#009 / 2 – De stemmen van onze klanten – Philippe Vanschoubroek - (OkDo)
OkDo: multitechnisch B2B-onderhoud, kwaliteit op het terrein & efficiënte prospectie met PHCom
Laat een gesproken bericht achter voor Philippe Vanschoubroek of Camille De Meeûs!
Multitechnisch B2B-onderhoud, kwaliteit op het terrein… en prospectie die volgt
In deze aflevering van Performance, Harmonie & Commercial ontvangt PHCom Philippe Vanschoubroek, medeoprichter van OkDo, een bedrijf dat gespecialiseerd is in multitechnisch onderhoud voor B2B.
OkDo is een organisatie die een indrukwekkend aantal interventies beheert, met teams op kantoor en techniekers onderweg, en met één duidelijke belofte: enkel aanbieden wat ze zelf uitvoeren. Ze kiezen resoluut voor specialisatie (elektriciteit, sanitair, afwerking, daken…) in plaats van grootschalige onderaanneming.
Tijdens het gesprek wordt duidelijk wat klanten écht doet blijven: een goed uitgevoerde interventie, uiteraard… maar ook duidelijke rapportering en opvolging, zeker voor klanten die niet altijd ter plaatse zijn en soms netwerken van honderden sites beheren.
Philippe deelt ook heel concrete inzichten: conformiteit, brandbeveiliging en het belang van preventief onderhoud om schade, stress en eindeloze discussies te vermijden.
Prospectie: wanneer ervaring een methode ontmoet
Zelfs met 30 jaar commerciële ervaring zegt Philippe het rechtuit: prospecteren vraagt tijd, volharding, en het is niet “het leukste stuk van de job”. Net daar maakt de samenwerking met PHCom het verschil: meer afspraken in korte tijd, meer ademruimte, en een aanpak die draait rond luisteren, de juiste vragen stellen… en eerlijkheid (alleen verkopen wanneer er een echte behoefte is).
[00:00:13] Stéphane Depaepe: Hallo en welkom bij een nieuwe aflevering van de "Performance, Harmonie & Commercial" podcast, geproduceerd door PHCom in de "transforma bxl" studio in Brussel, met technische ondersteuning van "The Podcast Factory Org". [00:00:23] Nadia Ben Jelloun: De podcast "Performance, Harmony & Commercial" is bedoeld voor marketing- en salesmanagers en bedrijfsdirecteuren met commerciële verantwoordelijkheden. [00:00:32] Stéphane Depaepe: Elke maand delen we met u de best practices in de zoektocht naar nieuwe klanten voor bedrijven die actief zijn in de business-to-business sector. [00:00:38] Nadia Ben Jelloun: Je kunt elke aflevering vinden op de PHCom point be website, P.H.C.O.M, en ook op alle goede podcastplatforms. [00:00:48] Stéphane Depaepe: Je kunt deze podcast steunen en de zichtbaarheid ervan bevorderen door hem met zoveel mogelijk mensen te delen via een like, comment of share. [00:00:55] Nadia Ben Jelloun: Het antwoordapparaat is altijd beschikbaar, zodat je een bericht kunt achterlaten dat we graag beantwoorden. [00:01:00] Stéphane Depaepe: Je kunt ook rechtstreeks een afspraak maken met Nadia of Stéphane door naar phcom dot be te gaan. [00:01:06] Nadia Ben Jelloun: Tot snel. [00:01:07] Camille de Meeûs: Hallo Philippe [00:01:08] Philippe Vanschoubroek: Hallo Camille. [00:01:09] Camille de Meeûs: We zijn erg blij dat je vandaag bij deze aflevering van PHCom bent, dus laten we beginnen met je bedrijf. Wat is "OKDO" precies? [00:01:17] Philippe Vanschoubroek: OKDO" is dus een bedrijf dat gespecialiseerd is in multitechnisch onderhoud, uitsluitend voor B2B-klanten. We werken dus vooral voor klanten met winkels, verzorgingstehuizen of voor syndicaten die gebouwen beheren. [00:01:30] Camille de Meeûs: Maar wat houdt een dag werken bij OKDEO eigenlijk in? [00:01:32] Philippe Vanschoubroek: Een dag werken bij OKDO draait dus om het beheren van klantverzoeken. Met andere woorden, vandaag hebben we tien mensen op kantoor en 30 technici op de weg, en we maken ongeveer 20.000 