• [00:01:11] Présentation du sujet : l'écoute active ou écoute bienveillante
• [00:02:22] Qu’est-ce qu’on privilégie avant tout ?
• [00:03:04] Synchronisation : exemple
• [00:03:48] Utiliser son langage verbal, ses propres mots
• [00:04:02] Couvrir les SONCAS
• [00:04:29] Poser des questions ouvertes
• [00:05:01] Orientation et écoute active
• [00:06:00] Les pièges à éviter
• [00:06:42] Reformuler
• [00:06:59] Ne pas interrompre
• [00:07:58] Éviter d’induire la réponse dans la manière de formuler la question
• [00:08:20] La technique du POCCQQQ
• [00:08:55] Modèles : actif, passif, ouvert, fermé, RAMI
• [00:09:39] Choisir les mots qui touchent
• [00:09:59] Offrir un environnement sécurisé
• [00:10:38] CCC : Court, Clair, Concis
• [00:11:17] Se focaliser sur un sujet
• [00:11:36] À quel moment faut-il s’arrêter ?
• [00:11:51] Oser changer de chemin pour atteindre le même objectif
• [00:11:55] Écoute bienveillante, écoute active et émotions
• [00:12:32] Émotion et effet miroir
• [00:13:30] Parler d’émotions, même en contexte commercial
• [00:13:38] Ne pas faire de suppositions
• [00:14:13] La technique "trois, deux, un"
• [00:15:01] Clôture et annonce du prochain sujet

Stéphane: Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast "Performance & Harmonie" réalisé par PHCom dans le studio de Transforma BXL avec l'aide technique de The Podcast Factory Org.

Nadia: Le Podcast Performance & Harmonie est destiné aux responsables marketing et ventes ainsi qu'aux dirigeants de sociétés assumant des fonctions commerciales.

Stéphane: Nous vous partageons tous les mois les bonnes expériences en matière de recherche de nouveaux clients pour les entreprises actives en business to business.

Nadia: Vous pouvez retrouver chaque épisode sur le site de phcom.be, P-H-C-O-M et également sur toutes les bonnes plateformes de podcast.

Stéphane: Vous pouvez soutenir ce podcast et favoriser sa visibilité en le partageant avec le plus grand nombre via un like, un comment, un share.

Nadia: Le répondeur est toujours actif pour que vous puissiez nous laisser un message, nous y répondons avec grand plaisir.

Stéphane: Vous pouvez également prendre un rendez-vous directement avec Nadia ou Stéphane en allant sur phcom.be

Nadia: A bientôt.

Stéphane: Bonjour Madame Harmonie.

Nadia: Bonjour Monsieur Performance. Comment allez-vous aujourd'hui?

Stéphane: Très, très bien. On va d'ailleurs retrouver un sujet que tu avais abordé succinctement il y a quelques podcasts quand nous parlions des questions, on va parler d'écoute active. Alors je suis très étonnée parce qu'il n'y a pas de cours donnés dans l'école en ce qui concerne l'écoute active, ce qui est pourtant dommage parce que écouter, ce n'est pas si simple, n'est-ce pas?

Nadia: Effectivement, ce n'est pas un talent spontané, on ne naît pas avec ce talent-là, c'est une attitude qui demande à être pratiquée et perfectionnée. C'est d'abord un état d'esprit qui donne de la place à l'autre pour pouvoir s'exprimer à son rythme, avec ses mots. Écouter n'est pas entendre, écouter c'est poser un acte, c'est décider de créer un espace pour l'écoute.

Stéphane: Alors, on parle d'écoute active ou écoute bienveillante, ça c'est Carl Rogers qui est un psychologue américain qui est très reconnu pourses approches centrées sur la personne. Que dit-il? Il dit que l'écoute bienveillante nous rend disponible à autrui et à son univers de codes et de significations. Par un mouvement réflexe, l'interlocuteur se sent compris et utilise son énergie non pas à se défendre ou à attaquer, mais à échanger, à réfléchir et à trouver des solutions.

Nadia: L'écoute active est une approche centrée sur la personne.

Stéphane: Madame Harmonie, en matière d'écoute active, il y a des attitudes qui sont, j'imagine, à privilégier, d'autres qui sont à éviter. Qu'est-ce qu'on privilégie d'abord et avant tout.

