• [00:01:07] Gérer les objections
• [00:01:40] L’objection ne se détruit pas à coups de bulldozer
• [00:02:02] Un « Non » qui vise la proposition
• [00:02:27] Les réactions instinctives
• [00:02:54] Distinguer les types d’objections
• [00:03:24] Utiliser les bons mots et être clair
• [00:03:38] Créer un espace de discussion
• [00:03:51] Un conseil pratique
• [00:03:59] Les freins : plutôt un bon signe
• [00:04:24] « Je veux y croire »
• [00:04:32] « Qui sème le vent récolte la tempête »
• [00:04:44] Comprendre pourquoi et quand arrive le « Non »
• [00:05:11] Les objections réelles
• [00:05:16] Les « assurances vie »
• [00:05:58] Les objections réelles basées sur un malentendu
• [00:06:11] La fausse objection
• [00:06:45] Les pièges à éviter
• [00:07:01] Les bons réflexes à adopter
• [00:07:18] La technique pour traiter les objections en cinq étapes
• [00:08:24] La stratégie du « Field, Felt, Found »
• [00:08:46] Exemple concret
• [00:09:32] Faut-il vraiment aller chercher les objections ?
• [00:09:55] La métaphore de l’escalier
• [00:10:36] En pratique
• [00:12:51] Les objectifs en nombre de « Non » à obtenir
• [00:13:22] La bonne posture
• [00:13:55] Clôture du podcast et appel à l’action

Stéphane Depaepe: [00:00:13] Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance, Harmonie & Commercial", réalisé par PHCom dans le studio de "transforma bxl" avec les techniques de "The Podcast Factory Org"

Nadia Ben Jelloun: [00:00:23] Le Podcast "Performance, Harmonie & Commercial" est destiné aux responsables marketing et ventes, ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane Depaepe: [00:00:32] Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:38] Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de PHCom point be P.H.C.O.M, et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane Depaepe: [00:00:48] Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

Nadia Ben Jelloun: [00:00:55] Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondrons avec grand plaisir.

Stéphane Depaepe: [00:01:00] Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur phcom point be.

Nadia Ben Jelloun: [00:01:06] A bientôt!

Camille de Meeûs: [00:01:07] Bonjour à toutes et à tous. Aujourd'hui, on parle d'un mot que les vendeurs connaissent bien, un mot tout simple, mais qui pique, c'est le "non".

Stéphane Depaepe: [00:01:15] Eh oui, le fameux "non", celui qui vous fait transpirer, ou vous transperce le cœur comme une flèche. Celui qui vous fait dire "Et merde..." ou tout autre gros mot en votre for intérieur ou, très fort après un rendez-vous loupé.

Camille de Meeûs: [00:01:28] D'ailleurs, à l'entendre, certains se transforment en bulldozer et contre argumente à coups de "Oui mais vous avez tort...". Du style attaquer direct. Bref, on parle bien de la gestion des objections.

Stéphane Depaepe: [00:01:40] Exactement. Et vous allez voir, une objection, ce n'est pas un mur à détruire à coup de bulldozer, c'est plutôt une porte entrouverte, un champ du possible: en une marque d'intérêt, en tous cas un tremplin pour avancer. Si le prospect objecte, c'est qu'il s'intéresse, même un peu, soit à ce qu'on dit, ou en tout cas à ce qu'il y a quelque chose dans sa tête.

Camille de Meeûs: [00:02:02] Quand on débute en prospection, recevoir un "non", c'est assez violent, on a tendance à le prendre pour soi. Il me rejette, il rejette ma valeur, mon produit, mon entreprise.

Stéphane Depaepe: [00:02:12] En réalité, considérons que le "Non" ne vise pas la personne, il vise la proposition. Ce qui se passe, c'est que le client dit "Non" à ce que tu proposes maintenant, de cette manière-là, mais pas non à toi. En tout cas s'il vise la personne, là tu passes la main.

