Les bons mots font les bonnes ventes

• [00:01:07] Introduction du sujet : Le lexique d'expression
• [00:01:31] 1. Les expressions « plat-ventre »
• [00:02:09] Les quatre accords Toltèques
• [00:03:24] Exemple d’expressions « plat-ventre »
• [00:03:48] La reformulation idéale ?
• [00:04:09] Changement d'énergie par la proposition
• [00:04:30] 2. Les expressions dubitatives
• [00:05:34] 3. Les mots noirs
• [00:05:44] 4. Les mots barbelés
• [00:06:11] Mots et poids des mots
• [00:06:42] Les petites bombes du quotidien
• [00:06:56] Les mots qui élèvent la conversation
• [00:07:21] Les mots qui parlent du client, pas du vendeur
• [00:07:34] Les trois piliers de Cicéron
• [00:07:59] Comment se corriger concrètement ?
• [00:08:25] Comment s'entraîner ?
• [00:08:49] En résumé
• [00:09:23] Un petit défi
• [00:09:36] Clôture de l’épisode

Stéphane Depaepe: [00:00:13] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial" réalisé par PHCom dans le studio de "transforma bxl" avec les techniques de "The Podcast Factory Org"

Nadia Ben Jelloun: [00:00:23] Le podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes, ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:32] Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:38] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be, P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:48] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:55] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:00] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur phcom point be.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:06] A bientôt!

Camille de Meeûs: [00:01:07] Bonjour à toutes et à tous, bienvenue dans "Performance, Harmonie & Commercial", le podcast où on parle de prospection, de vente, mais surtout de relations humaines.

Stéphane Depaepe: [00:01:15] Et aujourd'hui, on va parler d'un truc qui a l'air anodin mais qui change tout, les mots. Les mots qu'on utilise au téléphone, en rendez-vous, en suivi client. Parce qu'un mot juste, ça ouvre des portes. Un mot maladroit ça les claque, parfois au nez!

Camille de Meeûs: [00:01:31] Exactement. Tu sais j'ai écouté récemment un enregistrement de prospection l'autre jour, et le commercial commence par: "Bonjour monsieur, je me permets de vous déranger deux minutes". Et là, je t'assure, j'ai senti la porte se refermer avant même la première phrase!

Stéphane Depaepe: [00:01:43] Classique. Le gars voulait être poli et il s'est transformé en gêneur. C'est typique des expressions plat-ventre, on s'excuse d'exister alors qu'on vient proposer de la valeur. Donc derrière l'attitude, il y a effectivement les mots, et les mots sont créateurs, les mots créent des situations. Regardons d'une part ce qu'il faut éviter de dire, et surtout, ce qu'il faut arriver à dire. C'est un état d'esprit vers lequel nous vous emmenons.

Camille de Meeûs: [00:02:09] Tiens, on ne parlerait pas des quatre accords Toltèques?

Stéphane Depaepe: [00:02:12] Allons-y, sur ce peuple d'Amérique centrale qui, vers l'an 1000 après Jésus-Christ, a voulu mettre en place un code de conduite pour vivre une vie libre et épanouie.

Camille de Meeûs: [00:02:22] Le premier accord, c'est que votre parole soit impeccable, c'est vraiment le sujet du jour.

Stéphane Depaepe: [00:02:27] Et le second, et le troisième, sont aussi en ligne avec le sujet, et en parfaite continuité avec le traitement des objections dont nous avons parlé lors du précédent épisode. Le deuxième, quoiqu'il arrive, n'en faites pas une affaire personnelle. Bref, ne te juge pas. Et le troisième ne faites pas de suppositions, ça veut dire cherche à comprendre, Creuse.

Camille de Meeûs: [00:02:49] Et le quatrième faites toujours de votre mieux, c'est-à-dire engage toi pleinement dans tes actions, mais de façon réaliste et sans perfectionnisme. Donc apprends simplement, avance, corrige, améliore-toi en t'écoutant, mais surtout ne te mets pas trop de pression. Du coup, ces principes visent à libérer les individus des croyances limitantes et du conditionnement collectif, favorisant ainsi la paix intérieure et l'amour inconditionnel.

Stéphane Depaepe: [00:03:15] Ok, c'est beau. Il y a aussi un cinquième accord Toltèque: Soyez sceptique, mais apprenez à écouter. Donc bienvenue sur cet épisode, soyez attentifs!