Nadia: D'abord et avant tout, c'est notre présence, on doit être pleinement là, aussi bien physiquement qu'avec notre esprit. Il faut laisser un espace à l'autre pour pouvoir dérouler ses pensées et les écouter. Cette attitude-là, elle n'est pas naturelle en effet, il faut l'apprendre. Alors on doit commencer par simplement accepter que parfois, dans une conversation, il y aura des silences. Il faudra reformuler des phrases, il faudra poser des bonnes questions ouvertes, ça c'est ce qui va amener à mettre la personne en sécurité avec vous. Et il faut lui donner un climat de confiance. Et le climat de confiance ça passe par, par exemple, être en synchronisation avec lui physiquement.

Stéphane: Synchronisation physique ou autre, exemple dans la synchronisation?

Nadia: La synchronisation physique, c'est simplement si vous êtes debout, asseyez-vous en face de la personne. On ne discute pas avec quelqu'un, avec une personne assise, une personne debout, par exemple, parce que ça donne tout de suite, à celui qui est debout, un sentiment de domination. Et il y a l'autre qui est en-dessous, un sentiment d'être dominé. Donc, en se mettant face à face ou à côté d'une personne, on peut vraiment synchroniser au niveau des gestes aussi. S'il sourit, c'est de sourire, s'il penche la tête, c'est de légèrement pencher sa tête du même côté, et ça, ça va réduire l'inconnu pour l'autre. C'est aussi avec les mots qu'on va utiliser, ça va être avec notre voix, c'est toujours le même objectif. L'objectif, c'est de diminuer ce moment d'incertitude de l'autre et d'insécurité qu'il a parce qu'il ne vous connaît pas.

Stéphane: Utiliser son langage verbal, ses propres mots, c'est ça ?

Nadia: Exactement, c'est vraiment se connecter à son univers, et donc s'il utilise le mot argent, ben utilisez le mot argent. S'il vous parle de confort, parlez de confort, ça nous rappelle un petit peu les SONCAS.

Stéphane: Admettons, il me parle d'argent, donc j'abonde dans son sens, je pose des questions dans ce sens-là, est-ce que je vais couvrir les autres SONCAS? Par exemple, est-ce que je vais parler de sécurité, est-ce que je vais parler de nouveauté, pour investiguer?

Nadia: Disons que c'est lui qui va vous donner le chemin. C'est-à-dire que s’il vous parle d'argent, il faut un petit peu avec lui, essayer de comprendre qu'est ce qui est important pour lui au niveau financier. S'il va vous parler de confort, et bien vous reformulerez en disant qu'est ce qui est important pour vous, au niveau de votre logistique?

Stéphane: Est-ce que ça fait encore partie de l'écoute active si après, effectivement, je pose moi des questions en disant "Ok, en matière de nouveauté, est-ce que vous êtes très ouvert à l'innovation?", ou peut-être mieux, question ouverte "l'innovation, comment est-ce que ça se passe dans votre entreprise?"

Nadia:  Exactement, l'écoute active va être à partir du moment où la personne va parler. C'est là que je vais mettre toute mon attention et reformuler par exemple ce qu'il vous a dit. S'il y a des mots que vous ne comprenez pas, n'hésitez pas aussi à ce moment-là d'intervenir en lui expliquant que ça ne fait pas partie de votre jargon. Ça marquera tout l'intérêt que vous avez pour la personne.

Stéphane: Ok, et donc toutes les questions que j'ai dans ma petite tête de commercial, que j'ai envie de poser parce que j'ai envie de savoir tout sur lui avant de commencer à faire mon argumentation, c'est de l'orientation, c'est pas vraiment de l'écoute active.

Nadia: Disons que toutes les questions, il faut déjà un peu les abandonner. Donc on va faire question par question, et on va rebondir avec de nouvelles questions en fonction de ce que votre interlocuteur vous donne.

Stéphane: Ok, je commence un petit peu mieux à comprendre, à cerner la différence écoute active et questionnement.

Nadia: Exactement, en fait on met un petit peu notre cerveau au repos. On a tous un peu tendance, et c'est tout à fait humain, à déjà préparer nos prochaines questions, à préparer notre prochain argumentaire, et bien ça il faudra abandonner. L'argumentaire il viendra au moment où c'est votre interlocuteur qui vous donnera le sujet sur lequel vous devez parler.