Camille de Meeûs: [00:02:27] De manière générale, face aux objections, on retrouve le primitif en nous. Face au danger "fight flight or freeze", certains font l'autruche, ils font semblant de ne pas avoir entendu l'objection, change de sujet, ou pire fuient en disant "Bon, désolé de vous avoir dérangé". Et là, c'est un abandon de poste.

Stéphane Depaepe: [00:02:46] Oui, ou alors il attaque exactement comme tu disais "Mais enfin monsieur, vous n'avez pas compris". Et là on passe de vendeur à polémiste, mauvaise idée.

Camille de Meeûs: [00:02:54] Il est peut-être intéressant de distinguer les objections que l'on reçoit en début d'entretien, en cours d'entretien ou à la fin d'un entretien. Au début d'entretien, en tout cas dans une approche de prospection téléphonique, il est une situation que tout le monde connaît.

Stéphane Depaepe: [00:03:07] C'est le syndrome du "J'ai compris". Le prospect croit avoir compris en dix secondes ce qui tas pris des années à concevoir. Combien de temps t'as passé pour apprendre ton pitch? Combien de temps il t'as fallu pour le construire ce pitch? Et là, en un clin d'œil, lui, il a tout compris et "Non merci".

Camille de Meeûs: [00:03:24] Tu sais ce que je crois? "Non merci, j'ai compris", vient probablement parce qu'on balance un pitch trop centré sur soi, trop rapide et pas assez tourné sur l'autre. Mais ça peut arriver aussi qu'on n'utilise pas les bons mots et qu'on ne soit pas clair.

Stéphane Depaepe: [00:03:38] Oui. Il faut se souvenir que le but du début de l'entretien n'est pas de vendre, c'est de créer un espace de discussion. Et si on s'intéresse à l'autre, avec la bonne approche, et qu'il perçoit cela, il va te donner ce ton.

Camille de Meeûs: [00:03:51] Un conseil pratique: enregistrez-vous, écoutez-vous, et demandez-vous "Si j'étais à sa place, aurais-je eu envie d'écouter ça?"

Stéphane Depaepe: [00:03:59] Ensuite, il y a les freins que l'on peut recevoir en milieu d'entretien. À ce moment-là, quand le client objecte, j'aurais tendance à dire que c'est plutôt bon signe. Il cherche à comprendre, il teste ta cohérence, il vérifie s'il peut te faire confiance.

Camille de Meeûs: [00:04:12] Exactement. Et c'est là qu'on peut parler de l'objection qui est une preuve d'intérêt. Il veut en savoir plus, le contraire de l'amour ce n'est pas la haine, mais bien l'indifférence. S'il ne dit rien, inquiète-toi.

Stéphane Depaepe: [00:04:24] Donc quand quelqu'un dit "Je trouve ça cher, je ne suis pas sûr du résultat". En fait, il te dit "Je veux y croire, mais aidez-moi à être rassuré".

Camille de Meeûs: [00:04:32] On arrive au cœur des objections. Lors des négociations qui mènent à la défaite, alors qu'on a proposé ce qui nous semblait être la meilleure solution pour l'autre. Là, je vais vous dire quelque chose qui va vous faire mal "Qui sème le vent récolte la tempête".

Stéphane Depaepe: [00:04:44] En fait, on mérite les objections que l'on reçoit. En fin d'entretien, alors quand on propose quelque chose, qu'on essaie de conclure, qu'on reçoit un "Non", il faut bien comprendre c'est quoi ce "Non"! Pourquoi il est arrivé là? Et comment pourrais-je l'éviter la prochaine fois? Ça ne doit pas nous empêcher de vous partager une technique qui a fait ses preuves et on va d'abord partir des trois types d'objections qui existent les réelles, les réelles mais basées sur un malentendu, et les fausses.

Camille de Meeûs: [00:05:11] Les réelles sont assez claires. Il n'a pas d'argent, et toi tu veux lui en faire dépenser, c'est raté d'avance.

