• [00:01:03] Introduction et contexte
• [00:01:21] Qu’est-ce que Corona Print ?
• [00:01:46] Histoire de Corona Print
• [00:02:14] Les aspects technologiques
• [00:02:38] La question de l’impact sur l’environnement
• [00:03:32] Le catalogue Corona Print
• [00:04:15] Corona Print en détail
• [00:04:46] Transmission familiale
• [00:05:08] Le marché et la concurrence
• [00:05:48] Un message pour les jeunes
• [00:05:57] Corona Print recrute
• [00:06:36] Corona Print avant PHCom
• [00:07:18] Corona Print avec PHCom
• [00:07:58] Vos expériences de vente
• [00:08:40] Les attentes de Corona Print
• [00:09:16] Pourquoi PHCom
• [00:10:17] Qui faisait la vente avant ?
• [00:10:53] Les clients de Corona Print
• [00:11:51] Clôture de l’épisode

Stéphane Depaepe: [00:00:12] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast Performance et Harmonie réalisé par PHCom dans le studio de transforma à Bruxelles, avec l'aide technique de The Podcast Factory Org.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:22] Le podcast Performance et Harmonie est destiné aux responsables marketing et ventes ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:30] Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients, pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:36] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom .be P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:45] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un commentaire, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:52] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:00:57] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom .be

Nadia Ben Jelloun: [00:01:03] A bientôt.

Camille de Meeûs: [00:01:03] Bonjour Nicolas et Quentin, je suis ravi de vous recevoir aujourd'hui dans le cadre de notre future collaboration avec PHCom. Comment ça va ?

Quentin Moreau: [00:01:10] Bonjour Camille, ça va très bien.

Camille de Meeûs: [00:01:11] Vous vous sentez bien ici? Vous êtes confortable?

Quentin Moreau: [00:01:14] Ah, c'est super, chouette endroit!

Camille de Meeûs: [00:01:16] C'est un exercice que vous avez déjà fait? Parler comme ça, derrière un micro?

Nicolas Moreau: [00:01:19] Quelquefois, mais pas si souvent.

Camille de Meeûs: [00:01:21] Ok, on va faire l'exercice ensemble aujourd'hui. Alors dites-moi, pourquoi vous êtes là aujourd'hui, et surtout, qu'est-ce que c'est Corona Print?

Quentin Moreau: [00:01:28] On est là pour parler de nous, il paraît. Corona Print c'est une entreprise qui fait des cartes plastique, et print des cartes plastiques imprimées. On fait la carte plastique, on imprime éventuellement pour le client, mais on vend aussi des imprimantes qui permettent d'imprimer la carte pour que le client puisse le faire lui-même.

Camille de Meeûs: [00:01:46] Racontez-moi un petit peu l'histoire de cette entreprise.

Nicolas Moreau: [00:01:49] Corona Print a commencé en 82. C'est notre papa qui a commencé ça en imprimant avec les techniques de l'époque, sur du papier d'abord, et rapidement ils se sont orientés vers la carte plastique parce que le marché de la carte plastique était en plein essor. Et très rapidement les technologies se sont rajoutées à l'impression, ce qui fait maintenant de nous plus une entreprise de technologie plutôt qu'une simple imprimerie pour mettre des couleurs sur le PVC.

Camille de Meeûs: [00:02:14] Tu me parlais de technologie, qu'est-ce que tu entends par là?

Nicolas Moreau: [00:02:16] En plus de l'impression que l'on voit à l'oeil nu sur la carte, sur le PVC, blanc au départ, vient donc l'impression et à l'intérieur de la carte, il y a une puce. Différentes sortes de puces qui peuvent être encodées de différentes façons. Et là-dedans, notre grande spécialité, c'est cet encodage pour la plus haute sécurité, la plus grande flexibilité, compatibilité avec tous les systèmes d'accès et d'identification.

Camille de Meeûs: [00:02:38] Actuellement, on est quand même dans une ère où, ben l'écologie est super importante, que ce soit nous au quotidien ou les entreprises, on doit faire attention. Vos badges sont faits en plastique? Comment vous les faites?

Quentin Moreau: [00:02:49] Traditionnellement, le badge PVC il est fait en PVC. Alors le PVC il a mauvaise presse et à raison, mais le PVC c'est recyclable. Donc déjà on invite nos clients, qui le peuvent, à récupérer les badges après utilisation, nous les ramener et nous offrons le service du recyclage. Nos cartes PVC qu'on fait recycler elles deviennent des tuyaux industriels dans des domaines précis, etc. Mais nous-mêmes offrons à nos clients, déjà avant le recyclage éventuel d'un badge usagé, mais on propose à nos clients de faire des badges en PVC recyclé. Et puis on a aussi des possibilités alternatives, on fait des cartes en bois pour les événements par exemple, des cartes en carton, des cartes en PET qui est déjà un plastique plus respectueux. On a toutes sortes d'alternatives qui sont sympathiques à utiliser.

Camille de Meeûs: [00:03:32] Mais vous faites que des badges et il n'y a que les imprimantes pour imprimer ces badges ou il y a d'autres choses dans le catalogue que vous vendez ou que vous mettez en place?

Quentin Moreau: [00:03:40] On a un slogan hyper bateau, que tout le monde a repris depuis, non je pense que nous on l'a repris. C'est "Much more than plastic card". La carte plastique, c'est le produit central, on a les imprimantes de cartes plastiques qui sont vraiment notre deuxième produit, mais après on a évidemment un catalogue assez cohérent qui tourne autour de la carte plastique. Évidemment, on vend des lanières, des tours de cou qui permettent de porter le badge, et des porte-cartes qui permettent de prolonger la durabilité de la carte. C'est comme ça, par exemple, que quelques entreprises de transport en commun en Belgique nous commandent des centaines de milliers de porte-cartes qui permettent de protéger la carte Mobib. Mais on vend toutes sortes d'accessoires qui vont très bien, les yoyo des rouleurs, etc.

Camille de Meeûs: [00:04:15] Vous vous situez où? Et vous êtes combien d'employés chez Corona Print? Comment ça se passe en interne, l'organisation interne?

Quentin Moreau: [00:04:21] On est situé à Forêt, pas très loin de la gare du midi. On est une petite équipe seulement, aujourd'hui on n'est plus que cinq, et en interne ça travaille comme une entreprise familiale donc tout le monde marche dans la synergie. Il y a celui qui est plus spécialisé graphique, il y a celui qui est plus spécialisé technologie justement, pour tout ce qui est encodage, on a un responsable clientèle, on a un qui fait plutôt l'administratif, mais tout le monde met la main à la pâte, on est presque tous compétents dans les différents domaines.

Camille de Meeûs: [00:04:46] Votre papa est toujours avec vous? vous dites que c'est une entreprise familiale, vous êtes plusieurs du coup de la famille à travailler dans l'entreprise?

Nicolas Moreau: [00:04:51] Officiellement, nous avons repris l'entreprise en décembre.

Camille de Meeûs: [00:04:54] Bravo! Félicitations!

Nicolas Moreau: [00:04:56] Voilà, et donc c'est Quentin et moi qui sommes les nouveaux patrons. Et à la question si papa est encore là, oui, dans le sens que il vient encore très régulièrement sur les lieux du travail pour nous conseiller.

Camille de Meeûs: [00:05:08] Pour récapituler, vous, ce que vous faites, votre scoop principal, c'est vraiment les badges d'accès dans les entreprises, c'est pour ça qu'on parle de technologie avec une puce dans les badges. Comment ça se passe au niveau de la concurrence? Qu'est-ce que vous diriez à votre plus grand concurrent?

Quentin Moreau: [00:05:20] J'ai pas l'habitude de prospecter chez mes concurrents, mais nous sommes très forts dans la connaissance de la puce. Ça fait des années maintenant qu'on la travaille, qu'on l'encode, qu'on la sécurise. Qu'est-ce que je veux dire à mes concurrents? Que je suis meilleur qu'eux!

Camille de Meeûs: [00:05:35] Il y a beaucoup de concurrents sur le marché, du coup?

Quentin Moreau: [00:05:37] La Belgique est un tout petit pays, donc on a quelques concurrents en Belgique mais c'est vrai qu'on est sur un marché où des concurrents étrangers peuvent venir éventuellement jeter un coup d'œil. Mais on a beaucoup de partenaires après.

Camille de Meeûs: [00:05:48] Qu'est-ce que vous diriez aux jeunes qui, après leurs études se lancent? Qu'est-ce que vous leur donneriez comme conseils s'ils se lançaient dans votre secteur d'activité?

Quentin Moreau: [00:05:54] Ah moi je dirais venez chez nous parce qu'on cherche à embaucher.

Camille de Meeûs: [00:05:57] Vous recrutez actuellement! (Nicolas Moreau: Absolument) Mais vous recrutez quel type de profil du coup pour le moment?

