. Nous avons, dans ces podcasts, une série qui s'ajoute. Avec quoi? Avec la voix de nos clients, les clients de PHCom qui vont partager leur vécu, leur histoire, leur expertise, leurs échecs et leurs réussites surtout, pour vous donner et vous inspirer encore plus d'astuces dans le commercial et dans le marketing. Alors, faites-nous plaisir, allez sur la chaîne YouTube de PHCom également, faites un like, un partage, commentez. Et puis vous allez voir que dans la chaîne YouTube, sur les vidéos, vous avez une petite roue qui permet d'activer les sous-titres, et bientôt, on a déjà commencé pour un ou deux épisodes, on va vous rajouter les sous-titres d'abord en néerlandais. Puisque nos articles, même si le podcast est parlé en français, sont soumis avec une transcription en néerlandais, en anglais et en français. Et bien vous retrouverez ça dans les sous-titres de la vidéo. Et on va, je pense Stéphane, ajouter aussi l'espagnol et l'allemand. À tous et à toutes à très bientôt, et puis abonnez-vous au podcast, merci pour votre écoute !

• [00:01:07] Introduction au podcast
• [00:01:09] Activité de Kick and Rush
• [00:01:33] Qu’est-ce que le merchandising ?
• [00:01:56] Catalogue produits
• [00:02:13] Quid de la concurrence
• [00:03:11] La CSRD : concrètement, comment ça se passe ?
• [00:04:05] To be sustainable or not to be, really
• [00:04:35] Différenciation par rapport à la concurrence
• [00:05:31] Les valeurs de Kick and Rush
• [00:06:02] Quel conseil pour les jeunes qui veulent se lancer ?
• [00:06:46] Échecs et réussites en recherche de nouveaux clients
• [00:07:26] Intégration et formation des commerciaux
• [00:08:50] Quelles techniques commerciales sont mises en place ?
• [00:09:52] Adapter son discours à son interlocuteur
• [00:10:31] La plus grande réussite commerciale
• [00:11:12] To grow or not to grow ?
• [00:11:40] Comment trouver de nouveaux clients ?
• [00:13:48] La collaboration avec PHCom : un gain de temps ?
• [00:14:38] Compétences commerciales essentielles aujourd’hui
• [00:15:14] Prochaine ambition : objectif commercial
• [00:15:49] Intérêt de contacter directement les headquarters ?
• [00:16:31] Une anecdote avec PHCom ?
• [00:17:39] Maintenir la confiance des clients et des prospects
• [00:18:05] Définir PHCom en trois mots
• [00:18:16] Clôture de l’épisode

Stéphane Depaepe: [00:00:13] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance et Harmonie", réalisé par PHCom dans le studio de "transforma bxl" avec l'aide techniques de "The Podcast Factory Org"

Nadia Ben Jelloun: [00:00:23] Le podcast "Performance et Harmonie" est destiné aux responsables marketing et ventes ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:32] Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients, pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:38] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom .be. P.H.C. OM, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:48] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un Share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:55] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:00] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom .be

Nadia Ben Jelloun: [00:01:06] A bientôt.

Camille de Meeûs: [00:01:07] Bonjour Thibault.

Thibaut Fontaine: [00:01:08] Bonjour Camille

Camille de Meeûs: [00:01:09] On est ravi de t'accueillir aujourd'hui dans ce podcast pour la suite de nos épisodes. Alors raconte nous, qu'est-ce que tu fais dans la vie, c'est quoi Kick and Rush?

Thibaut Fontaine: [00:01:16] Au niveau professionnel bien sûr. Kick and Rush, c'est une société qui est active dans le merchandising. En français, le cadeau d'affaires, et donc on aide les entreprises à promouvoir soit leur marque vers l'extérieur, soit, depuis le covid, également promouvoir l'entreprise en interne, donc vis à vis des collaborateurs.

Camille de Meeûs: [00:01:33] Le merchandising, c'est quoi? On prend par exemple une gourde et on met le logo d'une entreprise dessus, c'est ça ? Ou c'est un peu... C'est un peu banalisé je crois ce que je dis mais c'est quoi concrètement?