Stéphane Depaepe: [00:05:16] De fait, il eût mieux valu que tu désamorces directement cette situation, dès le début de l'entretien, c'est ce qu'on appelle les assurances vie. S'il n'a pas d'argent, il doit pouvoir te le dire d'emblée, et tu ne dois rien lui proposer, la discussion n'a aucun intérêt, tu perds ton temps. Si en début d'entretien, tu étais suffisamment attractif, tournée vers l'autre, prêt à répondre à son besoin, et qu'il le sente, sans savoir exactement ce que tu vas lui proposer, il est donc curieux, il a envie de savoir. Là, si tu lui poses la question, s'il a un éventuel budget, eh bien tu recevras la vraie réponse, et pas une fausse barbe. Si c'est vrai, en ben c'est foutu. Ça, ce sont les assurances vie, c'est anticiper le malheur.

Camille de Meeûs: [00:05:58] Concernant les objections réelles mais basées sur un malentendu, j'imagine que c'est plutôt du style "Ça prend douze mois pour faire ça, ça ne m'intéresse pas du tout alors". "Mais non, ça prend juste 1 à 2 mois", "Ah bon? D'accord", facile à désamorcer.

Stéphane Depaepe: [00:06:11] Exact. Et enfin, la fausse barbe, la fausse objection, c'est celle qui masque autre chose. On les repère en fait facilement, si on la détruit comme il faut, il y en a une autre qui vient juste après, et ainsi de suite... Jusqu'au moment où on arrive à la vraie objection. Et classiquement, ces fausses objections sont liées à un manque de confiance, un doute non exprimé, une peur du changement, un manque d'information.

Camille de Meeûs: [00:06:35] Et là, tout l'enjeu c'est de comprendre à quoi cette objection s'adresse. À notre compétence, notre clarté, notre crédibilité ou juste à un besoin d'être entendu?

Stéphane Depaepe: [00:06:45] Avant de vous donner la technique, un petit rappel des pièges à éviter.

Camille de Meeûs: [00:06:49] La panique. Aïe! Il objecte.

Stéphane Depaepe: [00:06:52] Le conflit. "Mais non, vous avez tort".

Camille de Meeûs: [00:06:54] La polémique? "Oui mais, oui mais".

Stéphane Depaepe: [00:06:58] La démission. "Vous avez raison, excusez-moi".

Camille de Meeûs: [00:07:01] Et les bons réflexes à adopter!

Stéphane Depaepe: [00:07:03] Répondre avec assertivité, ni passif, ni agressif.

Camille de Meeûs: [00:07:06] Utiliser "Oui et" plutôt que "Oui, mais".

Stéphane Depaepe: [00:07:10] Et poser des questions ouvertes. "Dans quelle mesure est-ce que...", "Comment percevez-vous cette..."

Camille de Meeûs: [00:07:16] Comment vous vous organisez-vous?

Stéphane Depaepe: [00:07:18] C'est exactement là qu'on va. Allez, on rentre dans le concret, on vous communique la technique pour traiter toutes les objections. Juste en cinq étapes.

Camille de Meeûs: [00:07:25] Je t'en prie, Monsieur Performance, à toi la parole!

Stéphane Depaepe: [00:07:28] Non, non, non, non! On va jouer, on fait le test à travers un exemple. Je suis ton client potentiel, et après que tu m'aies présenté ton offre, je te balance "Ok, merci mais je ne pense pas que c'est le bon moment". Comment tu réagis?

Camille de Meeûs: [00:07:40] Mmmmmhhhhhh. Un, j'accueille positivement, penser "Oui et" au lieu de "Oui mais". Deux, je questionne et je reformule: pour comprendre vraiment le fond du problème et gagner du temps pour réfléchir.

Stéphane Depaepe: [00:07:53] Tout juste, ce sont les deux premières étapes. Et ensuite les trois suivantes arrivent: détruire l'objection, si elle est réelle, en maximisant tous tes atouts, en minimisant tous les inconvénients. Quatrième étape: demander l'accord, "Est-ce que cela répond vraiment à votre question?". Cinquième étape: proposer la suite, "Alors on se voit mardi ou jeudi?"

Camille de Meeûs: [00:08:15] Donc même si vous avez la réponse toute prête, laissez-le parler. Souvent, le prospect a besoin de se vider de toutes ces objections avant de pouvoir vraiment vous écouter.

