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Stéphane Depaepe

Formation : répondre aux objections

Par Stéphane Depaepe, le 10.04.2008

Prospecter par téléphone ne peut se faire sans être confronté à des objections, nous allons voir ce qu'est une objection, comment la traiter et quels sont les pièges à éviter.

Définition

Une objection est un obstacle qui va opposer le prospect à votre proposition. On peut la voir comme une critique, une contestation ou une opposition. Mais c'est également une marque d'intérêt de la part du prospect.

La traiter permettra de transformer le « non » en « peut-être » et le « peut-être » en « oui ».

On peut distinguer trois types d'objection :

  • L'objection vraie et réelle : elle est rare et peut être minimisée
  • L'objection vraie mais basée sur un malentendu : on s'est mal compris
  • La fausse objection : elle cache généralement une vraie objection
  • Comment traiter une objection ?

  • Recevoir l'objection de manière positive (oui et...)
  • Comprendre l'objection en questionnant et en la reformulant
  • Détruire l'objection ou, en cas d'objection réelle, minimiser les inconvénients
  • Demander l'accord : cette objection n'est plus un problème
  • Reformuler notre proposition

    Cette méthode permet de montrer que l'on s'intéresse au problème du prospect et montre une marque d'intérêt pour l'interlocuteur.

    Quels sont les pièges à éviter ?

    Il ne faut pas : paniquer, rentrer dans le conflit ou la polémique, baisser les bras ou refuser l'objection réelle.
  •  En conclusion, notre compétence de « Development Center » nous permet de prendre des rendez-vous ciblés avec des décideurs en BtoB. Nous savons traiter les objections, et mieux, nous arrivons à les anticiper. C'est ce type de compétence qui nous différencie de la majorité des Call Centers.

    Posté dans Prospecting Efficiency - Télémarketing - Development Center - Call Center - Bruxelles
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