Thibaut Fontaine: [00:01:41] Non, non, c'est tout à fait ça. Dans tout objet qui est utilisé au quotidien, sur lequel on va mettre un logo, on va mettre un prénom, on va mettre un message, et on va tenter de communiquer avec ce produit dans le temps, on va rester à côté des gens, pour promouvoir de nouveau : une idée, un produit, une marque.

Camille de Meeûs: [00:01:56] Et c'est quel type de produit que vous utilisez ?

Thibaut Fontaine: [00:01:58] Alors il y a différentes catégories. Il y a des catégories qui fonctionnent vraiment très, très fort comme le textile, tout ce qui est gourde ces derniers temps, tout ce qui est technologique. Mais il y a aussi des produits qui sont plus produits de la bouche, art de la table, donc ça comprend toute une série de gammes de produits qui sont utiles au jour le jour.

Camille de Meeûs: [00:02:13] Je présume qu'il y a beaucoup de concurrence, dans ce secteur-là, comment ça se passe et qu'est-ce qui vous différencie ?

Thibaut Fontaine: [00:02:19] On est nombreux, différentes sociétés s'adresse à différents secteurs, à différents publics. Chez nous, on est spécialisé dans les toutes grosses sociétés qui veulent communiquer au niveau européen, au niveau de leur gamme de produits. Qui vont par exemple nous demander de leur créer un site internet pour toutes leurs filiales. Je prends un exemple : une société européenne, qui a son siège en Belgique ou en France, va nous demander de créer une collection, et au travers de toute l'Europe tous les collaborateurs vont pouvoir commander les produits à petites quantités. Ces produits seront : un, achetés en gros donc il y a une économie pour les acheteurs. Deux, on est certain que la marque est bien respectée, que le logo soit imprimé correctement, brodé correctement, etc. Et troisièmement, on est capable de leur donner tous les calculs d'émission carbone, un ecoscore, ce qui est essentiel pour le CSRD, qui est donc une directive européenne qui est vraiment l'enjeu aujourd'hui des marketeurs et de procurement.

Camille de Meeûs: [00:03:11] Tant qu'on parle de CSRD, concrètement comment ça se passe?

Thibaut Fontaine: [00:03:15] Alors on a développé un outil de calcul d'émissions carbone par produit. Ça veut dire que : on va pouvoir donner à nos clients l'émission carbone, le coût écologique de la production d'un produit, pour une action bien précise ou bien tout au long de l'année. Ça veut dire quoi ? Ça veut dire que : à côté du coût économique du produit, on va pouvoir donner également le coût écologique du produit. Et donc je vous donne un exemple, quelqu'un voudrait, on parlait de gourde, veut choisir une gourde, on va lui proposer deux ou trois gourdes à différents prix, économiques mais également à différents prix écologiques. Et il va pouvoir faire son choix entre un produit qui sera fabriqué en Europe dans un matériel plastique, un produit qui sera fabriqué en Asie dans un matériel complètement recyclé, et un troisième produit qui est peut-être un mix des deux. Et parfois, c'est très surprenant de voir le coût écologique sur un produit parce qu'on ne se rend pas bien compte de l'implication du transport qui n'est pas si grande que ça.

Camille de Meeûs: [00:04:05] C'est ce que j'allais dire, la différence parfois saute aux yeux en fait ?

Thibaut Fontaine: [00:04:08] Alors parfois, elle saute aux yeux. On a un très bon exemple de campagne qui commence avec PHCom pour l'instant, où justement on vient avec deux produits, on s'adresse aux sustainability managers, on leur montre simplement deux stylos. Il y en a un qui est en bois, en bambou, et l'autre qui est en plastique, et on lui demande quel est le plus écologique des deux. Et bien entendu, c'est celui qui est en plastique recyclé qui est fait en Chine, et donc c'est utilisé pour commencer à avoir un dialogue sur toute la réflexion de l'écologie, l'empreinte carbone d'une société à travers son merchandising.