Stéphane: Oui, grand classique: je pose une question, je n'écoute pas ce qu'il me raconte parce que je suis en train de réfléchir à ma question suivante (Nadia: Exactement). Catastrophe!

Nadia: Tout à fait, et c'est rien de plus irritant qu'avoir le sentiment de ne pas être entendu, ou qu'on doit répéter, alors que la personne ne semble pas avoir compris.

Stéphane: Ok, donc les pièges à éviter en matière d'écoute active ?

Nadia: Interrompre, déjà. Donc on laisse vraiment la personne aller jusqu'au bout de ses pensées. Posez des questions ouvertes, sauf s'il y a un intérêt bien particulier d'une question fermée, ça peut bien sûr arriver, comme par exemple, ça peut être une question fermée qui peut diriger: "Tiens, est-ce que demain vous êtes disponible?" C'est en effet une question fermée. Les mauvaises attitudes, c'est aussi non verbale, c'est-à-dire regarder son GSM pendant que quelqu'un vous parle, tapoter sur un clavier. Si vous voulez prendre des notes, faites-le, mais en interrompant, en écoutant par exemple, vous pouvez aussi dire "Un instant je note" et puis vous recommencez votre écoute ou votre conversation.

Stéphane: Mmm, super important ça, effectivement, dire "J'écris parce que c'est très important, je voudrais surtout pas oublier".

Nadia: Exactement, il y a quelques autres techniques: relancer par des petites phrases d'encouragement, comme par exemple "Oui je comprends. Peux-tu me réexpliquer?", reformuler le message pour être certain d'avoir bien compris et lui montrer qu'on l'a bien écouté. Écouter, rebondir, se servir de ce que l'autre a dit pour avancer.

Stéphane: Classique aussi, simplement répéter mot à mot ce que l'autre a dit, alors on fait des exercices comme ça dans nos formations ImproTraining où on doit juste répéter la phrase, juste une phrase, mais qu'est-ce que c'est compliqué de répéter une phrase telle qu'elle! Et pourtant ça ouvre la discussion. J'ai aussi une autre technique qui consiste à faire dire plutôt que de dire. Alors il faut d'abord, et avant tout, savoir faire taire son propre discours pour concentrer toute son attention sur celui de l'autre, ok, et en même temps on va vouloir le guider vers là où on veut qu'il aille. En fait, j'ai toujours cette image de la boule de billard qui roule, qui roule, qui roule et il suffit d'un petit grain de sel pour que la boule aille à un autre endroit. Alors, dans un discours commercial, glisser un petit mot pendant que l'autre discute, que l'autre explique, est-ce que c'est encore faire de l'écoute active ou est-ce que c'est orienter le discours ?

Nadia: Je dirais que interrompre une personne c'est ne plus être avec elle, il faut la laisser aller jusqu'au bout de sa pensée.

Stéphane: Oui, en même temps, dans le commercial, on dit toujours qui questionne, dirige. Donc j'oriente toujours.

Nadia: Certes, certes, certes, mais ce n'est pas de l'écoute active.

Stéphane: Ok, bon, le classique de l'écoute active, ça c'est j'ai toujours entendu parler, c'est: les questions ouvertes, ne pas étouffer les questions, ça en fait partie.

Nadia: Pour être sûr d'entendre ce que votre interlocuteur a vraiment à vous dire, il faut lui poser des questions ouvertes, et ne pas refermer immédiatement en posant des questions fermées, et éviter d'induire la réponse dans la manière de formuler la question.

Stéphane: On en a déjà parlé mais je l'adore, c'est la technique du POCCQQQ. Exemple: ce sont les questions qu'on commence par Pourquoi, Où, Comment, Combien, Qui, Quoi, Quand ? Style "En quoi consiste votre travail? Quelles raisons vous ont incité à prendre telle décision? Comment avez-vous procédé pour résoudre ce problème?"

Nadia: Et donc éviter les questions fermées du type "Vous ne rencontrez pas de problème en ce moment?"

Stéphane: Oui, on pourrait la traduire en positif du type: "Qu'est-ce que vous rencontrez comme difficultés dans votre travail?"