Camille de Meeûs: [00:03:24] Alors, on commence par celle dont tu parlais justement: les expressions plat-ventre qui nous mettent dans une posture d'infériorité. Par exemple, je vous donne quelques petits exemples de phrases, "Excusez-moi de vous déranger, je ne vous ferai pas perdre trop de temps, ne vous inquiétez pas. Je suis désolée, ce n'est vraiment pas de ma faute".

Stéphane Depaepe: [00:03:39] Des phrases pleines de bonnes intentions mais qui sapent ta crédibilité. Parce qu'en disant "Je vous dérange", tu programmes ton interlocuteur à penser "Oui, effectivement, tu me déranges".

Camille de Meeûs: [00:03:48] Ce serait quoi du coup pour toi, la reformulation idéale?

Stéphane Depaepe: [00:03:51] Par avec ce qu'il y a dans ta tête. Tu ne le dérange pas, puisque tu lui as pour lui apporter une solution. Donc tu peux formuler ainsi "Je vous appelle parce que j'ai une idée qui pourrait vous faire gagner du temps sur ce sujet-là".

Camille de Meeûs: [00:04:05] Et "Je ne vous ferai pas perdre trop de temps, ne vous inquiétez pas". Ça devient quoi alors pour toi?

Stéphane Depaepe: [00:04:09] "J'ai peut être une solution adaptée à votre activité. J'ai quelque chose qui vous fera plaisir. J'ai quelque chose pour éclairer votre journée". Là on change d'énergie, on ne quémande plus, on propose.

Camille de Meeûs: [00:04:19] Et c'est ça la clé, on vend une aide, pas une intrusion. Une aide, ça veut dire qu'on ne se met pas au même statut que son interlocuteur, ni en dessous, ni trop au-dessus. Ne le prenez pas de haut non plus.

Stéphane Depaepe: [00:04:30] Deuxième catégorie: les expressions dubitatives. Tu sais, tous ces petits mots de doute qui sabotent la confiance sans même qu'on s'en rende compte.

Camille de Meeûs: [00:04:40] Ah oui, je vois bien. Les peut-être, éventuellement, si possible, je pense que, je crois que, quand tu dis "Je pense que notre solution est intéressante", le client entend "Lui-même n'en est pas sûr".

Stéphane Depaepe: [00:04:52] Alors qu'un "Je suis convaincu que c'est la bonne approche", ça change tout. Regarde, "Je pense que c'est une bonne période pour en parler"...pfff Pas terrible. "C'est le bon moment pour juger de l'efficacité de ce type de solution", là, tu convaincs. Et en fait, pour être convaincant, il faut être convaincu.

Camille de Meeûs: [00:05:10] Tout à fait. Et c'est vraiment la même chose avec le conditionnel. "J'aurais aimé savoir si vous aviez désiré", alors là, c'est vraiment le festival du doute. Remplace le tout par du présent affirmé, "Je vous propose de rencontrer notre représentant la semaine prochaine".

Stéphane Depaepe: [00:05:25] De nouveau, si je doute, il doutera aussi.

Camille de Meeûs: [00:05:28] C'est exact, c'est comme une contagion verbale, ta certitude donne confiance et ton hésitation fait fuir.

Stéphane Depaepe: [00:05:34] Troisième catégorie: les mots noirs. Ceux qui installent une logique négative. Ils écorchent, ils crispent, ils déclenchent la défensive.

Camille de Meeûs: [00:05:44] On peut aussi les appeler les mots barbelés, par exemple: Problème, réclamation, erreur, jamais, impossible, risque. Autant de mots qui nous font grimper le stress.

Stéphane Depaepe: [00:05:55] Exactement. Si tu dis "Vous ne courez aucun risque", le client entend juste le mot risque. Je ne sais pas si tu as remarqué, mais il y a toujours des "R" dans ces mots ba"r"belés.

Camille de Meeûs: [00:06:05] Alors qu'un simple "Notre système fonctionne en toute sécurité", met tout le monde à l'aise, c'est plus facile, c'est plus évident.

Stéphane Depaepe: [00:06:11] Même chose avec des mots comme: coûts, dépenses. Ces mots-là peuvent devenir: investissement. Ou encore problème, ben ça peut devenir question, une demande spécifique.

Camille de Meeûs: [00:06:22] Et alors mon préféré c'est: "Ne vous inquiétez pas", c'est vraiment le meilleur moyen justement d'inquiéter quelqu'un. Dans ce cas-là, il vaut mieux dire "Notre équipe s'assure de votre entière satisfaction".

