• [00:01:10] Introduction et sujet : comment poser les bonnes questions ?
• [00:01:52] Donner et recevoir
• [00:02:15] Regarder vers l'autre
• [00:03:23] Et l'écoute ?
• [00:04:28] Les questions en relais
• [00:05:13] Recentrer
• [00:05:33] Reformuler pour être certain·e de se comprendre
• [00:05:57] Les questions de refus ?
• [00:06:44] Préparer des questions
• [00:07:54] Les règles et formes à respecter
• [00:09:02] Beaucoup de questions ouvertes
• [00:09:21] Le P.O.C.C.Q.Q.Q.
• [00:10:20] Des exemples
• [00:11:10] Fixer un accord sur des points précis
• [00:13:17] À propos du SPIN
• [00:13:41] La clé de l'écoute, la clé du questionnement
• [00:15:22] Reposer des questions pour être certain·e d'identifier la vraie objection
• [00:15:42] Prochain sujet du podcast
• [00:16:01] Clôture du podcast 

Stéphane: Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast Performance et Harmonie réalisé par PHCom, dans le studio de "transforma bxl" à Bruxelles avec l'aide techniques de « The Podcast Factory Org »

Nadia: Le Podcast Performance et Harmonie est destiné aux responsables marketing et ventes ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane: Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

Nadia: Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom.be P.H.C.O.M et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane: Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share

Nadia: Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondons avec grand plaisir.

Stéphane: Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur phcom.be

Nadia: Bonjour Monsieur Performance !

Stéphane: Bonjour Madame Harmonie! Comment allez-vous aujourd'hui?

Nadia: Très bonne question, c'est le sujet, n'est-ce pas? Les questions et l'écoute?

Stéphane: Oui, tout à fait, l'écoute ça veut dire effectivement ne pas interrompre son interlocuteur d'abord, pardon pardon (Rires). Alors, quand on parle d'écoute, il y a un truc, c'est: qui questionne - dirige. C'est assez étonnant, mais quand on pose des questions, on sait où on va, on sait quelle direction on prend, et c'est nous qui posons les questions. Et c'est celui qui pose les questions qui a la main, et pourtant, quand on pose une question, on ne sait pas ce que l'autre va nous raconter. Et c'est là où c'est intéressant, c'est de savoir rebondir sur ce que l'autre dit. Donc aujourd'hui, on est un petit peu plus en mode spontané, n'est-ce pas?

Nadia: C'est ça! En fait, si je comprends bien aussi, pour les bonnes questions, il faut donner, recevoir, c'est un échange.

Stéphane: Exactement, et on reprend ce qu'on disait le mois passé à propos d'une bonne introduction, c'est rentrer en connexion avec l'autre. Donc il faut vraiment rentrer dans son monde, vraiment rentrer dans son univers, dans sa société, mais aussi dans la personne et sa personnalité qui est en face de vous.

Nadia: Ok, en fait c'est toujours regarder vers l'autre.

Stéphane: Avec une idée de se dire qu'est-ce que je peux lui apporter? Et pour ça, il va falloir que je me mette à son diapason. Alors, il y a les petites techniques que vous connaissez probablement: quel est SONCAS? Comment le SONCAS Sécurité, ce sont ses moteurs d'achat hein, c'est la sécurité, c'est l'argent, c'est la nouveauté, c'est la commodité, c'est la sécurité, c'est l'orgueil. Et puis à partir de là, une fois qu'on a compris ce qui le motive, ça va faire partie des questions. On va trouver, on va poser des questions pour savoir ce qui le motive, mais aussi on va poser des questions pour savoir comment il fonctionne, dans une logique avec un petit modèle qui s'appelle RAMI: Est-il plus dans la Relation, c'est-à-dire la capacité à, ou la volonté, ou l'intérêt à être en relation avec les autres? Ou est-ce qu'il sera plus dans le côté Action: "Je veux faire plein de choses", ou plutôt Méthodologique, ou plutôt Idée, voilà. Ça, ça fait partie des questions qu'on va poser, ou les raisons pour lesquelles on va poser ces questions, c'est pour essayer de comprendre l'autre personne aussi, et pas seulement comprendre l'autre entreprise.

