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Stéphane Depaepe

Formation : barrage secrétaire

Par Stéphane Depaepe, le 30.03.2008

Dans toute opération de téléprospection ou de télémarketing, passer la secrétaire et parler au décideur est un enjeu majeur. Nous allons voir les différents styles de secrétaire, leurs responsabilités, leurs attentes et finalement l'approche à adopter.

Styles de secrétaire

  • Exécutive : Elle est efficace et filtre intelligemment les appels entrants
  • Fonctionnaire ouverte : Elle passe tout mais risque de se faire réprimander et de se fermer
  • Fonctionnaire fermée : Elle n'ose plus passer les appels entrants

Responsabilité de la secrétaire

  • Filtrer les appels (et donc filtrer les call centers ou les opérations de télémarketing)
  • Organiser l'agenda du patron
  • Écrire des lettres
  • Gérer certains projets (exemple : évènement avec traiteur) mais ne signent pas les contrats

Attentes de la secrétaire

Satisfaire le patron : ne pas faire d'erreurs, travailler de manière efficace et précise.

Approche à adopter

  • Voix ferme : égal à son patron mais ne pas l'écraser
  • Phrase indiquée : je voudrais parler personnellement à...
  • Demander le nom de la secrétaire pour pouvoir l'appeler par son nom
  • Identifier le nom de la personne à contacter (décideur), s’il y a une ligne directe, à quelle heure on peut rappeler
  • Toujours demander qui elle va nous passer

En cas de barrage intense :

  • Appeler avant 9 heures et après 17 heures
  • Appeler un numéro proche du central (et ainsi parler avec une autre personne qui vous relayera)
  • Jouer sur l'empathie : je vous comprend, votre patron est très occupé
  • Utiliser les même mots que ceux utilisés par la personne occupant la fonction recherchée
  • Tenter une autre approche : par exemple : bonjour, Alain Machin pour Serge Truc s’il vous plaît

En conclusion, prospecter est un métier. Avec ces quelques conseils, notre expérience et notre connaissance du marché, nous arrivons à prendre des rendez-vous qualitatifs avec les décideurs.

Posté dans Prospecting Efficiency - Télémarketing - Development Center - Call Center - Bruxelles
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