Quentin Moreau: [00:06:00] On a besoin de quelqu'un pour faire les productions, la petite production qu'on doit faire au jour le jour pour nos clients, que ça soit de l'impression, que ça soit de l'impression avec encodage, que ça soit de la personnalisation. Parce que souvent les badges viennent avec l'impression d'une photo, d'un nom-prénom, donc il faut être capable de manipuler une base de données, mais après ça demande de la rigueur. Ça demande un petit côté technique quand même, parce qu'il faut savoir manipuler pas mal d'outils différents, des machines relativement modernes, des programmes qui évoluent beaucoup. Entre ce que je faisais il y a dix ans quand j'ai commencé à travailler dans l'entreprise et aujourd'hui c'est impressionnant, le nombre de choses, d'outils qui ont changé, il faut être capable d'évoluer avec tout ça.

Camille de Meeûs: [00:06:36] Maintenant, on va parler plutôt de l'aspect clientèle, commerciale, comment ça se passe? Comment vous trouvez des clients aujourd'hui? Comment vous prospectez?

Nicolas Moreau: [00:06:43] Nous avons un grand nombre de clients historiques qui, quand on regarde leurs premières commandes, datent souvent d'avant 2000, d'autres bien avant, mais qui ont changé de nom entre temps peut-être aussi. Donc il y a une bonne base de clients fidèles, qui ont même eu l'occasion d'aller chercher d'autres fournisseurs et qui sont revenus en appréciant notre capacité de nous adapter aux nouveaux défis en termes de sécurité et de technologie. Et par ailleurs, nous avons des clients qui viennent forcément par le bouche à oreille. Et maintenant, tout prochainement, nous allons élargir nos horizons de clientèle grâce à PHCom qui va nous aider dans cette démarche...

Camille de Meeûs: [00:07:18] Super! Du coup, ça me permet tout de suite de rebondir. Qu'est-ce que vous attendez en fait de PHCom? Donc là, ça va bientôt commencer la collaboration, qu'est-ce que vous attendez principalement de notre métier et de ce qu'on va vous apporter?

Quentin Moreau: [00:07:28] Le recrutement de nouveaux clients, on est trop concentrés sur notre base de clientèle actuelle. Ça nous apporte pas mal de travail parce que chaque projet est récurrent mais avec des nouvelles possibilités, donc c'est vrai qu'on a du travail, mais on ne travaille pas du tout la clientèle qui est chez nos concurrents où les clients qui n'imaginent pas avoir forcément besoin de nos produits. Ces gens, on ne les connaît pas, on n'a pas encore l'habitude de les contacter, de les recruter, de les trouver. Et ça, c'est ce qu'on attend de PHCom, c'est de cette collaboration apprendre à aller voir ses clients, apprendre à les trouver.

Camille de Meeûs: [00:07:58] Au niveau commercial, parce que vous existez du coup depuis 82, est-ce que vous pouvez nous expliquer des succès ou des échecs que vous avez rencontré dans le commercial, dans la prospection en interne, est-ce qu'il y a des choses que vous pourrez partager avec nous? C'est même intéressant pour les équipes de PHCom de le savoir.

Nicolas Moreau: [00:08:13] Jusqu'à présent, on peut parler généralement que de succès, vu que les projets qu'on voyait bien mûrs et bien intéressants, en tant que projet, dès qu'on prenait le temps de s'y intéresser et de préparer une bonne collaboration avec le client, presque 100 % des cas, le projet fonctionnait parce qu'on cernait à l'avance le besoin du client. Donc dès qu'il y avait la demande, on y répondait avec une offre et un projet cohérent, et le projet était toujours une réussite.

Camille de Meeûs: [00:08:40] En quoi collaborer avec PHCom ça répond à un besoin? Donc oui, on entend que vous avez envie de rencontrer de nouvelles personnes, de nouveaux clients, élargir vos horizons, sortir un peu du cadre de la fidélité que vous avez avec des clients depuis des années. Est-ce qu'il y a autre chose que vous attendez?

Quentin Moreau: [00:08:54] Nous avons repris l'entreprise et donc on est, parait-il, les meilleurs ambassadeurs, on va voir sur le terrain, pour nos propres produits, mais j'attends de PHCom qu'ils nous aident, qu'ils nous accompagnent sur le terrain. Aborder un client qui nous attend, c'est facile. Aborder un client qui ne nous attendait pas forcément, c'est très chouette, c'est un challenge, mais si nous sommes accompagnés par des professionnels ça va être fantastique.

Camille de Meeûs: [00:09:16] Quel a été le déclic pour vous de choisir un collaborateur, un partenaire externe au niveau commercial, comment ça s'est passé? Comment vous connaissez PHCom en fait?

Quentin Moreau: [00:09:23] En fait, PHCom a appelé un jour en faisant du recrutement de nouveaux clients et moi j'étais là, j'ai failli claquer la porte mais je trouvais que c'était sympa, le gars était poli donc je me suis dit "Je ne vais déjà pas claquer le téléphone, je vais répondre poliment". Et à la fin de la discussion qui a duré 1 h, il me dit "Comme ça vous savez comment on fait avec les prospects potentiels? On est gentils, on est efficaces, on est agréables". Ça a été le début d'une collaboration.

Camille de Meeûs: [00:09:44] C'est ce que j'allais dire, du coup vous avez vraiment participé à la prospection quoi! Vous vous êtes dit Chouette, mais maintenant vous savez comment nous on va faire pour être prospecteur pour vous?

Quentin Moreau: [00:09:51] C'était dingue, c'était très chouette, c'est du vécu.

Camille de Meeûs: [00:09:53] Trop chouette. Quelle sera la satisfaction première de collaborer avec PHCom? Je présume qu'en plus vous avez 1h de discussion avec un de nos prospecteurs.

Quentin Moreau: [00:10:02] Moi, j'ai hâte d'être sur le terrain et de faire mon premier client suite à cette collaboration, de voir ce que c'est de débarquer chez quelqu'un qui ne m'attend pas et de finalement le convaincre. J'ai beaucoup d'attentes là-dessus, mais j'imagine qu'il y aura beaucoup de plaisir à avoir fait un premier client comme ça.

Camille de Meeûs: [00:10:17] C'est un vrai challenge du coup, c'est quelque chose que vous faites déjà? Vous êtes "sales" aussi dans la boîte? C'est vous qui prenez parfois aussi votre téléphone pour essayer de contacter de nouvelles personnes? Comment ça se passe du coup?

Nicolas Moreau: [00:10:27] Depuis presque 20 ans dans l'entreprise maintenant, je rencontre les clients principalement pour du technico-commercial, donc l'approche du client est quelque chose de très classique pour moi. Et la démarche de pousser les limites au-delà des limites apparentes, trouver une solution, même quand il n'y en a pas, c'est quelque chose qui me nourrit depuis 20 ans dans l'entreprise. Et donc ici, le faire au niveau commercial est une nouvelle démarche, mais qui s'inscrit vraiment dans cet esprit de renouveau et de découverte.

Camille de Meeûs: [00:10:53] Votre clientèle, c'est tous types d'entreprises en fait, principalement c'est quoi vos clients, c'est qui vos clients?

Quentin Moreau: [00:10:58] On travaille essentiellement avec des entreprises qui elles-mêmes proposent des services à des clients finaux. Par exemple les entreprises de contrôle d'accès, ou on a des entreprises qui proposent des services de type fidélité des clients etc. Donc eux s'adressent à nous pour avoir les cartes de fidélité, et eux proposent un package complet à un magasin, une chaîne de magasins, etc. Mais voilà, les entreprises de contrôle d'accès sont nos clients journaliers pour produire des badges pour les clients finaux. Maintenant, ça nous arrive d'avoir le client en direct aussi, pour différentes raisons, parfois parce que le client final lui-même gère sa sécurité mais a besoin de badges, il vient chez nous! Puis après dans les clients, on a le petit club qui veut 50 cartes pour ses membres, on a la grande chaîne de magasins, on peut avoir un graphiste, un designer parce qu'il veut des badges pour un projet précis. On a vraiment pas mal de profils différents, mais c'est vrai qu'on a quelques clients fidèles qu'on revoit presque tous les jours, qui eux-mêmes en général sont des revendeurs.

Camille de Meeûs: [00:11:51] Merci beaucoup Nicolas et Quentin, on était ravis de vous recevoir aujourd'hui et tout le meilleur pour notre collaboration et surtout pour vous qui venez de reprendre l'entreprise au mois de décembre. Je vous souhaite le plus grand succès possible.

Quentin Moreau: [00:12:01] Merci Camille.