Camille de Meeûs: [00:04:35] Et c'est là, je présume, que tu te différencie vraiment par rapport à la concurrence du coup ?

Thibaut Fontaine: [00:04:39] Alors on essaye tous dans notre industrie de travailler sur le sustainable parce que, il y a juste quelques années, notre média, ce qu'on appelle le product media, était vu comme un média qui polluait. Aujourd'hui, c'est un média qui a fait énormément d'efforts, donc toute l'industrie travaille sur le sustainable, donc on essaie tous, à notre échelle, de mettre notre pierre à l'édifice. On parle de plus en plus aussi, quand on va face au marketing manager, du coût écologique par rapport aux autres médias. Donc on se rend compte que, aujourd'hui, offrir une gourde à une personne, le coût contact écologique, donc ça veut dire : on divise le coût écologique par le nombre de fois où le produit est vu, où le logo est vu, et bien moindre qu'une pub qui est sur un réseau social, qui est sur une télé ou qui est autre part. Et donc on a vraiment, dans notre industrie, changé complètement d'approche pour montrer que le merchandising est écologique et qu'il respecte beaucoup plus l'environnement que les autres médias.

Camille de Meeûs: [00:05:31] On parle d'environnement, on parle écologie, c'est quand même des points qui sont assez importants aujourd'hui et non négligeable. Quels sont alors, concrètement, les valeurs de Kick and Rush? On peut parler d'écologie, est-ce qu'il y en a d'autres qui te viennent à l'esprit?

Thibaut Fontaine: [00:05:43] Il y a le respect chez Kick and Rush, depuis 30 ans aujourd'hui c'est vraiment le leitmotiv du développement de la société. Et l'écologie en étant un: un respect de l'écologie, un respect de nos futures générations, etc. Mais c'est également aussi le respect du client et le respect des collaborateurs. Bon nous avons six valeurs mais c'est la valeur la plus essentielle dans notre société chez Kick and Rush.

Camille de Meeûs: [00:06:02] Quel conseil? Est-ce que tu donnerais à des jeunes ou à des gens qui veulent se lancer dans le même métier que toi?

Thibaut Fontaine: [00:06:07] Alors je vais me permettre d'élargir et pas dire uniquement dans mon métier, si ça te va Camille. Moi j'ai commencé cette société en étant étudiant, en parallèle de mes études de marketing, et en fait je pense que je le déconseillerais aujourd'hui aux jeunes qui veulent se lancer. Je leur proposerais de se former dans d'autres entreprises, se former dans des secteurs, d'aller voir à gauche, à droite ce qu'on propose. Et puis plus tard de se lancer dans l'entrepreneuriat, il n'y a pas d'âge pour se lancer, mais je pense que une des valeurs fondamentales, c'est d'avoir une bonne formation. Quand on sort des études ou qu'on est très jeune, mais parfois on peut parfaire sa formation avec des expériences professionnelles, et c'est le conseil que je donnerai. Vous avez, vous pouvez bien attendre cinq ans pour développer une entreprise, je pense qu'il y a tout à fait le temps.

Camille de Meeûs: [00:06:46] Maintenant, on va parler de l'aspect commercial, c'est important, il faut trouver des clients, il faut que l'entreprise vive. Est-ce que tu pourrais nous raconter un échec, et une expérience positive que tu as eu dans le quotidien par rapport à la recherche de nouveaux clients, de nouveaux leads.

Thibaut Fontaine: [00:06:59] Je crois que le plus grand échec chez Kick and Rush au niveau de la recherche des nouveaux leads c'est le fait d'abandonner ces leads. Au travers des années, je me rends compte quand je regarde un peu l'historique des ventes, qu'il y a toute une série de clients qui ont disparu. Pourquoi est-ce qu'ils ont disparu ? Tout simplement parce qu'ils n'ont pas commandé pendant un an ou deux pour X, Y raisons, et on n'a pas été suffisamment assidu pour continuer, on n'a pas mis des outils informatiques pour les relances, et donc je pense que le plus grand des échecs de Kick and Rush, c'est d'avoir une partie de sa database qui a tout simplement disparu.