Stéphane Depaepe: [00:08:24] Petite technique à intégrer quand il s'agit de détruire l'objection. Je te propose la stratégie du "field, felt, found", tu connais?

Camille de Meeûs: [00:08:32] Oh oui! En français, ça veut dire "ressentir, vécu et vu". Un, reconnaître l'émotion. Deux, montrer que d'autres ont eu la même préoccupation que vous. Trois, présentez la solution trouvée par ces personnes.

Stéphane Depaepe: [00:08:46] Exemple concret. Bon, le prospect te dit "C'est trop cher pour moi en ce moment"?

Camille de Meeûs: [00:08:51] D'abord, ressens, accepte comme on disait tout à l'heure. "Je comprends très bien votre préoccupation concernant le prix. C'est vraiment légitime de se poser cette question". Ensuite, par lui de vécu, "Sachez que plusieurs de nos clients ont ressenti la même hésitation au début, et ils étaient aussi préoccupés que vous par le budget. Et enfin, partagent une expérience crédible "Et finalement, ils ont découvert que grâce à notre solution ou à notre produit, ils ont pu réaliser des économies sur le long terme et augmenter leur productivité, ce qui a largement justifié l'investissement initial". En résumé, dites-leur "Je vous comprends, d'autres ont ressenti la même chose, et ils ont trouvé que..."

Stéphane Depaepe: [00:09:29] Une merveille d'empathie et de storytelling.

Camille de Meeûs: [00:09:32] Une question: faut-il vraiment aller chercher les objections?

Stéphane Depaepe: [00:09:36] Il faut parfois les provoquer, en tout cas plutôt que les subir. Dire par exemple "Certains de nos clients nous ont dit craindre que..." Et hop, tu désamorces avant que ça explose, c'est toujours les assurances vie.

Camille de Meeûs: [00:09:50] Mais attention, ne tendez pas la perche pour qu'on vous tape dessus, faites-le avec maîtrise et confiance.

Stéphane Depaepe: [00:09:55] J'ai envie de te partager une image que j'utilise souvent c'est: l'escalier. Chaque marche, c'est un petit point de gagné. Et en haut de l'escalier en fait, il y a un couloir, et tout le long du couloir, il y a plein de portes de sortie, c'est les objections. Par contre, au bout, il y a une belle porte, là c'est ta vente, et cette porte elle est super belle. Elle étincelle, elle est dorée. Et en fait, ce que tu dois amener, c'est ton client en haut de l'escalier, à l'entrée de ce couloir, à ne regarder plus que cette porte-là. Alors évidemment, les autres portes sont toujours là, il peut les regarder, ça vaut parfois la peine de les ouvrir, en tous cas les entrouvrir. Mais il doit pouvoir se dire avant tout "Rah, la porte du fond, qu'est-ce qu'elle est belle! C'est là que je vais"

Camille de Meeûs: [00:10:36] Allez, un peu de terrain maintenant. Quelques objections classiques pour mettre tout cela en pratique et savoir comment y répondre. Exemple "Envoyez-moi une documentation s'il vous plaît".

Stéphane Depaepe: [00:10:46] "Bien sûr, mais une documentation ne répondra pas à toutes vos questions. Qu'aimeriez-vous y trouver?"

Camille de Meeûs: [00:10:51] Dans ce cas-là, tu acceptes donc, et tu relances avec une question. Rappelez-vous encore des étapes un et deux qu'on vient justement de voir.

Stéphane Depaepe: [00:10:58] Et ensuite on avance avec les étapes trois, quatre, cinq. Donc si on écoute, on va certainement trouver, dans ce qu'il va te dire, une bonne raison pour ne pas lui envoyer la documentation, mais plutôt proposer un rendez-vous. On va alors valider s'il est d'accord avec ça, et ensuite, on re propose le rendez-vous.