• [00:01:03] Introduction et contexte
• [00:01:13] Présentation de Call International
• [00:02:00] La proposition de service
• [00:02:35] L’histoire de Call International
• [00:03:49] Comment cela fonctionne ?
• [00:06:33] Comment Call International se différencie ?
• [00:09:25] Faut-il un talent pour apprendre une langue ?
• [00:11:58] Le digital, les IA… et l’humain chez Call International
• [00:13:33] 20 ans de collaboration : pourquoi faire appel à PHCom ?
• [00:15:01] En quoi travailler avec PHCom rend plus productif ?
• [00:15:53] Une anecdote sur la collaboration avec PHCom ?
• [00:16:52] Et le futur ?
• [00:19:49] Trois mots pour illustrer la collaboration avec PHCom ?
• [00:20:44] Clôture de l’épisode

Stéphane Depaepe: [00:00:12] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast Performance et Harmonie réalisé par PHCom dans le studio de transforma à Bruxelles, avec l'aide technique de The Podcast Factory Org.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:22] Le podcast Performance et Harmonie est destiné aux responsables marketing et ventes ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:30] Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients, pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:36] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom .be P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:45] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un commentaire, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:52] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:00:57] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom .be

Nadia Ben Jelloun: [00:01:03] A bientôt.

Camille de Meeûs: [00:01:03] Bonjour Valérie.

Valérie Gérard: [00:01:04] Bonjour Camille

Camille de Meeûs: [00:01:05] Comment ça va?

Valérie Gérard: [00:01:06] Bah ça va bien.

Camille de Meeûs: [00:01:06] Bah écoute, c'est une première expérience pour toi ici dans un studio podcast ou pas du tout?

Valérie Gérard: [00:01:10] Première expérience, j'ai jamais fait ça de ma vie donc: je découvre.

Camille de Meeûs: [00:01:13] Allez, super, on va parler ensemble aujourd'hui du coup de Call International et de PHCom. Alors, raconte-nous un peu, Call International, qu'es-ce que vous faites concrètement? C'est quoi vos activités?

Valérie Gérard: [00:01:22] Call International c'est un centre de formation en langue et en communication. C'est un centre de formation qui existe depuis plus de 35 ans maintenant, qui a bien grandi. On a trois centres en Belgique, on a un centre qui est notre centre historique à Waterloo, un centre au centre-ville de Bruxelles, avenue Louise, et un troisième centre ou pôle d'attache en tout cas à Liège, qui est situé au niveau de la Grand Poste. Un très chouette endroit aussi d'où peuvent rayonner tous nos formateurs pour aller donner des formations en entreprise, accueillir des clients chez nous pour des formations individuelles ou en petit groupe, ou encore travailler en ligne puisque depuis quelques années, cette tendance est bien sûr apparu après les années covid.

Camille de Meeûs: [00:02:00] C'est des formations de langues, c'est bien ça que tu dis? (Valérie Gérard: Oui). Donc les formateurs vont en entreprise pour donner des cours de langue et pour les former à apprendre de nouvelles langues.

Valérie Gérard: [00:02:06] Voilà, exactement. On travaille principalement en B2B, je veux dire que 98 % de nos activités, c'est du B2B. On organise des formations pour aider les collaborateurs des entreprises à mieux maîtriser une autre langue, que ce soit l'Anglais, le Néerlandais ou le Français, puisque ce sont les trois langues principales qui sont enseignées chez Call International. Mais on peut aussi trouver de l'Allemand, de l'Italien, de l'Espagnol, du Russe, du Chinois si on le souhaite. On a des choses un peu plus exotiques mais, très franchement, qui sont moins demandées que les trois langues principales.

Camille de Meeûs: [00:02:35] C'est quoi l'histoire de Call International? Ça existe depuis combien de temps? Vous êtes combien à travailler sur les trois sites? Et pourquoi ce nom ?

Valérie Gérard: [00:02:42] Call International. Pour le nom d'abord, c'était à la base pas du tout assimilé à un call-center puisque les call-center n'existaient pas à ce moment-là. Ça voulait dire Center for Accelerated Language Learning. Pourquoi Accelerated? Parce qu'avec la méthode innovante de Call International, on apprend mieux, on apprend plus vite, on apprend de manière beaucoup plus ludique aussi. C'est super interactif, c'est très dynamique. C'est une méthode qui est calquée sur l'apprentissage naturel des langues, un peu comme un enfant qui apprend sa langue maternelle. Un enfant, on ne lui apprend pas directement à lire et à écrire, on lui apprend avant tout à comprendre et à parler. Et bien on va recréer le même environnement d'apprentissage pour des adultes. Parce qu'en fait un adulte c'est un grand enfant, il aime autant qu'un enfant s'amuser pour apprendre, et ça marchera beaucoup mieux que si on lui apprend de la grammaire. On va vraiment travailler à tout ce qui est spontanéité, production orale. Même si la personne n'a que de toutes petites bases, apprendre à jouer avec la langue, apprendre à l'utiliser spontanément, c'est ça qu'on va créer chez nos apprenants. C'est l'envie de communiquer, c'est l'envie de parler. Et même avec des petits morceaux de phrases, des petits morceaux de langue, on peut arriver très, très, rapidement à communiquer dans une autre langue. Et donc c'est ça qui nous anime.

Camille de Meeûs: [00:03:49] C'est vrai que ça donne envie quand je t'entends parler comme ça de Call International, moi qui ne suis pas très, très, bonne en langues, je me dis "Waouh, c'est cool de travailler sur la spontanéité, le jeu", ça doit être super chouette en fait vos formations (Valérie Gérard: Ah c'est chouette!). C'est des modules, ça fonctionne comment quand vous allez en entreprise?

Valérie Gérard: [00:04:02] Alors souvent on travaille par modules, alors on a différentes sortes de modules en fonction des besoins des apprenants. Chez Call International, ce qui nous différencie, je pense, très, très, fort d'autres centres de formation, c'est la prise en charge des apprenants. Pourquoi? Parce qu'on est tous uniques. Tu l'as dit tout à l'heure, tu es une fille unique, et bien chez Call International, chaque apprenant, ce sont des apprenants uniques aussi. On n'apprend pas tous de la même manière, on n'a pas les mêmes canaux d'apprentissage, on n'a pas les mêmes préférences, on n'a pas les mêmes expériences, on n'a pas les mêmes freins ou les mêmes accélérateurs. Je pense à quelqu'un qui parle cinq langues. En apprendre une sixième, ça va être piece of cake, comme on dit en anglais. Par contre, des personnes qui sont monolingues, qui ont eu peu d'expériences par rapport à l'apprentissage des autres langues, eh bien elles ont des barrières beaucoup plus importantes. Et donc déterminer quels sont ces freins, quels sont ces accélérateurs avant la mise en place d'un parcours de formation, c'est primordial. Ça va nous permettre, parmi toutes les formules qu'on a, chez Call International, d'aller trouver celle ou en tout cas la combinaison de celles qui vont donner le résultat attendu. Pas pour rendre les gens bilingues, ce n'est pas l'objectif, moi je suis linguiste, je dois avoir un top niveau de langue, mais les personnes en entreprise, c'est: utiliser la langue pour être autonome. C'est faire en sorte que l'autre langue ne soit pas une barrière à la communication. Et donc c'est vraiment ça qu'on va rechercher, et c'est ça qu'on va leur donner comme outil, en leur donnant ce dont ils ont besoin au niveau où ils sont. Donc ça veut dire qu'on ne met pas la charrue avant les bœufs, on avance pas à pas. Si je dois donner un exemple, quand j'ai commencé chez Call International, j'ai commencé comme prof de français langue étrangère, j'avais plein d'apprenants américains, japonais, etc qui devaient apprendre les bases du français. Et une des premières formules qu'on leur apprend, c'est la formule "Je voudrais", une demande polie. Tout le monde utilise "je voudrais" tout le temps, je voudrais un bic, je voudrais un rendez-vous, je voudrais un pain, on utilise ça en permanence. Par contre, manque de pot, cette phrase "je voudrais", c'est quelque chose de très compliqué dans la langue française, c'est du conditionnel, c'est basé sur un verbe qui est conjugué au futur et dont le radical est irrégulier. Expliquer ça à un japonais ou à un américain.

Camille de Meeûs: [00:05:59] L'horreur

Valérie Gérard: [00:05:59] L'horreur, vous l'avez perdu directement. Par contre, si vous faites un petit jeu, et vous mettez toute une série d'objets de la vie quotidienne qu'il connaît déjà, que vous avez déjà présentés plusieurs fois, montrés avec des images, avec les vrais objets. Vous lui faites répéter la formule "Je voudrais un pain, je voudrais une pomme, je voudrais un cahier, je voudrais un rendez-vous". C'est tout simple, on automatise directement la bonne structure, mais on lui explique pas la règle grammaticale derrière parce qu'en fait, sur le fond, il s'en fout. Ce dont il a besoin, c'est d'aller au magasin, de demander ce dont il a besoin et d'avoir la bonne formule, et d'être compris.

