Dans toute opération de téléprospection ou de télémarketing, passer la secrétaire et parler au décideur est un enjeu majeur. Nous allons voir les différents styles de secrétaire, leurs responsabilités, leurs attentes et finalement l'approche à adopter.

Styles de secrétaire

• Exécutive : Elle est efficace et filtre intelligemment les appels entrants
• Fonctionnaire ouverte : Elle passe tout mais risque de se faire réprimander et de se fermer
• Fonctionnaire fermée : Elle n'ose plus passer les appels entrants

Responsabilité de la secrétaire

• Filtrer les appels (et donc filtrer les call centers ou les opérations de télémarketing)
• Organiser l'agenda du patron
• Écrire des lettres
• Gérer certains projets (exemple : évènement avec traiteur) mais ne signent pas les contrats

Attentes de la secrétaire

Satisfaire le patron : ne pas faire d'erreurs, travailler de manière efficace et précise.

Approche à adopter

• Voix ferme : égal à son patron mais ne pas l'écraser
• Phrase indiquée : je voudrais parler personnellement à...
• Demander le nom de la secrétaire pour pouvoir l'appeler par son nom
• Identifier le nom de la personne à contacter (décideur), s’il y a une ligne directe, à quelle heure on peut rappeler
• Toujours demander qui elle va nous passer

En cas de barrage intense :

• Appeler avant 9 heures et après 17 heures
• Appeler un numéro proche du central (et ainsi parler avec une autre personne qui vous relayera)
• Jouer sur l'empathie : je vous comprend, votre patron est très occupé
• Utiliser les même mots que ceux utilisés par la personne occupant la fonction recherchée
• Tenter une autre approche : par exemple : bonjour, Alain Machin pour Serge Truc s’il vous plaît

En conclusion, prospecter est un métier. Avec ces quelques conseils, notre expérience et notre connaissance du marché, nous arrivons à prendre des rendez-vous qualitatifs avec les décideurs.

Venez prendre part à notre Module de découverte et expérimentez les techniques d'ImproTraining à travers des exercices concrets.
 

Vous découvrirez en 3h les applications possibles au sein de votre entreprise et pourrez confronter votre expérience avec d'autres responsables de formation.

 
Quand: Le jeudi 17 avril. En français le matin, en néerlandais l'après-midi.

Où: Au Chalet du Laerbeek (1090 Bruxelles)
 
Comment: gratuitement, en vous inscrivant par mail à info@improtraining.be.
 

Au plaisir de contribuer aux succès de vos équipes.

L'équipe ImproTraining

Sans une bonne gestion des fichiers, aucune opération de télémarketing n’est possible. Contrairement à la plupart des Call Centers, nous concevons notre base de donnée comme une plateforme centralisée, véritable support commercial pour trouver de nouveaux clients.

Voici les éléments à prendre en compte lors de l’affectation d’un nouveau fichier dans notre système de prospection.

Fichiers internes

• Toujours conserver les ID’s
• Indiquer dans le fichier xls si l’entreprise est sélectionnée.
•  Il est également possible d’y spécifier son statut (suspect, prospect, hot prospect, client, lost, winback)
• Ajouter un commentaire est également possible, il sera alors mentionné au prospecteur dans le premier Call.

Traiter ce genre de fichier est relativement court.

Fichiers externes

Le fichier doit être le plus complet possible : (Name, Description, Brandname, Address, Zip, City, Country, Phone, Fax, Mail, Website, People, Desk, Turnover, VAT, Notes).

Notre procédure :

• Recherche des entreprises existantes dans notre système de téléprospection phsys  (id)
• Mise à jour des données si nécessaire
• Affectation de ces entreprises au client
• Importation massive des entreprises manquantes
• Affectation des entreprises manquantes au client
  

Le temps de traitement varie généralement entre une et huit heures en fonction du nombre d’enregistrements.

Nous avons mis à jour notre système de prospection / télémarketing avec un nouveau mini calendrier. Le système de pop-up est remplacé par un calendrier widget en javascript.

Nous avons adapté les données exportées en Excel via Phsys, notre PRM (prospection relationship management)
Les to do’s et les actions exportées en  Excel sont maintenant alignées vers le haut. Ceci afin d’en améliorer la visibilité pour nos employés et nos clients.