interventies per jaar. Wat betekent dat? Dit betekent dat er aanvragen binnenkomen. Als een winkel bijvoorbeeld een probleem heeft met de verlichting omdat deze te fel is of niet werkt, stuurt de klant een e-mail of belt het kantoor en vraagt om een technicus die zo snel mogelijk kan komen. [00:01:57] Camille de Meeûs: Is er veel concurrentie in uw sector? Zo ja, waarin onderscheidt u zich van de concurrentie? [00:02:03] Philippe Vanschoubroek: Het hangt allemaal af van wat we concurrentie noemen. Er zijn enkele zeer grote bedrijven die veel, heel veel dingen doen, maar uiteindelijk - en dit is geen kritiek - doen ze niet veel zelf, ze besteden veel dingen uit. Ze beloven dus dat ze alle mogelijke technieken zullen gebruiken, maar daarachter zit natuurlijk een organisatie die een planning opstelt voor een heleboel onderaannemers. We werken anders en hebben besloten om alleen werk aan te bieden dat we zelf uitvoeren. Dat betekent dus: we hebben mensen in dienst die nu echt gespecialiseerd zijn in elektriciteit, loodgieterswerk, binnenafwerking, dakwerk en buitenwerk. En Handyman, zoals ze worden genoemd, dus ze zijn een beetje van alle markten thuis. [00:02:42] Camille de Meeûs: Welk advies zou je geven aan mensen die vandaag de dag in dezelfde business willen gaan als jij? [00:02:46] Philippe Vanschoubroek: Toch denk ik dat er veel advies te geven is. Tegelijkertijd hebben we dit in minder dan tien jaar bereikt, gewoon omdat we zagen dat er een markt was, dat er een echte vraag was. En we deden het beetje bij beetje, dus zonder klanten en zonder de eerste technici. Het advies: nou, ten eerste moet je de klanten vinden, natuurlijk moet je de klant interesseren. Het moet ook tegen een stootje kunnen, d.w.z. wanneer een technicus ter plaatse komt, moet hij zijn werk goed doen. De klant verwacht ook rapportage, wat betekent dat je niet alleen een technicus nodig hebt, maar ook een systeem waarmee de klant kan controleren of alles goed is gegaan, want hij is niet altijd ter plaatse. We werken voor sommige netwerken die meer dan 200 of 300, soms 500 winkels hebben, dus de manager of degene die het werk aanvraagt is niet ter plaatse, dus hij moet achteraf kunnen controleren of alles goed is gegaan. [00:03:35] Camille de Meeûs: Je had het over de klantenkant van de dingen. Hoe zorg je ervoor dat je klanten bij OKDO blijven? Hoe houd je deze klanten in je database? [00:03:45] Philippe Vanschoubroek: We hebben het geluk om, ik zou zeggen, zeer goede technici te hebben, hoewel er natuurlijk af en toe wat verloop is, maar we zijn erg snel met kwaliteit. We zijn niet de goedkoopste, dat wil niet zeggen dat we de duurste zijn, maar we zitten in de middelste prijsklasse. Maar als klanten een prijs betalen, hebben ze ook recht op kwaliteit. We hebben ons heel snel gericht op het vinden van gespecialiseerde mensen. Ik had het eerder over Handyman, wat een beetje een pejoratieve term is, we hebben mensen die een beetje van alles kunnen. Maar we realiseerden ons al snel dat wanneer klanten een elektrisch probleem hebben, ze een elektricien willen die de klus komt klaren, geen klusjesman. Je moet dus tot het uiterste gaan met de interventie en daarvoor heb je gespecialiseerde mensen nodig. [00:04:24] Camille de Meeûs: Klusjesman is iemand die veelzijdig is, het is veelzijdigheid (Philippe Vanschoubroek: Ja), die verschillende dingen kan doen (Philippe Vanschoubroek: Ja), hij is geen specialist. [00:04:31] Philippe Vanschoubroek: Hij is geen specialist op een bepaald gebied, dus hij is in feite een generalist. Een Handyman is een technicus die bijvoorbeeld een winkel binnenkomt en een heleboel kleine dingen doet die anderen niet willen doen. Dus een tegel vervangen, een afvoer vervangen, een lamp