Nadia: Il faut donc faire quand même un peu preuve de psychologie, lire entre les lignes, entendre les mots et en déduire les motivations. Bon, des bonnes questions, ok, et l'écoute?

Stéphane: Ben l'écoute, elle est là. C'est effectivement poser ces questions, c'est-à-dire techniquement, on a des compétences pour poser des questions, mais c'est surtout une question d'attitude, je m'intéresse à l'autre. Alors, pourquoi est-ce qu'on pose des questions, finalement? Un, pour s'informer, deux, pour approfondir, trois, pour orienter. Donc 1.: s'informer, alors, on s'informe sur quoi? Comme je le disais, on s'informe sur l'entreprise, on s'informe sur la personne pour comprendre quel est son profil. 2. on approfondit pour savoir finalement quels seront les arguments les plus porteurs, comprendre, faire comprendre, réfléchir, faire réfléchir. Et troisièmement, c'est le côté orientation, c'est essayer d'identifier où laisser plutôt la place à la réflexion de ton interlocuteur. Ça veut dire qu'en fait tu poses des questions et ça le fait réfléchir. À partir du moment où il réfléchit, et bien il va construire avec toi.

Nadia: Ah ok. Et donc, dans la phase d'écoute active, les questions doivent permettre d'être des relais, donc passer d'un sujet à un autre. Par exemple, comme question: "Dans quel domaine exercez-vous?" Des miroirs, reposez la même question afin d'approfondir! “Que voulez-vous dire par cher?”, “Combien êtes-vous prêt à donner?”

Stéphane: Oui, tout à fait. Ça peut aussi être des retours. Tu réponds à une question par la même question, tu dis et ça se vend bien? Ben ça se vend bien. Et vous, qu'en pensez-vous? Ça peut aussi être tout simplement du contrôle. "Au fait, pour vous, c'est bien cela"?, par exemple hein.

Nadia: Oui, comme le ricochet, moi je le fais souvent "Ah bon?"

Stéphane: Ça marche, effectivement. Donc on disait d'aller s'informer, donc montrer l'intérêt c'est "Au fait, quand pouvez-vous commencer à vendre votre produit ou votre service?"

Nadia: Oui, et puis le recentrage. Parfois, certaines personnes parlent beaucoup, il faut revenir au sujet, "Donc vous me disiez que…".

Stéphane: Ou alors simplement faire, faire écho, technique reformulation classique hein. C'est "Ah donc, dites, votre société elle fonctionne comme ça?” “Oui, oui elle fonctionne comme ça" et simplement, et continue.

Nadia: Les reformulations, déductions, avancer dans la proposition, répéter. Et donc cela vous permettra de bien être certain de vous être compris, que votre communication ensemble, vous parler du même sujet, c'est très important.

Stéphane: Exactement. Donc le but c'est évidemment pas que ce soit un interrogatoire. Questionner, ça va toujours être perçu positivement en fait, si on s'intéresse vraiment, vraiment, vraiment, franchement à l'autre.

Nadia: Qu'en est-il des questions qui peuvent entraîner un refus?

Stéphane: Quand on pose des questions, souvent on a tendance à être un petit peu "pas à l'aise", donc est ce qu'on fait? On pose une question, suivie d'une autre question, suivie d'une autre question, et en fait vous mettez trois questions les unes à la suite des autres, et ton interlocuteur il sait plus quoi. Et donc ça, ça crée de la confusion. Et en même temps en fait, ça risque de déforcer les compétences que nous sommes supposés avoir. Alors, il y a des questions aussi type "enquête étudiant" ça c'est la mort, ça c'est "Bonjour, je vous appelle pour..." et puis première question, deuxième question, troisième question et il n'y a aucun lien entre les unes et les autres. Bref, il n'y a pas de conversation, il n'y a pas de connexion et ça va dans un seul sens. Il y a aussi les questions qui amènent des doutes, et ça, c'est ce qu'il faut toujours éviter, donc il faut toujours être très clair, très net, très précis dans ces questions.