Camille de Meeûs: [00:06:33] Et surtout d'oser parce que oser c'est avancer (Valérie Gérard: Voilà). On sent qu'il y a énormément de passion, c'est très, très, gai d'avoir une interlocutrice comme toi avec qui on fait ce podcast. Petite question du coup, parce que des centres de formation, il y en a beaucoup en Belgique (Valérie Gérard: Oui), la concurrence est fortement présente si je ne me trompe pas. Comment vous vous différenciez des autres?

Valérie Gérard: [00:06:50] Cette première prise en charge, comme je le disais, ça c'est vraiment super important. On fait encore de l'artisanat, parce qu'on n'utilise pas spécialement l'intelligence artificielle pour tester les gens, on utilise l'intelligence humaine en fait. On a un vrai rendez-vous avec une vraie personne, chaque personne qui démarre une formation chez Call International a un rendez-vous en ligne, parce qu'on ne peut pas toujours se déplacer partout dans les entreprises, mais un rendez-vous en ligne avec un, de ce qu'on appelle chez nous des pédago-designers. Ce sont des personnes qui vont faire l'évaluation de niveau, l'analyse des besoins, l'analyse de profil d'apprentissage, et qui vont ensuite faire une recommandation de parcours de formation. Et donc ça, c'est vraiment quelque chose d'unique. Et ce qui nous différencie, en plus, c'est d'avoir cette pédagogie très innovante à laquelle on forme tous nos formateurs. Nos formateurs ils sont choisis parce qu'ils enseignent leur langue maternelle, ou assimilé, c'est à dire qu'ils ont un très, très, bon niveau de langue dans l'autre langue, qui a été attestée par des formateurs natifs. On les forme à nos techniques d'apprentissage, ils ne démarre pas une collaboration avec une entreprise cliente sans être passé par nos mains pour pouvoir appliquer ces techniques de formation et pouvoir appliquer les étapes de mémorisation. Parce qu'il y a des choses qu'on doit faire dans un certain ordre pour mémoriser. Comme je le disais, l'apprentissage naturel d'une langue, ça s'apprend à l'oral d'abord, parce que sinon on attrape des mauvaises habitudes de prononciation, et puis on vient structurer par l'écrit derrière. Et puis on ré automatise le tout dans des jeux de rôle, dans des animations, dans des débats, quand on est sur des niveaux plus élevés et ce genre de choses. Ça, c'est vraiment la différenciation chez Call International. Et puis, comme je l'ai dit au début, Call International c'est un centre de formation en langue et en communication, eh bien on va aussi travailler tout ce qui est pour des niveaux plus élevés, tout ce qui est technique de communication dans l'autre langue. Je pense par exemple à une présentation en public, prendre la parole en public c'est pas un exercice facile, moi qui suis là en train de faire ce podcast, je peux le dire. Mais par contre-pouvoir donner une bonne présentation, en plus dans une autre langue que la sienne, vous doublez le challenge. Et donc là, on va pouvoir travailler avec des formateurs qui sont spécialisés dans la communication, sur les deux volets à la fois. À la fois la langue d'une bonne présentation, donc quelles sont les bonnes structures de phrases? Quels sont les petits automatismes, les expressions types qu'on utilise pour démarrer une présentation, pour faire des transitions, etc. Mais aussi tout ce qui est la manière de donner la présentation, comment est-ce qu'on peut jouer avec ses mains? Comment est-ce qu'on peut jouer avec sa voix? Quel impact ça va donner et quel est le regard (Camille de Meeûs: L'intention aussi) L'intention, exactement, comment est-ce qu'on fait passer un message parfois un peu plus difficile? Comment est-ce qu'on va gérer de potentielles objections à la fin de ma présentation? Tout ça, ce sont des techniques qui peuvent s'apprendre également, et auxquelles on va former nos apprenants.

Camille de Meeûs: [00:09:25] Quand on apprend une langue, il y a quand même des gens qui sont plus aptes que d'autres à mieux parler, à apprendre plus rapidement. Je prends mon exemple: moi j'ai pas du tout l'oreille attentive quoi. Moi j'ai des copines, elles vont dans un pays, elles vont en Italie trois semaines, elles parlent quoi? Elles sont pas bilingues mais elles savent tenir les conversations de tous les jours, c'est ça qui est quand même compliqué je trouve!

Valérie Gérard: [00:09:43] Tu as utilisé le mot clé, c'est l'oreille. L'apprentissage des langues, ça passe principalement par l'oreille et par la capacité de l'oreille à discerner les sons de la langue que tu vas apprendre. Alors pour la petite histoire, et c'est une histoire que j'adore parce que ça permet de dédramatiser tous les problèmes d'apprentissage de langues étrangères, c'est qu'en fait, l'enfant quand il naît, il a ce qu'on appelle l'oreille absolue du musicien, il a l'oreille ouverte à tous les sons de toutes les langues. Et en fonction de la langue dans laquelle il va être élevé, son oreille va se fermer aux sons qui n'apportent pas de message. Et plus la langue maternelle dans laquelle l'enfant est élevée est courte en termes de son, est étroite en termes de bande passante de son, plus il aura des difficultés à l'âge adolescent ou à l'âge adulte à apprendre d'autres langues, parce que tout simplement l'oreille n'aura plus la capacité, l'acuité auditive à aller capter le son, à le transmettre correctement vers le cerveau, qui lui va donner des ordres à l'appareil phonatoire pour reproduire ce son. Ce sont les petits muscles de notre oreille moyenne qui font vibrer les osselets qui sont à l'intérieur de l'oreille, qui transmettent alors le son vers le cerveau et qui vont faire en sorte que le son soit décrypté par le cerveau. Notre cerveau, il va se baser sur ce qu'il maîtrise, ce qu'il connaît, c'est à dire les sons de notre langue maternelle. Et il va venir les utiliser pour produire les sons de la langue étrangère, c'est ce qui donne ce "very nice" French accent in english, qu'on connaît bien, qui apparemment, on le dit, est quelque chose de super sexy mais, qui quand on est CEO d'une boite et qu'on a.

Camille de Meeûs: [00:11:08] Non, ça passe mal.

Valérie Gérard: [00:11:09] Voilà, une position à tenir, ce n'est pas toujours idéal. Et c'est ça aussi qui nous différencie, c'est que chez Call International, nous sommes les seuls opérateurs de formation en Belgique qui pouvons disposer d'une solution pour régler, pour solutionner ce problème. C'est un accès à une plateforme d'auto-apprentissage incroyable, unique au monde, qui permet de venir ré entraîner, si vous voulez, les petits muscles de l'oreille moyenne pour leur redonner la souplesse suffisante pour aller faire vibrer les osselets sur des vitesses beaucoup plus élevées, et donc transmettre par exemple des sons beaucoup plus aigus que le français, qui sont ceux du néerlandais. C'est pas une question d'intelligence si un francophone n'apprend pas correctement le néerlandais, c'est juste une question d'oreille, c'est d'aller chercher ces sons beaucoup plus élevés et de progressivement corriger les ordres qui sont donnés à l'appareil phonatoire pour les reproduire correctement.

Camille de Meeûs: [00:11:58] Vraiment, je suis captivé par ce que tu nous racontes. On sent que chez Call International, il y a quand même des valeurs qui sont fortes, que vous prônez, il y a quand même l'humain qui est hyper important pour vous, on le voit, vous êtes justement pas trop dans la digitalisation alors qu'on a l'habitude d'entendre que ça pour le moment dans les entreprises. Quelles autres valeurs sont importantes pour vous?

Valérie Gérard: [00:12:15] Alors je vais certainement pas faire fi de la digitalisation, et de tout ce qui est intelligence artificielle, c'est évidemment une mine d'or et ça nous aide énormément. Par exemple, quand on nous dit "Ben voilà, on a une population cible, ils travaillent dans le transport de personnes, il faut faire un parcours complètement sur mesure pour ces personnes, qu'est-ce que vous proposez?". Un petit prompte à ChatGPT en disant "Est-ce que tu peux m'aider à faire un super parcours de formation pour des personnes qui sont dans telle et telle situation? Ils ont tel niveau, ils ont 30 heures de formation à suivre", c'est clair qu'on peut avoir des infos sympa qui vont nous permettre de gagner du temps dans la confection d'un programme. Par contre, effectivement, le fait que ce soit toujours un formateur qui anime la formation, il y a tellement, tellement d'affectif dans une formation, et surtout dans une formation en langue, il faut d'abord mettre les gens en confiance. Là aussi on a des petits outils pour faire ça. Et puis il y a une relation quasiment affective qui se fait avec son formateur et qui va être un énorme levier pour la motivation, pour l'apprentissage, pour la mémorisation. Et ça, malheureusement, je pense qu'il n'y a pas un agent IA qui pourra le remplacer d'ici demain.