Nadia: Exactement.

Stéphane: Donc ça, c'est poser les bonnes questions qu'on a déjà vu dans un podcast précédemment.

Nadia: Autre technique?

Nadia: S'adapter aux profils de personnes que l'on a en face de soi selon des modèles tels que: actif, passif, ouvert, fermé, RAMI.

Stéphane: Alors, modèle actif, passif, ouvert, fermé: un actif ouvert, par exemple, c'est quelqu'un qui va réagir assez facilement à tout ce que tu vas lui dire mais, le principe, ça va être de pouvoir construire avec lui. Alors qu'un actif fermé, qui a évidemment toutes ces bonnes idées à lui, il faudra faire en sorte que l'idée vienne de lui. Un passif qui est ouvert, c'est celui qui va dire "Oui, oui, oui" à tout ce que tu proposes, donc celui-là, ben tu peux le prendre par la main, le guider. Le passif fermé par contre, lui, il a peut-être eu des mauvaises expériences et donc il va falloir le rassurer, lui donner beaucoup d'exemples. Et donc des profils pareils, être dans l'écoute avec eux, c'est chaque cas différent.

Nadia: Et j'imagine aussi que c'est choisir les mots qui les touchent, qui leur correspondent.
Stéphane: Exactement, parce que finalement quelqu'un qui est comme moi, qui fonctionne comme moi, c'est quelqu'un à qui je peux faire confiance. Et donc la confiance au service de l'écoute, c'est aussi rassurer sur la confidentialité de l'échange ou encore faire savoir que l'autre ne jugera pas.

Nadia: C'est offrir un environnement sécurisé, c'est donc votre mental qui joue. S'intéresser vraiment à l'autre, j'insiste sur le vraiment, vraiment comprendre sa situation, l'interlocuteur ressentira cet intérêt et en comprendra l'utilité, trouver la meilleure solution pour lui. Le but? Qu'a-t-il chez l'autre? Et savoir identifier le besoin réel de l'interlocuteur. Cette attitude mentale se retrouvera donc dans votre corps, dans votre langage non verbal: attitudes, gestes, habillement, positionnement, regard. Et para verbal: débit, volume, accent, insistance, pause, intonation. Mais il faudra aussi penser au verbal: choix des mots, structure des phrases.

Stéphane: CCC: Court, Clair, Concis. Donc au total, je pense que dans l'attitude mentale, pour être convaincant, il faut être convaincu. Quand on propose une solution, on doit être 100 % convaincu qu'il s'agit de la meilleure pour nous, et pour l'autre. Sans cela, finalement, il sera impossible de convaincre l'autre dans le cadre d'une relation à long terme. Exemple: si je propose un produit que je ne connais pas encore bien qui risque de ne pas convenir aux attentes du client, tout ça c'est des doutes, au final, ben ça ne fonctionnera pas. Et donc dans une phase d'écoute active, c'est déjà aussi hyper important d'avoir cette confiance dans son produit, dans son offre et aussi dans ses propres capacités: la confiance, la confiance, la confiance.

Nadia: Oui, il y a aussi d'autres sujets auxquels il faut penser: l'attention, se focaliser sur un sujet; la connexion, des connaissances antérieures, des domaines afférents, qui renforcent la relation, l'interaction, le contact visuel, le corps, les mots, la prise de notes, l'orientation, aborder tel autre sujet, poursuivre ou pas.

Stéphane: Et là, de nouveau on retombe dans: l'écoute active, dans un cadre commercial, c'est-à-dire savoir à quel moment est-ce qu'il faut s'arrêter, quand est-ce qu'on sait qu'on a couvert vraiment tous les sujets et qu'on peut passer à une étape suivante, c'est-à-dire argumenter, et puis ensuite conclure...

Nadia: Oui, et oser aussi changer de chemin pour atteindre le même objectif.

Stéphane: Ça, ça marche bien hein? Quand on parle d'autre chose, quand on surprend par un exemple qu'on a vécu ou qu'on aborde un sujet complètement inattendu, ou qu'on utilise des vérités vraies du type: des statistiques, des chiffres qui ont été publiés dans la presse, et bien ça incite l'autre à parler encore un petit peu plus. Alors, en matière d'écoute bienveillante ou d'écoute active, on parle aussi souvent des émotions. Qu'est-ce que tu as à dire à propos des émotions?