Stéphane Depaepe: [00:06:33] Dernier exemple, "Je ne sais pas". Ben non, je ne sais pas ça devient "Je me renseigne, et je vous rappelle". C'est simple, c'est pro, c'est rassurant.

Camille de Meeûs: [00:06:42] Et n'oublions pas les petites bombes du quotidien. "Mais non, vous faites une erreur", C'est perçu comme une agression. Alors que "On pourrait penser ça, mais justement notre solution répond à cette question", et là, clairement, on garde le client dans la discussion.

Stéphane Depaepe: [00:06:56] Bon, après avoir éliminé les mots toxiques, ceux qui apportent le doute, ou te mettent en infériorité. Parlons des mots qui élèvent la conversation.

Camille de Meeûs: [00:07:06] Oui, ce sont les mots positifs, clairs et surtout orienté solution. Des mots qui inspirent confiance sont par exemple: améliorer, simplifier, optimiser, adapter, gagner, fluidifier ou encore sécuriser.

Stéphane Depaepe: [00:07:21] Et surtout des mots qui parlent du client, pas du vendeur. Votre équipe, vos objectifs, votre efficacité. Quand on dit "vous", on crée du lien. Quand on dit "je", on parle de soi.

Camille de Meeûs: [00:07:34] Et dans la rhétorique, on retrouve les trois piliers de mon cher ami Cicéron. Un, ethos, qui veut dire la crédibilité, des mots professionnels et précis. Deux, pathos, l'émotion, un ton qui est sincère et positif. Trois, logos, la logique, un discours qui est clair, concret et structuré.

Stéphane Depaepe: [00:07:52] C'est la trilogie du vendeur qui parle juste. On en avait déjà parlé lors de l'épisode "Comment réaliser une bonne argumentation?"

Camille de Meeûs: [00:07:59] Donc on sait ce qu'il faut éviter, on sait ce qu'il faut dire... Mais comment est-ce qu'on arrive à se corriger concrètement?

Stéphane Depaepe: [00:08:05] Une méthode simple: Enregistre-toi.

Camille de Meeûs: [00:08:07] Ah bah oui, c'est vrai qu'on croit tous bien parler, jusqu'à ce qu'on s'écoute. Et c'est là qu'on découvre nos "heu", nos "Je pense que", nos "J'ai juste une petite question".

Stéphane Depaepe: [00:08:17] L'idée c'est de repérer ces mots parasites, de les reformuler, et de s'entraîner à parler avec des mots forts, positifs, précis.

Camille de Meeûs: [00:08:25] Mais du coup, comment s'entraîner? Quels conseils pourrais-tu partager pour évoluer à utiliser en toutes circonstances les bons mots qui mettront l'autre plus à l'aise.

Stéphane Depaepe: [00:08:33] C'est un vrai entraînement mental. Choisir ses mots, c'est aussi choisir sa posture. Avec une posture affirmée, respectueuse, claire, donc c'est d'abord dans ta tête, est-ce que tu abordes ta journée positivement? Comment peux-tu te mettre en posture positive dès le matin?

Camille de Meeûs: [00:08:49] Oui c'est vrai, au niveau de la posture, je connaissais quelqu'un qui mettait un miroir devant son bureau pour se rappeler de sourire. Peut-être simplement aussi se rappeler les quatre accords Toltèques? Donc en résumé, bannissez des expressions plat-ventre, remplacez le doute par la conviction, évitez les mots noirs et choisissez plutôt des mots clairs, et entraînez-vous à parler comme quelqu'un qui apporte de la valeur.

Stéphane Depaepe: [00:09:09] Donc effectivement, à l'aise dans sa tête, bien préparé, et écrit tes bons mots. Parce qu'au final, les mots c'est la musique de la confiance. Et un client, ça ne s'achète pas, ça s'accorde.

Camille de Meeûs: [00:09:23] Magnifique cette phrase. Et comme toujours, on vous laisse avec un petit défi: cette semaine enregistrez une de vos conversations, et comptez combien de fois vous dites "peut-être", "désolé" ou "pas de problème", vous verrez, c'est assez révélateur.

Stéphane Depaepe: [00:09:36] Ça, c'est un beau défi, plutôt qu'un petit. Allez, à bientôt pour un nouvel épisode de "Performance, Harmonie & Commercial". Et d'ici là, souvenez-vous, les bons mots font les bonnes ventes. Alors je vous laisse un bon dernier mot: abonnez-vous, faites-vous plaisir et apprenez.