Camille de Meeûs: [00:07:26] Quelqu'un qui commence chez vous en tant que sales, parce que, il y a des sales chez vous, comment ça se passe, vous êtes plusieurs ? Enfin voilà, tu m'en diras plus après sur le nombre d'équipes, le nombre de sales qu'il y a chez vous mais : comment ça se passe ? Un sales arrive, un commercial, comment vous le formez, comment vous mettez tout en place avec lui?

Thibaut Fontaine: [00:07:40] Alors chez Kick and Rush il y a une dizaine d'accounts managers, et nous sommes organisés en quatre segments. Nous avons quatre segments de clients, en fonction de la taille des clients nous proposons des services différents. Et donc un sales, en fonction de son expérience, va commencer dans un segment ou dans un autre. Un jeune sales va commencer évidemment dans un segment un petit peu plus facile avec notre segment typiquement PME et associations. Un sales qui a 40 ans, qui a une expérience dans le secteur, va peut-être aller plus sur le segment des clients stratégiques pour la société. Alors la formation, bien elle dépend évidemment du niveau de connaissance du sales, et je ne parle pas du niveau de connaissance de l'industrie, parce que ça s'apprend assez vite mais vraiment du niveau de connaissance qu'il a en termes de suivi de client, développement des opportunités, etc, etc. Donc soit des accounts managers viennent de l'extérieur, soit beaucoup sont venus de l'interne également, ils ont travaillé au niveau de la société pour des supports commerciaux ou pour différentes fonctions et puis à un moment donné il y a une opportunité qui s'ouvre dans la société. Comme toujours, on ouvre d'abord les postes en interne, et l'opportunité saisie par une personne, et donc la formation va dépendre à ce moment-là de son background. Peut-être qu'on va devoir le former typiquement sur les techniques commerciales, ou bien peut-être qu'il va falloir le former sur les produits et les services, puisqu'il aura les techniques commerciales.

Camille de Meeûs: [00:08:50] On parle de techniques commerciales. Du coup, Qu'est-ce que vous mettez concrètement en place?

Thibaut Fontaine: [00:08:53] Il y a des formations continues chez Kick and Rush pour les accounts managers. Là, tout à l'heure on a parlé de sustainability, je pense que la dernière formation qu'ils ont eue il y a moins de six mois, c'était effectivement deux jours full sur la connaissance des normes, la connaissance des calculs pour savoir si un produit est moins polluant qu'un autre, la formation à l'eco-score, donc ça c'est plus technique je dirais. Et alors il y a eu toutes des formations aussi sur le suivi des clients, le développement des clients, parce que c'est ce qu'on leur demande aux accounts manager, j'expliquerai plus tard un peu comment on est organisé pour les prospects et puis pour le développement client. Mais donc dans une société il y a deux choses, il y a : on grandit par l'acquisition de nouveaux clients mais on grandit aussi par le développement des clients, évidemment par la non perte de clients hein ? Mais aussi le développement des clients puisque nous nous adressons, comme je le disais tout à l'heure, au marketing manager pour l'externe mais également peut-être aux RH pour l'interne. Et donc, une fois qu'on travaille avec une société, avec le RH je vais dire, qui veut faire un cadeau pour ses collaborateurs, ben on va essayer évidemment de travailler avec le marketing manager et donc on va étendre notre, tisser notre toile comme une belle araignée et essayer d'aller chercher tous les différents départements.

Camille de Meeûs: [00:09:52] On s'adresse différemment à un marketing manager et à un DRH ?

Thibaut Fontaine: [00:09:55] Bien entendu, bien entendu. Et on s'adresse différemment à Procurement ou à un Sustainability Manager. Les discours vont être adaptés, le fond est le même, mais on parle différemment, oui, bien entendu. On parle le langage de notre interlocuteur et peut-être qu'on est des personnes qui sont spécialisées pour discuter de marketing avec des sociétés dans FMCG ou cosmétique par exemple. Et puis on a d'autres qui sont plus spécialisés et plus attirés par le secteur des banques, du service ou de l'automobile. Et donc on s'adresse même différemment à Marketing Manager chez Deloitte ou chez KPMG, qu'un marketing manager chez L'Oréal et chez InBev par exemple.