Camille de Meeûs: [00:11:14] Allez, encore une autre: "Je travaille déjà avec un fournisseur, j'ai pas besoin de vous"

Stéphane Depaepe: [00:11:18] Parfait! Vous l'avez choisi pour quelle raison? Qu'est-ce qui pourrait être amélioré? Et de nouveau, on écoute, on détruit, on valide, on propose. S'il "Ok, quand j'ai choisi cette solution-là, c'était parfait, ce fournisseur était génial sur le marché mais... C'est vrai qu'au fil du temps, il y a des nouvelles solutions qui sont apparues". "Oui, oui, et vous pensez à quoi?". "Il pourrait y avoir un meilleur suivi de chantier!". "Bon, écoutez, si notre société s'est créée, c'est parce que beaucoup de nos clients expérimentent la même problématique: avoir un meilleur suivi de chantier. Donc, à partir de là, ils ont découvert ces autres solutions, la nôtre. Se sont dit Ah oui, quand même pas mal. Ils ont mis en place. Vous avez déjà vu notre solution? On se voit la semaine prochaine?". Ça, c'est du "fil, felt, found". Bon allez à toi, "C'est trop cher".

Camille de Meeûs: [00:12:05] Je comprends. Ce qui est important, c'est vraiment la valeur qui est perçue "Qu'attendez-vous exactement de ce service en fait?"

Stéphane Depaepe: [00:12:10] "Que vous m'apportiez un ROI supérieur de 10 % par rapport à la situation actuelle".

Camille de Meeûs: [00:12:14] "Ok, très bien. Mais dans ce cas-là, l'idéal c'est la formule ABC, puisque l'ensemble de nos clients qui ont été sur cette formule ont tous dépassé ce ROI de 10 %. Ben dans ce cas-là, est-ce que ça vous intéresserait de découvrir cette solution? On serait pas une petite visio?"

Stéphane Depaepe: [00:12:28] Parfait, un, deux, trois, quatre, cinq. Bon allez, une dernière pour la route: "J'ai pas le temps".

Camille de Meeûs: [00:12:32] "Je comprends, le temps est vraiment précieux, mais c'est-à-dire? Pas le temps de travailler sur ce type de projet ou pas le temps d'en parler aujourd'hui?"

Stéphane Depaepe: [00:12:39] Magnifique! Si tu as déjà acquis ce réflexe d'accueillir l'objection avec un "Ok", et avec une question pour approfondir, tu auras déjà gagné beaucoup en matière de savoir avancer avec ton prospect.

Camille de Meeûs: [00:12:51] Au total, recevoir un "Non", c'est aussi la preuve qu'on a proposé quelque chose. J'ai même lu un article comme quoi certains responsables de vente fixent des objectifs en nombre de "Non" à obtenir dans la semaine. Parce que plus on reçoit de "Non", plus on provoque des opportunités.

Stéphane Depaepe: [00:13:06] Sympa comme idée. En fait, si tu n'as aucun "Non", c'est que tu ne proposes pas assez souvent. Et si tu as des "Non", bravo, c'est bon signe, tu avances.

Camille de Meeûs: [00:13:15] Au final, une objection, c'est une conversation incomplète. Ce n'est pas la fin d'un dialogue, mais une invitation à le poursuivre.

Stéphane Depaepe: [00:13:22] Et la bonne posture, c'est calme, curiosité, empathie, structure. Donc: un, tu acceptes, tout se passe bien. Deux, tu cherches à comprendre. Trois, tu proposes une alternative ou tu réponds à l'objection. Quatre, tu valides si cette réponse est bien acceptée. Et finalement n'oublie pas, cinq, tu re proposes, c'est ça la structure. Parce que l'objection finalement, c'est juste une étape sur le chemin, quel chemin? Vers la porte dorée au bout du couloir!

Camille de Meeûs: [00:13:55] En haut de l'escalier. Merci Monsieur Performance pour cet échange. Et surtout merci à vous d'avoir écouté cet épisode. Et si vous aimez PHCom, n'oubliez pas, pensez à partager, à noter, et à nous envoyer vos propres objections.

Stéphane Depaepe: [00:14:08] Et souvenez-vous "Performance, Harmonie & Commercial", c'est la vente mais en mieux.