vervangen en olie op een piepende deur doen, dat is een klusjesman. Als er echt een ernstiger probleem is, of als er omvangrijker werk moet worden gedaan, is het beter om een specialist in de arm te nemen. [00:04:58] Camille de Meeûs: Maar welke andere specialiteiten bieden jullie technici aan? [00:05:02] Philippe Vanschoubroek: De Handyman is slechts een klein onderdeel van wat we bieden. Natuurlijk is het absoluut nodig en nuttig, maar zoals ik al heb uitgelegd, is het belangrijkste om met specialisten te werken. We bieden dus onze diensten aan, die worden uitgevoerd door onze technici die op onze loonlijst staan, en het is belangrijk dat we de service tot het einde toe kunnen uitvoeren. Met andere woorden, tegenwoordig hebben we elektriciens, loodgieters en afwerkers, dus dat betekent muren, vloeren en plafonds. We hebben dakwerkers, en een klein aantal kan eigenlijk een beetje van alles doen met een klusjesman. 85% van het werk dat we doen wordt uitgevoerd door specialisten, maar we doen niet alleen kleine ingrepen. Dus ik heb technici die drie of vier klussen per dag doen. Daarnaast voeren we ook, ik noem het geen bouwplaatsen, maar belangrijker werk uit. Grotere klussen kunnen zijn: kamers en badkamers renoveren in een verzorgingstehuis, een hele hal in een gebouw opnieuw schilderen, een week lang met twee of drie man het loodgieterswerk opnieuw doen. Dus we doen ook dit soort werk. [00:06:02] Camille de Meeûs: Er is al het cosmetische werk, maar hoe zit het met het verplichte werk? [00:06:06] Philippe Vanschoubroek: Het is dus waar dat ook steeds meer voorschriften evolueren, en in deze context gaan we nog verder en kunnen we elektriciteit in overeenstemming brengen, inclusief plannen met één regel, enz. diagrammen met één regel. Een ander voorbeeld: brandbeveiliging. Binnen OKDO Building Maintenance hebben we een eenheid genaamd Secu-Fire, die gespecialiseerd is in brandbeveiliging. Dit betekent het installeren en controleren van brandblussers, slanghaspels, RF deuren, enz. En dus verandert deze wetgeving de laatste tijd ook steeds meer. [00:06:40] Camille de Meeûs: Wat zijn de meest voorkomende waarnemingen die je doet in je werk? [00:06:43] Philippe Vanschoubroek: Nou, over het algemeen, als het gaat om brandbeveiliging, ga ik niet zeggen dat we zelden aan de norm voldoen, maar het hangt af van het gebouw. Veel woongebouwen, d.w.z. appartementsgebouwen, voldoen tegenwoordig zelden voor 100% aan de normen, zowel op het gebied van elektriciteit als, vooral, brandbeveiliging. Wat betekent brandbeveiliging? Het is niet genoeg om alleen brandblussers te hebben, je moet ook controleren of er werkende branddeuren en nooduitgangen zijn, die heel belangrijk zijn omdat het uiteindelijk niet zozeer de brand is die mensen doodt, maar gewoon omdat ze niets kunnen zien omdat er te veel rook is. En als de noodblokken niet werken, nou, dan weten mensen gewoon niet hoe ze het gebouw uit moeten komen, dat is het eerste. Dan, op gebouwen, ik zou zeggen industrieel of kantoor, is het preventief onderhoud. Met andere woorden, voorkomen is beter dan genezen, dus onderhoud je daken, je omgeving, enz. is beter dan wachten tot het water van je dak loopt omdat het geblokkeerd is en je het slecht hebt onderhouden. Met andere woorden, we hebben meer schade te verwerken, we hebben haast, enzovoort. Preventief onderhoud is de beste manier, gewoon om te onderhouden. Het kost niet meer, maar het voorkomt veel schade en het is duidelijk gemakkelijker te beheren in termen van kosten en planning. [00:07:55] Camille de Meeûs: Dit beperkt de schade duidelijk. [00:07:56] Philippe Vanschoubroek: Dit beperkt de schade duidelijk, of voorkomt deze zelfs. Dit betekent dat er minder discussies zullen zijn met