Nadia: Donc, c'est bien de préparer ces questions, ces bonnes questions à l'avance dans un script.

Stéphane: Alors oui, savoir quels sont les sujets qu'il faut aborder, anticiper, lister toutes ces questions pour les poser mécaniquement, laisser ça à un étudiant. Mais par contre intéressez-vous vraiment à la personne. Par contre, ce qui va contribuer à la vente, c'est ce sont les bonnes questions. C'est-à-dire, et on a fait de multiples workshops, un travail sur ce sujet, et il en ressort en fait six modes de questionnement clés qui contribuent à la vente. Alors premièrement, la question n'est pas gratuite, c'est-à-dire qu'elle justifiera un argument ultérieur. Deuxièmement, la question porte sur quelque chose qu'on n'est pas supposé savoir, et vice versa, c'est-à-dire qu'on soulève des sujets auxquels l'interlocuteur n'avait pas pensé et qui sont pourtant essentiels pour lui. Troisième élément d'une bonne question, ça entraîne un effet, un intérêt, une implication. Donc il y a, il y a vraiment, il en découle quelque chose pour ton interlocuteur. Et ça amène tout de suite la quatrième point, c'est la réflexion. Tu ouvres sa réflexion, tu lui donnes envie d'en savoir plus et finalement tu anticipes tous les pièges possibles. Ce sont les assurances-vie dont on parlera encore après.

Nadia: Donc, si je comprends bien, il faut quand même respecter certaines règles et formes.

Stéphane: Alors, oui, ça aussi, c'est très important. Une bonne question est introduite, c'est-à-dire qu'elle vient dans un contexte, comme on parlait tout à l'heure du questionnaire des étudiants, et bien une bonne question elle est introduite et elle est en lien avec ce qui vient de se dire. Une bonne question termine par un point d'interrogation, ça veut dire qu'on s'arrête, point. Et on laisse l'autre parler. Une seule question à la fois, s'il vous plaît! Alors, autre espace, c'est l'espace du temps que l'on donne à l'autre. Laisse lui la place, s'il a envie de parler, il parle, il parle, il parle, il parle et c'est tant mieux parce qu'on va en prendre plein, plein, plein d'informations. Alors une bonne question en matière de forme, elle n'est certainement pas contraignante, c'est-à-dire qu'elle ne va pas mettre l'autre dans une situation qui se sent bloquée. Elle indique l'orientation de la conversation, on en a parlé tout à l'heure: une bonne question oriente la conversation, et elle est clairement aussi en lien avec la suite des événements. Elle est dans une continuité, dans la logique, ça veut dire qu'en fait, ma question suivante sera en lien avec ma précédente, évidemment.

Nadia: En résumé, ce sont quand même beaucoup des questions ouvertes.

Stéphane: Alors oui et non. Donc il y a les trois fameux types de questions que vous connaissez tous: la question ouverte, la question fermée et puis les questions alternatives. Et peut-être revoyons ensemble c'est quoi une bonne question ouverte? Alors une petite technique, c'est le POCCQQQ. Tu connais le POCCQQQ

Nadia: Oui, P.O.C.C.Q.Q.Q.

Nadia: Pourquoi? Où? Comment? Combien? Qui? Quoi? Quand?

Stéphane: Très utile, parce que quand on commence une question avec ces adverbes, on ouvre le dialogue, on le fait parler, on lui offre la possibilité de donner son opinion, on identifie ses motivations, on identifie ses freins, on identifie ses besoins, on le met en valeur, on lui demande son avis, on lui laisse le soin d'orienter l'entretien.