Camille de Meeûs: [00:13:18] L'humain reste important et il ne faut pas qu'on l'oublie, je crois que ça reste quand même, il faut le rappeler, il faut le rappeler, il faut le repréciser.

Valérie Gérard: [00:13:23] Et puis toute la créativité aussi qu'on peut mettre dans la manière d'aborder les choses, ça c'est quelque chose qu'on recherche énormément chez nos formateurs, et dans leur approche c'est extrêmement important.

Camille de Meeûs: [00:13:33] Oui. Et qu'il y ai ce côté empathique (Valérie Gérard: Oui), écoute, enfin, je présume que tout ça c'est hyper important aussi. Valérie on va parler maintenant de la collaboration avec PHCom, je crois que ça fait une vingtaine d'années qu'on travaille ensemble, raconte-nous, comment ça a commencé et surtout pourquoi à l'époque, Call International a fait appel à PHCom?

Valérie Gérard: [00:13:49] Call International a fait appel à PHCom, je pense que c'est l'ancienne directrice de Call International qui a rencontré Stéphane dans un événement, il faudrait lui demander les détails je ne les ai plus en tête, et qui nous l'a présenté. Et en fait, Stéphane avait cette approche aussi très humaine, très chouette, de la vente entre guillemets ou en tout cas d'approcher de nouveaux clients. Et Call International avait tout simplement envie de développer son portefeuille client, et c'est vrai que du temps pour appeler des gens, ouvrir les portes, pouvoir fixer des rendez-vous, etc. Ce n'était pas quelque chose que nous avions à ce moment-là, ce n'était pas non plus quelque chose de super amusant à faire. Et donc moi personnellement, mais je suis venu là par après puisque c'était Patrick Wauquier, le fondateur de Call International, qui faisait les premiers rendez-vous. Une fois que le rendez-vous est pris, on se sent attendu. L'idée est un petit peu différente aussi d'aborder un prospect alors que vous êtes attendu plutôt que d'aller frapper à la porte et de voir la porte se refermer directement. C'est dans ce sens-là qu'on a fait appel à PHCom et puis, comme la collaboration s'est super bien passée, elle se poursuit. Et c'est vrai qu'on voit ici maintenant depuis quelques années, qu'on est obligé aussi de faire des choses un peu différemment, d'aborder les gens de façon, parfois moins directe ou sur plusieurs canaux en même temps, parce que c'est comme ça la vie, les réseaux sociaux, etc. Il faut pouvoir en jouer.

Camille de Meeûs: [00:15:01] En quoi travailler avec PHCom du coup, au quotidien, rend Call International plus productif?

Valérie Gérard: [00:15:07] Mais justement, il y a toute cette partie appel téléphonique, fixer des rendez-vous, etc. Qui est un gain de temps pour nous qui est énorme. Parce que au quotidien on est super sollicité, on est une petite équipe chez Call International, dans toute l'admin on est sept ou huit, pas beaucoup plus donc on est sur tous les fronts à la fois. Ça, c'est quelque chose qu'on peut facilement déléguer. Et puis le fait de travailler avec Ph com aussi depuis autant d'années, c'est qu'ils nous connaissent bien, ils connaissent bien nos clients ou nos prospects, ils savent quel type d'action peut bien fonctionner, ils connaissent les valeurs de Call, ils s'en sont inspirés, ils s'en sont impliqués et vraiment imprégnés même, je vais dire... Et donc un appel de Sophie de PHCom au nom de Call International, c'est comme si c'était quelqu'un de call International qui appelle, et ça c'est très chouette, c'est cette relation-là qui a une valeur inestimable dans la relation commerciale avec PHCom.

Camille de Meeûs: [00:15:53] C'est chouette parce que tu mentionnes des noms de l'équipe, etc. Je sais que Sophie travaille depuis (Valérie Gérard: Oui) longtemps sur Call International. Est-ce que justement tu n'aurais pas une petite histoire ou une anecdote à nous raconter sur la collaboration avec PHCom?

Valérie Gérard: [00:16:05] Une petite histoire sur la collaboration avec PHCom? J'ai plus les noms exacts en tête, mais j'ai effectivement eu plusieurs histoires avec des personnes différentes chez PHCom, entre autres avec une des personnes qui s'occupait justement de passer les appels etc, et qui me reprenait chaque année quasiment un rendez-vous avec une personne de contact en entreprise, plus ou moins à la même époque chaque année, et qui me disait "Bon allez, cette année ton rendez-vous pour le petit café avec telle personne dans telle société, c'est prévu pour telle date". Et en fait, j'allais volontiers, je passais un bon moment avec la personne, mais il n'y a jamais rien qui est sorti de ces rendez-vous. Et donc, chaque année, j'allais juste prendre un café avec cette personne pour le plaisir de l'entendre me dire qu'elle avait plein de projets de formation mais qu'il n'y avait jamais rien qui se faisait de toute façon. Voilà, c'est assez comique.

Camille de Meeûs: [00:16:47] Ça fait 20 ans, ça va encore faire 20 ans, on l'espère, que la collaboration dure.

Valérie Gérard: [00:16:51] Je serai peut-être plus là.

Camille de Meeûs: [00:16:52] Quelles sont vos attentes à ce stade-ci de la collaboration? Est-ce qu'il y a d'autres choses que vous aimeriez peut être améliorer ou.. Comment tu vois le futur?

Valérie Gérard: [00:16:59] Ce que j'apprécie énormément, c'est l'écoute, c'est le fait aussi qu'on n'est pas sur des schémas qui sont figés. Jusqu'avant mars 2020, donc il y a cinq ans, Covid, j'avais des rendez-vous à la pelle par PHCom et j'étais quasiment toute la semaine sur la route, ou en tout cas trois jours par semaine sur la route pour aller voir les clients, pour aller visiter les entreprises. J'adorais ça, vraiment c'était, j'adorais découvrir ce qu'une entreprise faisait, m'imprégner un peu de l'ambiance qu'il y avait, de la culture, de voir les gens, de voir comment on était reçus. Est-ce que c'était vite, vite entre deux rendez-vous, ou est-ce qu'on prenait le temps, ce genre de choses... Ça m'a permis de découvrir plein de lieux de la Belgique, ça c'était vraiment très chouette. Et puis mars 2020: on coupe tout.

Camille de Meeûs: [00:17:37] Tout s'est arrêté!

Valérie Gérard: [00:17:38] Tout s'est arrêté. Plus de place pour la formation en Belgique, plus de place pour la formation en langues, on a vraiment été mis sur une voie de garage pendant plusieurs mois. Et moi qui avais toujours dit jamais un rendez-vous en ligne, maintenant, je ne fais quasiment plus jamais un rendez-vous en présentiel. Là, c'est vrai que ça me manque, j'ai envie de dire je pousse vraiment, je pousse Sophie, je lui ai dit "Si tu sais me prendre un rendez-vous en présentiel, fais-le s'il te plaît, je rêve de retourner en entreprise, ça me manque tellement"

Camille de Meeûs: [00:18:03] Oui, et ça fait tellement partie des valeurs de Call International (Valérie Gérard: Oui), ce rapport à l'humain, cette présence, cette intention (Valérie Gérard: Voilà) d'être avec l'autre, donc je comprends.

Valérie Gérard: [00:18:10] Les rendez-vous en ligne, c'est bien, c'est chouette, ça fait gagner du temps, mais je trouve qu'on coupe beaucoup plus dans la relation, ce qui nourrit aussi la relation et ce qui fait que on va se parler de "Ah et vous venez de loin, tiens, vous avez du trafic? Oh quel temps aujourd'hui!". Ça n'a rien à voir avec le business, mais ça permet d'entrer en relation.

Camille de Meeûs: [00:18:28] C'est ce qu'on appelle un Icebreaker (Valérie Gérard: Voilà). Et nous, en prospection, c'est ce qu'on a tout le temps, et on profite de ces moments-là pour justement venir dans le vif du sujet. Donc c'est vrai que c'est important (Valérie Gérard: Oui) et ça se perd justement avec le digital (Valérie Gérard: Oui) et le fait d'être à distance.

Valérie Gérard: [00:18:40] Si j'avais effectivement quelque chose en attente, ce serait de retourner vraiment voir les gens, repasser du temps avec eux, et comprendre encore plus en détail les besoins qu'ils ont.

Camille de Meeûs: [00:18:49] J'allais dire on va passer le message à Sophie en fait.

Valérie Gérard: [00:18:52] Génial. Je lui dis hein? Je la vois, parce que ce qui est très chouette aussi c'est que, une fois par mois, elle vient passer une journée chez Call à Waterloo, ça c'est chouette. Donc on essaye de remplacer malgré tous les rendez-vous qu'elle me prenait en entreprise, je les ai avec elle donc on essaye de trouver des palliatifs à tout ça.