verzekeringsmaatschappijen, bewoners of mensen die de kantoren bezetten. Ja, er zijn preventieve plannen, ik zou zeggen vrij eenvoudige, maar nogmaals, het is een kwestie van kosten, het is gewoon een kwestie van organisatie. [00:08:11] Camille de Meeûs: Als iemand bij u begint als verkoper, heeft u dan verkopers bij OKDO om uw diensten te verkopen? [00:08:17] Philippe Vanschoubroek: Niet [00:08:17] Camille de Meeûs: Nee, er is geen Verkoop. Maar hoe vind je deze klanten? De opvolging, de kwaliteit van je technici, enz. Maar voordat deze mensen het veld in kunnen gaan, moeten ze klanten vinden, dus hoe werkt dat? [00:08:27] Philippe Vanschoubroek: Ik had het geluk om OKDO Building Maintenance te starten met een aantal partners. De commerciële kant werd in tweeën gesplitst, waarbij twee van de vier partners meer klanten zouden werven. Natuurlijk splitsen we op:1 Jerry doet meer de property management-kant en ik meer de retail-kant, evenals de Nederlandstalige klanten, want daar hebben we er veel van. En zo zijn we begonnen, heel eenvoudig. Ja, er was een zekere mate van klantenwerving in het begin, en toen waren er nogal wat klanten die andere klanten binnenbrachten. Er is soms ook een zeker verloop onder facilitair managers, wat betekent dat iemand het ene netwerk verlaat voor een ander en ons vervolgens weer voorstelt in dit nieuwe netwerk. En zoals ik al eerder zei, zijn we ook heel erg voorzichtig geweest met kwaliteit en klantenservice. We hebben al een aantal jaren een aantal zeer trouwe klanten en ook een aantal grote klanten. [00:09:18] Camille de Meeûs: Je bent nu eigenlijk heel beroemd? [00:09:20] Philippe Vanschoubroek: Ja, ik denk het wel, althans dat realiseerde ik me toen ik afspraken maakte met prospects, mensen die ik nog nooit had ontmoet. Ik denk zelfs dat we een vrij goede reputatie hebben in de facilitaire markt. [00:09:32] Camille de Meeûs: Wat zijn de belangrijkste commerciële problemen in uw sector? [00:09:36] Philippe Vanschoubroek: Moeilijkheden, nou ik zou zeggen dat de eerste moeilijkheid in ons werk is dat we niet genoeg tijd hebben. Met andere woorden, als partners hebben we niet alleen dat te doen. We zijn in korte tijd snel gegroeid, wat natuurlijk ook veel werk vraagt op het gebied van het intern monitoren van technici en mensen. Soms moeten we het bedrijf ook heroverwegen of herstructureren naarmate het groeit. Ik zou eerlijk zeggen dat de commerciële kant van de dingen bijkomstig is geworden, maar we hielden onze klanten wel in de gaten, maar we deden een tijdje niet genoeg aan prospectie. [00:10:09] Camille de Meeûs: Zeer goede verbinding. Nu gaan we het hebben over het werken met PHCom. Vertel eens iets over de geschiedenis van PHCom, hoe lang we al samenwerken en waarom? [00:10:18] Philippe Vanschoubroek: We kwamen in contact met PHCom via een klant die ons over PHCom vertelde rond april-mei, en we waren net bezig met een beetje reorganiseren en besloten dat we weer moesten gaan prospecteren. We namen snel contact op en het ging heel goed. Het is waar dat je in het begin altijd een beetje sceptisch bent en denkt: "Nou, wij weten hoe het beter kan, dus waarom zij wel en wij niet? Maar toen realiseerden we ons dat het ten eerste een baan is. Zelfs als iemand die al 30 jaar in de verkoop zit, moet ik eerlijk zeggen dat het niet het leukste gedeelte is. Het is bellen, proberen een afspraak te krijgen en bellen, nog eens bellen totdat je de afspraak hebt. Het hielp echt. [00:10:59] Camille de Meeûs: Heeft het werken met pH com je in staat gesteld om productiever te zijn en meer tijd te besparen? [00:11:04] Philippe Vanschoubroek: Het heeft ons zeker tijd bespaard, want we hadden nooit zoveel afspraken in zo'n korte tijd kunnen hebben. We hebben