Nadia: En fait, j'utilise ça tout le temps quand je m'intéresse à l'autre.

Stéphane: Attention, parce que quand on pose des questions ouvertes, le risque c'est de ne pas trop savoir où on va. On n'aura pas une réponse "Oui - Non" mais par contre, ça permet vraiment, vraiment d'impliquer la personne pour qu'elle se dévoile. Ça lui donne du temps de se positionner et, par contre, il faut qu'elle soit bien précise, qu'elle soit bien introduite, sans quoi l'interlocuteur se sentira mal à l'aise et il pourrait même devenir agressif.

Nadia: Tu as quelques exemples?

Stéphane: “Que pensez-vous du marché économique actuel?” "Ben pfff". “Qu'attendez-vous de cette réunion?” Quand tu poses cette question au début d'une réunion, c'est une catastrophe, parce qu'elle n'est pas cadrée et tu n'as pas encore donné un sens. “Quelles sont vos priorités?” Si tu poses la question quelles sont vos priorités, c'est magnifique comme question, mais tu dois la poser au bon moment. Donc bien cadrer ces questions ouvertes. Alors à côté de ça, il y a les questions fermées et c'est spontané, c'est naturel, quand vous faites les exercices à poser des questions à propos d'un sujet bien précis, par exemple, le développement commercial, quelles sont les premières questions qui te viennent en tête? “Est-ce que vous pouvez vous développer?” Oui - Non, C'est une question fermée, c'est un peu faible. Par contre, il y a des utilités. Là, j'imagine que tu vois très bien quelles sont les utilités d'une question fermée.

Nadia: Ben à amener le client à répondre oui ou non.

Stéphane: Ça c'est la base!

Nadia: Oui, permet de savoir et de vérifier. Fixer un accord sur des points précis. Par exemple: “êtes-vous disponible le…” Le client devient demandeur, permet de poser d'autres questions.

Stéphane: Oui, effectivement, parce qu'en fait si tu valides, "On peut parler de ce sujet-là?". "Oui". "Bien, Comment fonctionnez-vous précisément?". Voilà, ça ce sont des... Ça vient assez automatiquement. Donc une question fermée peut être l'introduction à une question ouverte. Alors, pas trop de questions fermées au début, ou en fin d'entretien, c'est surtout des questions de contrôle hein? Ce sont des questions qui peuvent parfois paraître brutales, donnent peu d'infos, mais qui cadrent bien, mais qui canalisent directement la discussion. Les questions alternatives, c'est le troisième type de questions qui ont aussi leur utilité. Donc, c'est par exemple "Est-ce qu'on se voit jeudi ou vendredi?” “Est-ce que vous préférez le premier ou le second?” “Est-ce que vous préférez le blanc ou le rouge?". Alors ça oriente clairement le choix du répondant, ça guide le client vers la solution, ça donne l'impression de libre choix, ça facilite une décision, ça permet aussi de maîtriser l'entretien. Mais, faisons quand même attention à ne pas être trop systématique sur le sujet hein. Il y a encore quelques questions types qui sont intéressantes à retenir dans les techniques de questionnement, ce sont les questions qui vont faire émerger un besoin quand il n'y en a pas a priori. Alors, j'entends beaucoup de mes clients qui reviennent et dire "Lui il n'y a pas de besoin". "D'accord, est-ce que tu as posé ces questions-là?" Exemple: c'est ce qu'on appelle les questions Spin en fait hein? C'est: quelle est la situation, est-ce qu'on a bien compris la situation? Et ça, ça se fait à travers les questions ouvertes. Au fait, cette situation-là, quel est le problème que cela crée? Et donc à partir de là, quelle est l'implication de ton interlocuteur? Est-ce qu'il est concerné? Est-ce qu'il est impliqué? Qu'est-ce que ça lui fait comme effet? Et finalement, quel est le retour sur l'investissement qui pourrait faire s'il faisait quelque chose? Donc pourquoi est-ce qu'on dit spin? Parce qu'on analyse un: la situation, deux: le problème, trois: l'implication, quatre: le need of "pay off", ça vient de l'anglais évidemment, c'est le besoin de retour sur investissement.