Camille de Meeûs: [00:19:07] Mais les mentalités depuis le Covid ont quand même vachement changé, voire évolué, c'est très difficile de faire un pas en arrière (Valérie Gérard: Oui) aussi hein? Puis les gens trouvent un certain confort à travailler de chez eux, à ne plus se déplacer, et donc je crois qu'il y a tout un engouement autour de ça et que les sociétés doivent se réadapter à ça (Valérie Gérard: Oui). Et j'entends bien que chez vous, c'est vraiment un facteur important.

Valérie Gérard: [00:19:23] Oui, c'est un facteur régional un peu différent aussi parce que, là où par exemple à Bruxelles on travaille encore à 70 % sur des cours en ligne, pour notre centre de Liège on est sur une tendance inversée par exemple, on est plutôt à 30 % en ligne et le reste en présentiel. Donc les entreprises, les mentalités sont différentes. Je pense que le vivre ensemble est différent, les difficultés de mobilité font ça aussi, donc on est vraiment sur des problématiques et des écosystèmes très différents.

Camille de Meeûs: [00:19:49] Pour terminer, Valérie, est-ce que tu pourrais donner trois mots qui correspondent à la relation avec PHCom, la collaboration avec PHCom?

Valérie Gérard: [00:19:55] Je dirais le partenariat, parce que ça c'est très, très, important, c'est vraiment d'entendre les besoins et les attentes et les difficultés les uns des autres, et ça je pense que c'est rencontré chez PHCom. La passion, la passion pour le métier qu'on fait, autant chez PHCom que chez Call International, ça je pense que c'est extrêmement important, ce sont des valeurs qui font partie des valeurs intrinsèques de Call Internationale également. Et puis je dirais une troisième valeur qui nous est importante, qui nous tient énormément à cœur en tout cas chez Call International, et je la retrouve chez PHCom aussi c'est: l'audace. L'audace de ne pas fermer les portes, de ne pas s'embourber dans des sentiers un peu trop battus, un peu trop courus, etc. Ça, ça ne marche pas, c'est pas grave, on aura testé, on va tester autre chose. C'est toujours de se remettre en question, de pouvoir réinventer la manière de faire, de réinventer la manière d'aborder les gens. Et ça, je trouve que c'est probablement ce qui nous définit le mieux.

Camille de Meeûs: [00:20:44] Merci beaucoup Valérie pour cette entrevue, c'était super chouette en tout cas (Valérie Gérard: Merci) de discuter avec toi et tout le meilleur pour la suite!

Valérie Gérard: [00:20:49] Merci beaucoup!

• [00:01:16] Introduction au sujet
• [00:01:25] La segmentation
• [00:02:36] Hot calling
• [00:03:20] Une classification "A, B, C, D"
• [00:04:20] Avant ou après un appel ?
• [00:05:01] Des critères objectifs
• [00:05:45] Exemples
• [00:07:29] L’importance de tenir à l'œil les objectifs et critères de départ !
• [00:07:55] Non intéressés
• [00:08:29] Une question de timing
• [00:09:18] Sociétés non intéressantes
• [00:10:04] Une société déjà cliente ?
• [00:10:24] Le moment de dire « stop »
• [00:11:24] Les erreurs les plus courantes
• [00:12:31] Le classement se fera après un contact effectif
• [00:13:14] Analyses à faire sur la base de quelles autres données ?
• [00:14:12] Suspect, prospect : la différence
• [00:15:41] Classification dans la prise de rendez-vous
• [00:18:05] Les besoins les plus récurrents de la catégorie "challenge" ?
• [00:19:46] Clôture du podcast

Monsieur Performance: Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial" réalisé par "PHCom" dans le studio de "transforma bxl" à Bruxelles avec l'aide technique de "The Podcast Factory Org"

Madame Harmonie: Le Podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes, ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Monsieur Performance: Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en "business to business".

Madame Harmonie: Vous pouvez retrouver chaque épisodes sur le site de PHCom.be P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Monsieur Performance: Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre: via un like, un comment, un share!

Madame Harmonie: Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

Monsieur Performance: Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur PHCom.Be

Madame Harmonie: A bientôt...

Monsieur Performance: Bonjour madame Harmonie.

Madame Harmonie: Mais bonjour Monsieur Performance, ça fait longtemps!

Monsieur Performance: Ça fait très longtemps, heureux de vous retrouver.

Madame Harmonie: Ben moi aussi, franchement, ça fait du bien!

Monsieur Performance: Alors aujourd'hui on va parler de: classification, segmentation, d'un parc de prospect.

Madame Harmonie: Ok, ok, c'est beaucoup de mots ça, ça veut dire quoi en fait?

Monsieur Performance: On va commencer par la segmentation. Segmenter un parc de prospect, ça consiste à diviser en sous-groupes un marché cible selon certaines caractéristiques. On en a déjà parlé dans les derniers podcasts, donc allons un petit peu plus en profondeur.

Madame Harmonie: Un petit rappel ne fera pas de mal je pense.

Monsieur Performance: Exact. Les segments c'est classifier une base de données, dans laquelle il y a des entreprises, par groupes d'entreprises. En fait, l'idée d'un segment, c'est de pouvoir constituer un script particulier par rapport à des produits ou des services particuliers. Bref, l'idée du segment, c'est de pouvoir mettre en place une approche de communication complètement adaptée à celui-ci, et évidemment on obtiendra des résultats différents. C'est d'ailleurs l'intérêt de segmenter, c'est à dire pouvoir analyser les statistiques, les résultats, et à partir de là, prendre des décisions concernant chaque segment pris séparément.

Madame Harmonie: Ok, ok, donc stop, je suis en train de réfléchir, donc si je comprends bien, ce qu'il faut retenir de ce que tu es en train de nous expliquer, c'est que segmenter, c'est approcher une partie du marché de manière différenciée et en suivre les résultats pour orienter le futur en fait.

Monsieur Performance: Exact.

Madame Harmonie: On a déjà parlé de "Hot Calling". Est-ce que le "Hot Calling" du coup c'est la même chose?

Monsieur Performance: Oui et non, à la Bretonne n'est-ce pas? Le "Hot Calling" c'est les premiers pas d'une manière de prospecter qui consiste à dire "Je vais approcher telle personne, préparons cet appel. Qu'est-ce que je vais lui dire à lui?". S'il s'agit de segments, Eh bien c'est un groupe cible de société, donc c'est à dire définir un script par rapport à ce groupe de société. Ce qui n'empêche pas de faire du "Hot Calling" derrière.

Madame Harmonie: Ok, mais donc ça c'est pour les segments?

Monsieur Performance: À ne pas confondre avec une classification "A, B, C, D". Première étape donc, les segments. Deuxième étape la classification "A, B, C, D" des entreprises qui font partie d'un certain segment.

Madame Harmonie: Ré explique moi un petit peu tout cela, parce que ça part un peu dans tous les sens.

Monsieur Performance: Exemple c'est toujours plus facile! Une entreprise qui vend du catering, ok? Elle décide d'aller vers les hôtels, et puis elle se dit aussi "Je vais aussi aller vers des entreprises de plus de 100 personnes". "Ah, je vais aussi aller vers des entreprises qui donnent beaucoup d'avantages en nature à ses employés". Bon, ok, ça fait trois segments différents. Alors, une société peut appartenir à plusieurs segments, je peux avoir un hôtel, où il y a plus de 100 personnes, qui donnent beaucoup d'avantages en nature à ses employés.

Madame Harmonie: Oui, logique.

Monsieur Performance: Maintenant, quand je vais l'approcher, je vais évidemment avoir un discours adapté comme je viens de l'expliquer, mais surtout je vais pouvoir dire "Cette société là, elle est super intéressante". Et c'est là où on va parler d'une classification "A, B, C, D". "A", c'est la société la plus intéressante, "D" ce n'est pas du tout intéressante, il ne faut certainement pas y mettre des efforts. La "A", on peut y aller, on peut mettre tous les efforts qu'on veut, on se dit que c'est une top société.

Madame Harmonie: Ok, mais à quel moment du coup on met cette classification "A, B, C, D"? Avant, ou après un appel?

Monsieur Performance: Alors généralement on classe "A, B, C, D" après un appel, c'est à dire après avoir disposé d'un ensemble d'informations qui permettent de classer "A, B, C" ou "D". Mais on peut aussi le faire avant, en se disant "Cette société-là, elle est super intéressante à priori", le "à priori" c'est ce qui va faire toute la différence. Alors on peut mettre une classification "A" sur une société qu'on n'a jamais approché, mais on se dit c'est super intéressant, mais ce qui comptera, c'est après l'avoir approché, après avoir parlé avec la bonne personne, est-ce qu'elle est vraiment, vraiment, vraiment intéressante?

Madame Harmonie: Si je comprends bien, il est vraiment hyper important d'utiliser des critères qui sont réellement objectifs et donc de poser plein de questions pour savoir ce qu'il en est?