Nadia: Disons que les émotions ont toute leur place, je pense qu'à un moment donné, lorsqu'on peut exprimer ses émotions ou qu'on laisse la personne en face de nous exprimer les siennes, on peut vraiment se dire qu'on est dans une relation plus authentique.

Stéphane: Ca veut dire que si je ressens une émotion, je peux la partager, ça créera l'authenticité et par effet miroir chez l'autre.

Nadia: Oui. Par exemple, vous pouvez dire je suis tout à fait surprise que vous me dites que vous achetez ça à ce prix-là.

Stéphane: C'est vrai qu'il parlera beaucoup plus.

Nadia: Exactement, il va vous aider, il va aussi, vous allez pouvoir approfondir de cette manière-là. Si par exemple votre client est insatisfait, ou votre prospect n'est pas content parce que vous lui avez promis de l'appeler alors que vous ne l'avez pas appelé, il faut pouvoir entendre cette colère ou cette frustration. Et il faut pouvoir lui dire "J'entends que vous êtes en colère, j'entends que vous êtes frustré par rapport à ça" et ça va tout de suite, déjà, permettre à l'autre de se dire qu'il est en confiance parce qu'il est entendu.
Stéphane: Et, inversement, en prospection, si on a un doute, qu'on se sent mal à l'aise avec quelque chose, l'autre va tout de suite le percevoir aussi.

Nadia: Exactement, et c'est pour ça qu'il faut l'annoncer. Dites simplement "Ben écoutez, je suis un peu mal à l'aise, mais je ne comprends pas tellement votre domaine parce que je viens de débuter. Mais voilà, je vous écoute et ce que vous allez me raconter va sûrement m'enrichir"

Stéphane: Donc parler émotions, ça passe aussi dans le commercial. Il ne s'agit pas uniquement d'avoir une carapace blindée et de suivre son schéma.

Nadia: Et mettre des mots sur ses émotions, c'est-à-dire "Ça me fait peur, j'ai un doute". Ça permet aussi à l'autre de ne pas créer une histoire derrière ce qu'il observe.

Stéphane: De ne pas créer une histoire derrière ce qu'il observe, ça veut dire que: de le laisser juger, le laisser divaguer et faire des suppositions alors qu'il ne faut surtout pas faire ça.

Nadia: Exactement. Si par exemple, j'annonce simplement que je suis débutant dans le domaine et que je dois encore apprendre pas mal de choses au niveau technique, humainement il va se mettre aussi à niveau, il va aussi vous aider. La majorité des personnes qui sont en face de vous sont prêtes à vous aider, donc n'hésitez pas à le dire.

Stéphane: Clair, bon conseil, une petite technique en plus, pour partir, tu connais la trois, deux, un ?

Nadia: Ah non, celle-là je la connais pas.

Stéphane: Ok, c'est très facile, et ça vous pouvez vraiment le mettre en pratique dès ce soir avec votre conjoint, ou conjointe, ou avec votre ami ou votre collègue. Faites trois, deux, un: trois minutes, vous laissez l'autre expliquer son problème. Deux minutes, tu la commente, tu donnes ton point de vue. Une minute, tu l'autre pour conclure, ou inversement hein? Ça fonctionne aussi. Donc: trois, deux, un, trois minutes pour expliquer, deux minutes pour commenter, c'est l'autre qui parle, et une minute pour clore, c'est toi qui termine. Bref, au final, sachez vous mettre dans les chaussures de l'autre, c'est l'empathie. Si vous voulez tester votre niveau d'écoute active, demandez-nous un mini test, nous vous l'enverrons en cinq minutes, vous serez éclairé.

Nadia: Merci Monsieur Performance.

Stéphane: Mais je vous en prie Madame Harmonie, c'est un plaisir.

Nadia: Quel sera le sujet du prochain podcast?

Stéphane: Alors on va redescendre les pieds un petit peu plus sur terre me semble-t-il, puisqu'on va parler de classification, de segmentation. Bref, des choses très techniques, commerciales...

Nadia: Super, ben, au plaisir!

Stéphane: Merci.