Camille de Meeûs: [00:10:31] Adapter son discours c'est quand même très important, et ça on le voit aussi tous les jours, dans la prospection, chez nous, chez PHCom. Quelle est la plus grande réussite commerciale dont tu es fier ? Est-ce qu'il y a quelque chose-là qui te vient en tête?

Thibaut Fontaine: [00:10:42] Je dirais que la plus grande réussite, c'est d'être là au bout de 30 ans et d'avoir continué à développer, d'avoir 80 personnes, d'avoir 80 familles qui sont derrière kick and Rush. C'est à travers la confiance que nos clients ont dans Kick and Rush et ça veut dire que, finalement, c'est qu'on travaille bien et que le client reste. Nous avons des clients qui sont fidèles depuis plus de quinze ans je pense, et ce sont des grosses, grosses sociétés qui sont prospectées je pense toutes les semaines par nos collègues. Ils sont toujours chez nous et donc ça, ça me rend fier, je me dis que tous mes collègues font leur job et peuvent être fiers de ce qu'on a réalisé, oui.

Camille de Meeûs: [00:11:12] Et vous continuez de grandir et d'évoluer, c'est le principal je pense, dans une société

Thibaut Fontaine: [00:11:16] On est beaucoup dans la discussion de "Faut-il toujours grandir et faire plus?". Mais oui, c'est une ambition chez nous, on aime grandir, on aime les défis. Là, on est en train de développer énormément le marché français, on a deux acquisitions qui arrivent dans les semaines qui viennent, mais ce sont des challenges parce que finalement, quand on stagne, je pense qu'on s'endort. Et quand on commence à s'endormir, nos collègues, mais eux, ils continuent à se développer donc finalement c'est le début de la fin.

Camille de Meeûs: [00:11:36] Il ne faut jamais lâcher, voilà, c'est ça !

Thibaut Fontaine: [00:11:38] Jamais, jamais, jamais. Bien entendu.

Camille de Meeûs: [00:11:40] On parlait du fait de maintenir les clients sur le long terme. C'est ça qui est quand même compliqué, je pense. C'est un challenge au day to day. Qu'est-ce que vous mettez en place pour trouver de nouveaux clients ? Donc vous, vous les trouvez, après on sait que le challenge c'est de les maintenir. Mais la première étape, c'est quoi ?

Thibaut Fontaine: [00:11:55] Il faut trouver des nouveaux clients, mais il faut aussi relancer les clients dormants. Et donc concernant ces clients, ces prospects et ces clients dormants, on s'est rendu compte que les commerciaux n'étaient pas très assidus. C'est à dire que, comme vous le savez, il y a des commerciaux qui sont plutôt farmeur et d'autres qui sont plutôt hunters. Dans tous les cas, un commercial, il aime aller chercher les ventes, il aime développer etc. Et donc quand on a un client qui ne répond pas beaucoup ou qui ne répond pas assez, ou qui n'est pas très actif, ben le commercial, naturellement, il se développe vers un autre contact et il va aller vers des contacts, des clients qui vont plus commander ou qui vont avoir plus d'interactions avec lui. Et donc on a fait toute cette partie de prospection et de re développement de clients qui était un petit peu mis de côté. C'est vrai que c'est du travail de long terme et, généralement ben un commercial il travaille sur le court terme, il va être plus attiré par répondre à un client qui a envie de signer un bon de commande que par commencer à relancer cinq emails chez des prospects. Et donc, depuis quelques années, nous avons décidé d'avoir une cellule qui est vraiment spécialisée dans la prospection. Donc, avec des personnes qui sont spécialisées dans le développement de lead, alors là on parle vraiment de Hunter hein ? Ce sont des gens qui sont très contents d'aller signer un deal et de développer, mais sur le long terme ils sont aussi très contents de passer le lead à un autre commercial qui va le développer. Mais la prospection téléphonique et le suivi téléphonique nous manquait, c'est à dire qu'on a développé toute une série d'outils à travers notre CRM pour envoyer des emails, faire des posts sur les réseaux sociaux par rapport à certaines personnes qui nous intéressent, et à un moment donné il faut appeler. Et c'est très, très spécifique et c'est pour ça que nous avons fait appel à PHCom pour avoir des gens qui sont très pros et qui ont le temps de relancer cinq fois, six fois, sept fois, dix fois s'il le faut, et qui ne vont pas lâcher. Parce que je pense que dans la prospection, c'est ça un des éléments essentiels, une fois qu'on a défini la cible et qu'on a un bon message, c'est de continuer, c'est de ne jamais lâcher, c'est peut-être dans six mois ou dans un an, ou dans un an et demi qu'on va enfin avoir un rendez-vous. Et ce travail de long terme, je pense que il nous fallait une société de consultance pour nous aider.