Monsieur Performance: Exactement. Donc avant un appel, à l'instinct on se dit "possible", après un appel, mettons les critères objectifs en place. Et en fait, les critères objectifs ils vont dépendre de tout un chacun. Est-ce que c'est lié à un haut potentiel d'achat? Est-ce que c'est lié à un achat potentiel à court terme, à moyen terme, à long terme? Est-ce que c'est un volume d'achat? Est-ce que c'est la capacité d'une entreprise qui pourrait décider très rapidement? Tout est une question de définir quel profil a la société qui t'intéresse le plus.

Madame Harmonie: Ok, on va un peu complexifier. On va prendre un exemple, et tu vas m'expliquer plus en profondeur. Si on prend une société qui est intéressée mais qui n'est pas spécialement une société intéressante, elle ne sera pas en "A", du coup.

Monsieur Performance: Exactement.

Madame Harmonie: Une société qui achète au concurrent pourrait donc être une société qui est classée "A".

Monsieur Performance: Effectivement.

Madame Harmonie: Parce qu'elle reste intéressante pour la société.

Monsieur Performance: Tout à fait juste.

Madame Harmonie: Ok. Autre exemple, le nombre de personnes travaillant dans les bureaux, ou dans un des ateliers par exemple de l'entreprise, elle restant en "A"

Monsieur Performance: Même chose, si c'est toi qui l'as décidé, pourquoi pas? Maintenant, ça pourrait très bien être "Tiens, cinq personnes qui travaillent dans un département, ça m'intéresse". Tandis qu'une autre dira "Ben non, dans un département, il faut qu'il y ait au moins 100 personnes qui travaillent". À toi de définir au départ.

Madame Harmonie: Ok.

Monsieur Performance: D'autre exemples?

Madame Harmonie: Le chiffre d'affaires par exemple, qui est en augmentation sur les trois dernières années: A, (Monsieur Performance: Même chose) B?

Monsieur Performance: "C" ou "D" d'ailleurs, effectivement, c'est toi qui définis. Si tu te dis "Je veux approcher les entreprises en croissance", c'est un bon indicateur. Mais inversement, tu peux te dire "Maintenant je vais approcher les entreprises qui sont en décroissance, parce que j'ai quelque chose à leur offrir".

Madame Harmonie: En fait, ça va dépendre de chacun et de sa perception?

Monsieur Performance: Non, pas du tout, ce n'est pas une question de perception, ce sont donc justement des critères objectifs, objectivables, objectivés, qui te permettent de classer "A, B, C, D" parce que tu les as définis au préalable. Je fais un petit écart, c'est exactement ça la qualité, c'est à dire être en conformité avec les attentes. Si tu attends de trouver une entreprise où il y a cinq personnes dans un département, et que tu l'as, c'est de la qualité, c'est une "A". S'il y a dix personnes, tu te dis "C'est mieux", mais non, on a défini au départ que c'était cinq.

Madame Harmonie: Donc il est important de toujours bien tenir à l'œil les objectifs et les critères de départ!

Monsieur Performance: Exactement.

Madame Harmonie: Un dernier petit exemple pour la route?

Monsieur Performance: Vas-y.

Madame Harmonie: Le prospect qui me dit qu'il est super intéressé. Qu'est-ce qu'il en est?

Monsieur Performance: Parfait! Mais est-il intéressant? Est-ce qu'il correspond au type de société qui m'intéresse? Oui ou non?

Madame Harmonie: Ok, donc un prospect intéressant non intéressé?

Monsieur Performance: Reste intéressant.

Madame Harmonie: Et qu'est-ce qu'il en est des non intéressés alors? Où est-ce qu'on les classe eux? Comment on les définit?

Monsieur Performance: Plusieurs questions effectivement. Une société non intéressée, ou plutôt une personne non intéressée, parce qu'en fait, il ne s'agit plus de la société, il s'agit d'une personne. On peut très bien avoir un directeur d'un département qui se dit pas intéressé par rapport à tes services alors que le directeur d'un autre département pourrait être intéressé. Ce n'est jamais l'entreprise qui n'est pas intéressée, c'est une personne qui n'est pas intéressée. Il peut y avoir plein de raisons pour lesquelles il n'est pas intéressé. Parce qu'il te le dit, tout simplement parce qu'il n'a pas voulu t'écouter: "Non, ça ne m'intéresse pas, merci, au revoir". Ok, ca fait toujours mal.

Madame Harmonie: Ca peut être une question de moment, aussi, tout simplement.

Monsieur Performance: Ça peut être une question de timing, c'est pas aujourd'hui mais au mois de septembre, ça pourrait m'intéresser. Aujourd'hui, je ne suis pas intéressé. Ok, on le note "Non intéressé". Les non intéressés, il peut y avoir plein de cas de figure, on peut même avoir quelqu'un de pas intéressé parce qu'il le fait dire par sa secrétaire, c'est pas une information très riche. Il peut n'être pas intéressé parce qu'il répond à un mail, un peu spam, dans lequel il dit "Non merci, ça ne m'intéresse pas", en fait on ne sait pas pourquoi. Donc quelqu'un de pas intéressé, la question toujours c'est: pourquoi? Qu'est-ce qui se passe? Peut-être qu'il n'a pas bien compris, peut-être qu'il y a un malentendu, peut-être que c'est pas aujourd'hui, peut-être que c'est pour demain, peut-être que c'est pas lui qui est en charge de cela, mais c'est quelqu'un d'autre. Il peut y avoir plein de raisons, donc quelqu'un de pas intéressé, d'accord, mais pourquoi?

Madame Harmonie: Ok. Et pour ce qui est des sociétés qui sont non intéressantes, quelle est la différence du coup?

Monsieur Performance: Alors le non intéressant, c'est généralement la classification "D", dans "A, B, C, D". Parce que, par exemple, c'est une société qui ne décide pas là-bas sur place, toutes les décisions concernant ce sujet sont prises aux États-Unis, ça n'empêche de pouvoir poursuivre aux États-Unis. Ça peut être une société qui n'a pas assez de chiffre d'affaires, ou qui est en perte, ou qui n'utilise pas ce type de produit, tout ça, de nouveau, c'est à définir au départ. Attention, société qui utilise un autre produit est évidemment partie des sociétés intéressantes, dans la mesure où, la preuve est, ils l'utilisent le produit!

Madame Harmonie: Ça peut être aussi une société qui est déjà cliente, en fait?

Monsieur Performance: En fait, oui et non. Alors là, de nouveau le Breton revient n'est-ce pas? La société qui est déjà cliente, on pourrait la mettre en "stop", parce que, finalement, elle est intéressante, mais au niveau de la prospection ce n'est pas intéressant de poursuivre. Donc mettons la en "stop".

Madame Harmonie: Justement, en parlant de ce fameux "stop", c'est vrai que moi je travaille chez "PHCom", et parfois je vois souvent ça dans nos fiches quand on traite des prospects pour les clients, à quel moment on met "Stop", nous?

Monsieur Performance: Alors c'est souvent, au départ sur fichier, de se dire "Cette société là, ça ne m'intéresse pas, ça ne vaut pas la peine d'y aller. A priori, ce n'est pas intéressant" ou "À priori j'ai eu une mauvaise expérience avec cette entreprise" ou "J'ai un autre client qui est concurrent de cette entreprise et donc je ne peux pas approcher celle-là". C'est toutes des bonnes raisons qui peuvent mettre un "stop" a priori, donc avant! On peut avoir des stop après les contacts, où on se dit "Mais ça fait dix fois que j'essaye de l'approcher, ou 100 fois, impossible à l'avoir, qu'est-ce qu'on fait? Est-ce qu'on continue à mettre des efforts? Non, stop! On arrête. On n'a pas assez d'informations que pour dire "Elle n'est pas intéressante", on n'a pas d'informations pour dire "Il n'est pas intéressé", mais on arrête les dégâts.

Madame Harmonie: Quand ça devient une perte de temps entre guillemets, qu'on a perdu trop de temps à ne pas joindre la personne, on peut le considérer comme un stop.

Monsieur Performance: Oui

Madame Harmonie: Quelles sont les erreurs les plus courantes qu'on peut faire avec ces classements?

Monsieur Performance: Bien souvent, on se dit "Ah celle-là, cette persona il m'a dit je suis super intéressée donc je le mets en classe A". Mais en fait on n'a pas d'informations pour le dire que l'entreprise est effectivement intéressante, ou j'ai pas l'info, j'ai pas reçu d'informations, je n'ai pas reçu toutes les informations et je la classe un petit peu au petit bonheur la chance: c'est souvent le problème du "Je présuppose". Je me dis que cette entreprise-là est bien, mais après un contact effectif, on doit avoir les informations pour dire "Elle est vraiment intéressante", ça vaut la peine de revoir sa classification au fil du temps. Tes besoins, en tant que société qui prospecte, peuvent évoluer et tu peux te dire "Ah, tel type de société, finalement, ça m'intéresse plus que tel autre", et à ce moment-là il faut revoir l'ensemble de la base de données parce que l'idée du classement "A, B, C ou D", c'est les efforts que tu veux mettre. Sur une entreprise qui est classée "A", tu peux mettre des efforts, sur une entreprise qui est classée "C" ben tu mettras moins d'efforts pour aller chercher, pour aller ouvrir la porte, pour essayer de l'avoir comme client.