Nadia: À propos du spin, je disais, en fait c'est très intéressant de l'utiliser lorsqu'on a justement eu un refus, de vérifier si on a bien passé par ces filtres-là.

Stéphane: Tout à fait! Revenir, revenir sur la situation du client et les problèmes que ça génère. Je ne connais personne qui est 100 % satisfait de ce qu'il a. Alors il y a une dernière type de questions: les assurances-vie, et ça je sais que toi tu es forte là-dedans.

Nadia: Ben je les aime bien, et je les ai appris chez PHCom d'ailleurs! Certaines questions permettent d'éviter de rater une vente. Ces assurances-vie sont basées sur des objections que nous avons reçues par le passé, contre lesquelles plus rien n'est possible de faire. Si le prospect vous dit en fin d'entretien "Je n'ai plus de budget pour cette année”, “Je ne suis pas le seul à décider”, “Je dois m'en référer à Monsieur Untel.”, “Je n'ai pas le temps.”, “Le délai est trop court", vous ne pouvez vendre. Si vous posez des questions concernant ces sujets durant l'entretien, vous saurez exactement dans quel jeu vous jouez!

Stéphane: Exactement. C'est assez fascinant, comme si vous posiez une question en début d'entretien. Exemple: "Mais au fait, si on vous apporte des nouveaux clients, vous pouvez les traiter là tout de suite?", "Oui, oui, tout à fait, je ne demande que ça". Et puis si vous n'avez pas posé la question en fin d'entretien, comme il y a quand même toujours un peu de peur à acheter quelque chose de nouveau, n'est-ce pas? Et bien qu'est ce qui se passe à la fin? C'est: "Mais vous savez, c'est pas possible aujourd'hui d'avoir de nouveaux clients". Ça, c'est la magnifique porte de sortie, et donc toutes ces portes de sortie que vous avez pu identifier auprès des gens que vous avez rencontrées, toutes les raisons qui ont été données par ces prospects qui n'ont pas voulu signer avec vous, et on signe rarement 100 % de ces prospects, donc il y a toujours de la matière à aller traiter, intégrez les bonnes ou mauvaises raisons, mais intégrez ces raisons dans votre questionnement et ça, c'est la clé de l'écoute. Ça c'est la clé du questionnement et c'est ce qui vous permettra d'effectivement pouvoir faire une argumentation dans de bonnes conditions. Donc toutes les bonnes raisons que le client vous a donné pour ne pas acheter, intégrez-les. Et c'est à partir du moment où on a compris ce que l'autre veut, que l'on sait comment on va lui présenter notre offre, qu'on peut enfin passer à l'étape suivante.

Nadia: Et n'hésitez pas à reposer des questions, pour être certain que vous êtes devant la vraie objection.

Stéphane: Alors, tu parlais de quelque chose de très, très, important. Dans le questionnement ce n'est pas tout d'avoir les techniques, c'est d'avoir l'attitude. Cette attitude c'est l'écoute active et ça vaudrait la peine de faire un podcast rien que là-dessus il me semble.

Nadia: Je suis tout à ton écoute.

Stéphane: Quels sont les points-clés qu'on découvrira dans l'écoute-active?

Nadia: La synchronisation, l'empathie, être vraiment à l'écoute, ne pas préparer ses réponses. Ce sont tous des sujets vastes en fait, sur l'écoute active, qu'on connaît très peu et c'est pour ça qu'on se fera un grand plaisir de s'étendre là-dessus prochainement.

Stéphane: Merci Madame Harmonie

Nadia: Au plaisir!