ongeveer dertig vergaderingen gehad in drie maanden. Als we dat in het begin hadden gezegd, nou, dan had ik het niet geloofd. Ja, het heeft ons in ieder geval tijd bespaard en het heeft ons al een aantal klanten opgeleverd. [00:11:20] Camille de Meeûs: Philippe, heb je nog anekdotes die je met ons wilt delen over het werken met PHCom? [00:11:24] Philippe Vanschoubroek: Het is meer toeval. Na prospectie kreeg ik een afspraak om een potentiële klant te ontmoeten. Het is waar dat we veel e-mails, afspraken enzovoort ontvangen. dus het viel me niet meteen op, maar... De dag voor de afspraak zei ik tegen mezelf "Met wie heb ik morgen een afspraak? Waar was mijn afspraak geregeld?", en uiteindelijk was het bij een vriend. Maar het was een projectontwikkelingsbedrijf, dus ik had geen afspraak met deze vriend. Ik ontmoette twee mensen op de bijeenkomst, maar ik dacht "Nou, ze weten niet dat we elkaar kennen", dus ik maakte mijn presentatie enzovoort. En pas na anderhalf uur zei een van de twee mensen tegen me: "Ja, maar je kent onze CEO etc.". Dus ik zei "Ja, dat is waar", maar ze vroegen me "Waarom neem je nu pas contact op? En waarom ben je niet via die persoon gegaan?" Ik zei: "Simpelweg omdat ik er geen kon bedenken. En ten tweede denk ik dat het beter is om niet via iemand te gaan die misschien meer bevoorrecht is. Het had meer nadruk kunnen leggen op mensen. Dus ontmoet ik liever mensen op de grond. En dan wordt bevestigd dat je iemand bent die je kunt vertrouwen". [00:12:31] Camille de Meeûs: Heb je nog goede verrassingen gehad van de verschillende bijeenkomsten die de prospectors van PHCom voor jou hebben gehouden, voor "OKDO"? [00:12:38] Philippe Vanschoubroek: Ja, ik heb er verschillende gehad. Met andere woorden, je beseft niet echt hoeveel netwerken er zijn. Ik denk bijvoorbeeld aan een klant die ik heb ontmoet en die meer dan 700 gebouwen in België beheert, wat een enorm aantal is. Daarmee bedoel ik dat het geen merk is, het is geen naam, het is een bedrijf dat 700 gebouwen beheert. Deze gebouwen zijn van hen, maar je kunt ze niet zelf vinden. Hiermee bedoel ik dat je via een bedrijf moet gaan, zoals PHCom bijvoorbeeld, dat deze subwereld kent, deze onbekende subwereld zou ik zeggen, omdat het geen bekend merk is. Je moet de bedrijven die deze gebouwen beheren en de mensen die er werken echt kennen om de juiste afspraak te maken. [00:13:24] Camille de Meeûs: Welke commerciële vaardigheden zijn volgens jou vandaag essentieel? [00:13:27] Philippe Vanschoubroek: Ik ga niets leren. Ik zit al 30 jaar in de verkoop en in het begin dacht ik dat ik veel zou moeten praten, maar uiteindelijk is dat niet zo. Ik heb in de loop der tijd geleerd dat het beter is om een paar vragen te stellen en te luisteren, dan om koste wat kost je product of dienst te proberen te verkopen. Daar draait het allemaal om: laat de ander aan het woord voordat je jouw product of dienst presenteert. Want uiteindelijk is het de klant die ons de sleutel geeft, of die ons het antwoord geeft of het interessant voor hen is of niet? En dan moet je eerlijk zijn, je kunt alleen verkopen als er echt behoefte aan is. Dus soms kan een vergadering gewoon eindigen met "We zijn hier klaar, maar ik kan niets voor je doen, of je hebt geen behoeften waarin ik kan voorzien". [00:14:08] Camille de Meeûs: Luisteren is essentieel. [00:14:09] Philippe Vanschoubroek: Luisteren is essentieel, net als het stellen van de juiste vragen. [00:14:13] Camille de Meeûs: En om de juiste vragen te stellen, moet je ook geïnteresseerd zijn in de persoon met wie je praat (Philippe Vanschoubroek: Ja). [00:14:18] Philippe Vanschoubroek: Het is ook de ervaring dat je niet per se vragen stelt omwille van het stellen van vragen, maar gewoon omdat je