Madame Harmonie: Donc, si je récapitule le classement "A, B, C, D" se fera après un contact effectif, c'est à dire que tu aurais pu parler avec des personnes de l'entreprise.

Monsieur Performance: Effectivement, 100 % de ses contacts effectifs doivent pouvoir être classifiés "A, B, C, D", c'est aussi une autre erreur, c'est de se dire "Bah non, finalement, je n'ai que 30 % des sociétés qui sont classées A, B, C, D. Et donc je ne suis pas capable de gérer correctement mon parc de prospects". C'est vraiment le passage du: société suspect à Société Prospect. Je l'ai prospecté, j'ai pu parler avec quelqu'un, il m'a donné des informations, ils savent enfin que j'existe, il devient prospect.

Madame Harmonie: Ok, donc on a les segments, on a les classes, mais quelles analyses seront à faire et sur base de quelles autres données on va se baser?

Monsieur Performance: Très bien. Alors l'analyse elle est à plusieurs points de vue: par segments, j'ai un classement "A, B, C, D", j'ai plus de sociétés "A" dans tel segment, mais j'ai aussi plus d'ouvertures de portes, j'ai plus de rendez-vous pris, j'ai plus d'offre faite, j'ai plus de ventes réalisées. Dans ce segment-là, qu'est-ce que j'obtiens comme résultat? Dans tel autre segment, même chose. Sur l'ensemble de mes sociétés classées "A", est-ce que j'ai des bons résultats? Est-ce que je vends plus, ou est-ce que je vends plus sur des plus petites entreprises a priori moins intéressantes? Pour rappel, "A, b, C, D" c'est les efforts que je veux mettre pour arriver à rentrer dans l'entreprise. Et donc si, dans un segment, j'ai beaucoup de sociétés classées "A", et j'ai beaucoup d'ouvertures de portes, et j'ai beaucoup de ventes, continue sur ce segment, tu as trouvé ton marché!

Madame Harmonie: Ok, tu parlais de suspect, prospect. Je crois que c'est quand même intéressant de spécifier quelle est la différence entre les deux pour qu'on comprenne bien, parce que c'est pas si évident!

Monsieur Performance: Donc suspect: tant qu'on n'a pas pu parler avec la bonne personne dans une entreprise, et bien il reste un suspect, ils ne savent même pas qu'on existe, on espère que cette société est intéressante. Prospect: J'ai enfin pu parler avec la bonne personne. Maintenant, il y a quelque part plusieurs types de prospects. Je peux avoir une société prospectée, qui n'est pas intéressée, alors on appellera ça un "Cold Prospect". La société que j'ai prospecté, j'ai parlé avec elle, j'ai parlé avec une ou plusieurs personnes dans l'entreprise et finalement je me rends compte qu'elle n'est pas intéressante, elle est "Bad Prospect". Et puis, ben j'ai tous les prospects que je dois suivre dans lesquels je n'ai pas encore eu de rendez-vous: "Prospects à suivre". Et enfin, j'ai le bon cas de figure, la société est intéressante, elle fait partie des classements "A, B, C", il est suffisamment intéressé que pour ouvrir sa porte, j'ai un rendez-vous, magnifique, j'ai un "Hot Prospect". Donc à partir de là, effectivement, je peux évaluer mon taux de performance par segments de manière très précise. Donc en résumé, on a les segments, on a les classes, on a les statuts: Suspect, Prospects, Bad Prospects, Hot Prospects, etc. On peut faire les analyses, on peut ré alimenter la base de données, en fonction des résultats, et on peut même encore aller plus loin.

Madame Harmonie: Si je comprends bien, chez PHCom, on adore analyser, classifier, segmenter, etc. Mais est-ce qu'il y a aussi une classification dans la prise de rendez-vous?

Monsieur Performance: Effectivement, à partir du moment où un rendez-vous est pris, quel type de rendez-vous est-ce? Est-ce un rendez-vous de présentation, de challenge ou de compétition? Alors, j'explique, rendez-vous de présentation: la société est classée "A", est super intéressante, il n'est pas intéressé? Pas grave, c'est pas le bon moment? Pas grave! Il doit savoir qu'on existe un petit peu plus que, simplement le nom de ton entreprise. Il doit connaître, il doit identifier quels sont tes produits, tes services, quelles sont tes valeurs ajoutées, quels sont tes "USP", tes "Unique Selling Proposition", et donc, pour cette entreprise-là ça vaut la peine de faire un rendez-vous de présentation. Deuxième type de rendez-vous: challenge. J'ai identifié un problème, une envie, le prospect que j'ai eu au téléphone quand je l'ai prospecté, ou quand j'ai échangé des mails avec lui, m'a dit "Je veux vous rencontrer parce que je ne parviens pas à faire ceci ou parce que j'aimerais faire cela, ou parce que c'est un sujet qui est à l'ordre du jour, mais on ne sait pas exactement comment le prendre". Là, ce sont des challenges, on a identifié un problème, on a identifié un besoin. Troisième type de rendez-vous qui peuvent être pris, c'est un rendez-vous de compétition: l'entreprise est justement, chance, en train de rechercher un fournisseur tel que votre société. Automatiquement, ben on rentre en compétition avec les autres. Alors maintenant, évidemment, un commercial qui approche, qui reçoit un rendez-vous de présentation, son objectif, ben c'est de passer à l'étape suivante. Où sont les problèmes? Où sont les besoins? Quels sont les challenges? Si un rendez-vous est pris dans le cadre où le challenge est déjà identifié lors de la prospection, le rôle du commercial va être tout autre, il va devoir approfondir ce besoin, démontrer qu'on peut apporter une réponse à ce besoin, et donc remettre une offre.

Madame Harmonie: S'armer des informations qu'il a déjà?

Monsieur Performance: Armé des informations qu'il a déjà, c'est ce qui lui permettra d'aller plus loin. Mais donc, le commercial doit pouvoir aborder, de manière complètement différente, premier rendez-vous de présentation, deuxième rendez-vous de challenge. Et s'il a un rendez-vous de compétition, de nouveau, c'est totalement différent: il doit se positionner par rapport aux autres concurrents qui sont en place. L'objectif étant de pouvoir remettre une offre dans de bonnes conditions, et de vendre comme d'habitude.

Madame Harmonie: Donc tu nous as expliqué la différence entre les trois types de rendez-vous. Je rappelle: présentation, challenge et compétition, mais le challenge me titille un peu. Quels sont les besoins les plus récurrents de cette catégorie justement de challenges?

Monsieur Performance: Alors, les besoins classiques peuvent être liés à la personne, peuvent être liés à l'entreprise, peuvent être liés à des opportunités législatives. Par exemple, aujourd'hui on parle de l'"IA act", dans quelle mesure est-ce que l'entreprise qui utilise déjà l'"IA" dans son entreprise est capable d'y répondre positivement? On a parlé dans le passé de "RGPD", il y a une obligation légale, est-ce que vous êtes déjà en ordre par rapport à ça? Ça reste des challenges. Plus classiquement, le challenge c'est "Je dois", par exemple, «Pour PHCom, acquérir de nouveaux clients". C'est un challenge pour moi, ben parfait, j'ai un rendez-vous challenge. Ou pour une entreprise qui donne des formations en langues dit "Oui, Je dois envoyer des personnes aux Etats-Unis, mais la manière dont ils parlent anglais ne leur permet pas de négocier comme il faut". Merci, j'arrive, j'ai un rendez-vous de challenge, voire même de compétition. Le challenge c'est: le besoin a été identifié, c'est quel type de besoin? Je disais, lié à l'entreprise, à l'opportunité légale, et puis il y a la personne c'est "Oui, ça m'intéresse de voir ce que vous faites". C'est pas un challenge, c'est une présentation. "Oui, ça m'intéresse de trouver une solution pour telle problématique", magnifique, j'ai un rendez-vous challenge. Voilà, j'espère que la différence entre les rendez-vous présentation, challenge, compétition, est claire. La classification des entreprises "A, B, C, D" l'est tout autant, et la segmentation aussi. Merci beaucoup pour votre attention.

Madame Harmonie: Auditeur, auditrice, merci pour votre écoute, on espère que vous avez passé un bon moment en notre compagnie. Abonnez-vous au podcast, likez, commentez et partagez. Et surtout n'oubliez pas de laisser un message vocal si vous avez la moindre question. Car pour rappel, il y a un lien dans le descriptif de notre podcast.