Camille de Meeûs: [00:13:48] C'est très bien, on a fait le très bon Switch là maintenant, on va parler du coût de la collaboration avec PHCom, est-ce que tu penses que PHCom du coup, vous a permis de gagner du temps ?

Thibaut Fontaine: [00:13:56] Il nous a surtout permis de ne pas perdre de temps et de garder mes équipes motivées sur, vraiment la valeur ajoutée qu'ils peuvent apporter. Parce qu'un très bon commercial qui va être très bon en rendez-vous et qui va développer une ligne de produits pour un client n'est pas spécialement celui qui est le plus assidu, et qui va être le meilleur au premier contact téléphonique. Tout simplement, les jeunes aujourd'hui, je ne suis pas certain qu'ils soient très à l'aise avec appeler un contact qui ne connaissent pas sur un numéro de portable, et donc ils ont tendance à envoyer plutôt des messages et envoyer des mails et se cacher derrière des WhatsApp (Camille de Meeûs: De contourner quoi) voilà, c'est ça. Tout pour ne pas prendre en direct la porte qui se referme tout simplement, parce que c'est jamais gai. Et donc une société comme PHCom nous fait gagner du temps dans le sens où on en perd pas, si je puis dire, et on garde l'énergie de nos équipes sur des vrais valeur ajoutée qu'ils ont.

Camille de Meeûs: [00:14:38] Quelles compétences commerciales te semblent essentielles aujourd'hui, que ça soit dans la collaboration avec PHCom et avec tes commerciaux, tout simplement ?

Thibaut Fontaine: [00:14:45] Bon d'abord c'est l'empathie et c'est aimer le contact, je pense que c'est la première chose. Être certain de ce qu'on propose, parce que je pense qu'aujourd'hui on en est plus à proposer des produits, enfin c'était peut être le cas il y a 20 ou 30 ans mais, aujourd'hui on doit croire dans ce qu'on propose. Je pense qu'il y a deux compétences, qui pour moi sont essentielles, donc l'empathie dont je parlais et la ténacité. Parce que tout de même, il faut pouvoir tenir, il faut pouvoir rebondir, il faut pouvoir continuer, ça n'existe pas un client qu'on rencontre pour la première fois et au bout de dix minutes on sort avec un bon de commande substantiel. Ça, c'est pas possible.

Camille de Meeûs: [00:15:14] Quelle est ta prochaine ambition "Objectif commercial"? Que ce soit avec PHCom ou avec tes équipes ?

Thibaut Fontaine: [00:15:19] Ici, très court terme, on a une immense campagne de prospection qui démarre sur justement le CSRD dont on parlait et le côté sustainable. Et on va essayer de rentrer dans les sociétés avec notre USP, donc notre Unique Selling Proposition qui est d'avoir ce calculateur carbone et cet eco score sur chaque produit. Et donc on a cette ambition de rentrer dans des sociétés avec lesquelles on n'a pas encore réussi à travailler, grâce à cet aspect de côté environnemental, mais surtout de preuves et de chiffres et de data, pour développer vraiment notre clientèle dans les années à venir.

Camille de Meeûs: [00:15:49] J'ai cru comprendre que votre prospection était orientée plus vers les headquarters. C'est quoi l'intérêt en fait de les contacter eux directement, qu'est-ce que ça apporte à Kick and Rush ?