oprecht geïnteresseerd bent in het probleem van de klant. We weten wat de problemen in het algemeen zijn, maar daarna is een netwerk van gebouwen, of gebouwen, niet altijd hetzelfde, dus... [00:14:32] Camille de Meeûs: Het ene is niet hetzelfde als het andere. [00:14:33] Philippe Vanschoubroek: De klant is op zoek naar technische oplossingen, ja, en dan zijn er verschillende manieren om de klant te interesseren. Met andere woorden, niet alleen de technische kant, maar ook de administratieve kant. Met andere woorden, zoals ik in het begin al zei, de klant wil een goede rapportage, hij wil weten waar hij aan toe is en hij wil ook tot goede conclusies komen, dus we moeten verder gaan dan alleen technische interventie. We moeten het ook helpen om deze gebouwen te beheren en toegevoegde waarde te creëren op dit gebied. [00:15:01] Camille de Meeûs: Wat is je volgende ambitie of persoonlijk zakelijk doel? [00:15:04] Philippe Vanschoubroek: De doelstellingen zijn altijd, zou ik zeggen, tweeledig. Als je vanuit het niets een bedrijf opzet en nu 30 werknemers en arbeiders hebt, heb je een bepaalde verantwoordelijkheid. Dat betekent dus dat we ze moeten voeden en ervoor moeten zorgen dat we ze kunnen houden, zodat we met en voor ze kunnen blijven werken. Het tweede, ik zou zeggen, misschien meer persoonlijke, commerciële aspect is om op een gegeven moment meer merknamen te krijgen, misschien bekendere merknamen, omdat die altijd als referentie dienen voor toekomstige klanten of voor toekomstige afspraken. Het is makkelijk om te zeggen: "Wij werken voor die en die". Op de een of andere manier voelt het vooruitzicht meer op zijn gemak. Persoonlijk heb ik een paar doelen die ik graag wil bereiken. [00:15:52] Camille de Meeûs: Is het belangrijk om zulke referenties te hebben, van bedrijven waar je al jaren mee samenwerkt? [00:15:56] Philippe Vanschoubroek: Ja, ja, zeker. Dit is natuurlijk belangrijk voor prospects omdat het ze geruststelt dat je al in deze markt zit, dat je al actief bent, dat je weet hoe het werkt, toch? Nogmaals, het is niet alleen een technische kwestie, het is ook een kwestie van klantenopvolging, IT-systemen of een platform waarmee je dit kunt doen. Ik denk dat iedereen graag koopt in een winkel waar ze niet de enige zijn en waar al honderden mensen zijn geweest die tevreden zijn. Dat geeft je vast een beter gevoel over je aankoop. [00:16:24] Camille de Meeûs: Als je je samenwerking met PHCom in drie woorden zou moeten omschrijven, wat zou je dan zeggen? [00:16:28] Philippe Vanschoubroek: Ik zou in ieder geval zeggen: snelheid, efficiëntie en professionaliteit. [00:16:34] Camille de Meeûs: Bedankt Philippe, en het allerbeste voor de toekomst. [00:16:36] Philippe Vanschoubroek: Hartelijk dank voor uw tijd.Podcast-sequentie:
Transcriptie van de podcast:
Intro — PHCom in de studio bij transforma bxl
Wat is OkDo: multitechnisch B2B-onderhoud
Een typische dag: aanvragen, planning, interventies
Het verschil maken: intern werken, niet “alles” beloven
Opstart: klanten vinden, kwaliteit, rapportering
Klanten behouden: specialisten vs “handyman”
De jobs & types werken die OkDo uitvoert
Verplichtingen & conformiteit: brand, elektriciteit, plannen
Observaties op het terrein: normen, noodverlichting, preventie
Zonder sales team: hoe OkDo klanten ontwikkelt
De grootste uitdaging: tijd, en prospectie die vertraagt
Waarom PHCom: context, twijfel, kantelpunt
Resultaten: meer afspraken, tijdswinst, klanten
Anecdote: prospect… en een “netwerk”-verrassing
De positieve verrassingen: verborgen netwerken, juiste contact
Commerciële skills: luisteren, bevragen, eerlijk zijn
Doelen: teamverantwoordelijkheid + referenties & ketens
PHCom in 3 woorden: snelheid, efficiëntie, professionaliteit
Outro