Thibaut Fontaine: [00:15:58] Mais souvent, quand vous avez un siège d'une société européenne qui est contactée, le marketing manager européen est là, le procurement est là, et donc on a toutes les bonnes personnes sur place. Et en contactant directement le responsable, eh bien on va pouvoir, en une fois, être présent dans tous les pays, qui sont ou NPIA ou NPA. Il faut savoir que chez Kick and Rush, l'année passée on a exporté dans 92 pays, donc on ne peut pas se permettre d'aller dans 40, 50, 60 pays pour prospecter, il y a des barrières de langue, il y a des barrières ben aussi de time-slot, avec des horaires qui ne sont pas les mêmes. Et donc on essaye d'aller chercher le responsable marketing, le responsable du procurement au niveau européen.

Camille de Meeûs: [00:16:31] On va terminer, tout doucement (Thibault Fontaine: Mais ça va vite hein?), parce qu'on arrive à la fin quand même, ça va très vite. Est-ce qu'il y a eu une histoire en particulier, une petite anecdote que tu aimerais nous partager, dans la collaboration avec PHCom ? Je crois que ça fait un an, un an et demi que, on collabore ensemble. Est-ce qu'il y a quelque chose qui te vient en tête, quelque chose que tu aimerais partager avec nous ?

Thibaut Fontaine: [00:16:48] On a commencé à travailler avec PHCom... Mais c'est peut-être, effectivement, je crois que j'ai rencontré Stéphane il y a dix ans, Stéphane Depaepe, mais on n'a jamais travaillé ensemble. Mais il y a huit ans, je me suis souvenu que j'avais eu un bon contact et que son discours m'avait plu. Et donc je pense qu'au-delà de la réussite et au-delà de tout ce qu'on peut dire sur notre collaboration, sur l'année et demi, moi ce que je voudrais faire passer comme message c'est : il faut travailler sur le long terme, il faut travailler sur le long terme parce qu'on ne sait jamais ce que ça va devenir. Un client peut venir tout seul par après, et c'est ce qu'on avait fait chez Kick and Rush au tout début, je m'adresse, enfin et toujours maintenant, on est très focus sur les chefs scouts et sur les responsables de Cercle étudiants. Pourquoi? Parce que dans dix ans, ce seront nos clients. Et donc s'ils ont une bonne expérience aujourd'hui, et bien ils auront une bonne expérience et ils reviendront vers nous dans dix ans. Et donc je pense que c'est l'illustration de ce qui s'est passé avec PHCom, il faut toujours travailler sur le moyen-long terme, et ne pas voir ce court terme en disant "Il faut que je signe, il faut que j'ai quelque chose pour dans le mois ou dans les semaines qui viennent".

Camille de Meeûs: [00:17:39] On a beaucoup parlé de ce long terme. C'est quoi la clé pour garder cette confiance avec les clients et les prospects qu'on trouve pour Kick and Rush ?

Thibaut Fontaine: [00:17:46] Je pense qu'il faut pouvoir dire non aux clients. Il faut pouvoir lui dire "Je ne pense pas que ce que vous vouliez faire soit opportun pour vous". Il faut rester dans le conseil et il faut bien comprendre la philosophie d'une marque et d'un client pour pouvoir le conseiller au mieux et en toute objectivité. Il faut pouvoir dire non et lui expliquer qu'il y a des risques. Et s'il veut prendre le risque, il peut le prendre et puis heu... Mais il reviendra juste après !

Camille de Meeûs: [00:18:05] Dernière question : est-ce que tu peux définir ta collaboration avec PHCom en trois mots ?

Thibaut Fontaine: [00:18:10] Alors je dirais les trois mots qui me viennent tout de suite à l'esprit : confiance, ténacité et honnêteté.

Camille de Meeûs: [00:18:16] C'est très beau, pour terminer, merci en tout cas Thibaud. Et tout le meilleur pour la suite.

Thibaut Fontaine: [00:18:20] Merci Camille, au revoir.